網經社:《2023年3月電子商務用戶體驗與投訴數據報告》發布

　　2023年3月，最受消費者關注的便是“315”國際消費者權益日，政府部門、央視、各地消保委等圍繞此做出眾多行動、發布消費提示，提醒廣大消費者擦亮雙眼，維護自身消費權益。受此影響，網絡消費環境有所清朗，消費信心得到提振。

　　今年“315晚會”對假冒偽劣產品、電信和網絡詐騙、互聯網直播間亂象等現象進行曝光。調出來的的泰國香米、“打臉”化妝品、直播間“苦情戲”、免費評書機背后的天價神藥、釣魚網站詐騙、網絡水軍等被亮在聚光燈下。然而，網絡消費亂象遠不止這些，還有一系列未被曝光的潛在問題。

　　在此背景下，2023年4月5日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)2023年3月受理的全國104家互聯網消費平臺糾紛大量案例數據，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發布了《2023年3月電子商務用戶體驗與投訴數據報告》。

　　報告涉及了數字零售(主要集中在生鮮電商、電商服務商)、數字生活(主要集中于生活服務、在線旅游)及數字教育、跨境電商、產業電商、金融科技、物流科技等領域。報告公布了2023年3月網絡消費投訴數據及《2023年3月數字零售十大典型投訴案例》《2023年3月數字生活十大典型投訴案例》和《2023年3月數字教育十大典型投訴案例》。

　　退款問題排前列 商品質量難解決

　　據“電訴寶”顯示，2023年3月全國網絡消費投訴問題類型中，退款問題排在首位，占比高達33.52%，其余問題類型依次為：商品質量(11.22%)、網絡欺詐(8.81%)、網絡售假(7.96%)、售后服務(6.68%)、霸王條款(5.97%)、虛假促銷(4.26%)、其他(4.12%)、發貨問題(2.56%)、貨不對板(2.42%)、退店保證金不退還(2.27%)、客服問題(2.13%)、信息泄露(1.71%)、訂單問題(1.71%)、退換貨難(1.71%)、惡意罰款(0.85%)、物流問題(0.71%)、凍結商家資金(0.57%)、出票不及時(0.43%)、高額退票費(0.43%)。

　　3月“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區TOP20依次為廣東省(18.89%)、山東省(7.24%)、浙江省(6.82%)、四川省(5.97%)、江蘇省(4.69%)、河北省(4.69%)、河南省(4.69%)、江西省(4.40%)、北京市(3.83%)、福建省(3.69%)、湖北省(3.13%)、湖南省(2.98%)、遼寧省(2.98%)、陜西省(2.84%)、上海市(2.70%)、廣西壯族自治區(2.70%)、山西省(2.56%)、云南省(2.13%)、內蒙古自治區(1.71%)、安徽省(1.71%)。

　　據“電訴寶”顯示，3月投訴金額分布主要集中在1000-5000元(22.73%)、100-500元(19.89%)、0-100元(18.18%)、5000-10000元(13.35%)、500-1000元(10.37%)、10000元以上(7.10%)、未選擇金額(8.38%)。

　　此外，據“電數寶”電商大數據庫(DATA.100EC.CN)顯示，2023年3月全國網絡消費評級榜中：獲“建議下單”的有：紅布林、蘇寧易購、有贊;獲“謹慎下單”評級的有：幫考網、抖音、去哪兒、飛豬;獲“不建議下單”評級的有：分期樂、聯聯周邊游、洋碼頭、學慧網、一只船教育;獲“不予評級”的有：大麥網、淘寶、交易貓、閑魚、嗨學網、潭州教育、大鵬教育、中職通、興為教育、微店、二三良作、高教通。

　　以下為網經社為您帶來的各電商領域投訴數據及典型案例：

　　一、數字零售數據與十大典型案例

　　其中，有41家數字零售類電商登上3月電訴寶投訴榜，分別為：

　　投訴量TOP10依次為：淘寶、拼多多、京東、抖音、閑魚、有贊、二三良作、交易貓、蘇寧易購、紅布林;

　　排在第11-20名的是：微店、淘特、店寶寶、寺庫、天貓、快手、唯品會、轉轉、拍機堂、小紅書;

　　排在第21-30名的是：孔夫子舊書網、阿里巴巴、微拍堂、本來生活、美團優選、找靚機、途虎養車、玩物得志、高匯通、樸樸超市;

　　排在第31-41名的是：小年魚、愛回收、小鵝通、一條生活館、盒馬鮮生、Flowerplus花加、華為商城、蘑菇街、年豐大當家、國美、瓜子二手車。

　　數字零售典型投訴案例發布 小紅書 微店 快手等10家平臺入選

　　在數字零售消費領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及小紅書、轉轉、有贊、店寶寶、美團優選、微店、盒馬鮮生、快手、樸樸超市、紅布林。

　　二、數字生活數據與十大典型案例

　　其中，有17家數字生活類電商登上3月電訴寶投訴榜，分別為：

　　投訴量TOP10依次為：大麥網、去哪兒、飛豬、聯聯周邊游、BOSS直聘、美團、攜程、如程、走著瞧旅行、票牛;餓了么、魯班到家;

　　排在第11-17名的是：智行、萬師傅、高德、58到家、貓眼電影、58同城、餓了么。

　　數字生活典型投訴案例發布 聯聯周邊游 BOSS直聘 攜程 Keep等10家平臺入選

　　在數字生活消費領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及58到家、餓了么、萬師傅、走著瞧旅行、大麥網、BOSS直聘、如程、攜程、Keep、聯聯周邊游。

　　三、數字教育數據與十大典型案例

　　其中，有29家數字教育類電商登上3月電訴寶投訴榜，分別為：

　　投訴量TOP10依次為：一只船教育、學慧網、幫考網、中職通、大鵬教育、高教通、潭州教育、興為教育、嗨學網、深海教育;

　　排在第11-29名的是：開課吧、騰訊課堂、尚德機構、對啊網、有道精品課、高頓教育、賽優教育、十方教育、中公教育、中安建培、常青藤爸爸、輕輕教育、天普教育、恒企教育、蕓學教育、眾趣教育、升學教育、聚師網、神州國開教育。

　　數字教育典型投訴案例發布 高教通 尚德機構 開課吧 學慧網等10家平臺入選

　　數字教育消費領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取五大典型投訴案例，涉及高教通、大鵬教育、學慧網、開課吧、大鵬教育、幫考網、賽優教育、尚德機構、一只船教育、中職通。

　　國內知名網絡消費糾紛調節平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心，聯動各地消保委，發起“2023第十二屆網絡消費315調查行動”。行動通過：1)系列數據報告發布，辨別“刺客”平臺;2)發起主題調查行動，看清網絡消費“雷區”;3)聯合浙江省消保委發布315消費預警 避免霧里看花;4)電訴寶“云315”平臺聯動千家網絡公司，為用戶“保駕護航”;5)典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”;6)全國近3000媒體記者輿論監督倒逼行業健康發展等六大方式，推動網絡經濟持續、健康發展，為再塑清朗網絡消費環境貢獻綿薄之力。

　　國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)運行10余年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，網絡消費平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區、投訴榜(依據投訴量排行)等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態。