網經社:《2023年2月電子商務用戶體驗與投訴數據報告》發布

　　2023年2月，全國多地疫情感染高峰已過，經濟有所回暖，網絡消費、線下餐飲、旅游出行等領域的消費數據均有一定程度的提升。作為拉動我國經濟增長的“第一動力”，消費升溫為上下游市場復蘇增添了暖意。不過，年貨節、春節期間的網絡消費糾紛問題仍未完全解決，消費者受困良久。

　　此外2月15日，中消協發布2022年受理投訴情況分析，疫情期間，網絡購物成為推動經濟增長的重要動能，并為消費者帶來了很大的便利。與此同時，網絡購物領域也呈現出新老問題交織形勢，主要表現為“保價規則引誤導”、 “‘小程序’購物售后無保障”等五大問題。

　　在此背景下，2023年3月6日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)2023年2月受理的全國100家互聯網消費平臺糾紛大量案例數據，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發布了《2023年2月電子商務用戶體驗與投訴數據報告》。

　　報告涉及了數字零售(主要集中在生鮮電商、電商服務商)、數字生活(主要集中于生活服務、在線旅游)及數字教育、跨境電商、產業電商、金融科技、物流科技等領域。報告公布了2023年2月網絡消費投訴數據及《2023年2月數字零售五大典型投訴案例》《2023年2月數字生活五大典型投訴案例》和《2023年2月數字教育五大典型投訴案例》。

　　退款問題排前列 網絡欺詐令人擔憂

　　據“電訴寶”顯示，2023年2月全國網絡消費投訴問題類型中，退款問題排在首位，占比高達30.79%，其余問題類型依次為：網絡欺詐(12.44%)、商品質量(10.76%)、售后服務(7.49%)、虛假促銷(5.45%)、發貨問題(4.91%)、霸王條款(4.91%)、網絡售假(4.22%)、其他(2.86%)、訂單問題(2.59%)、退店保證金不退還(2.59%)、退換貨難(2.59%)、信息泄露(2.45%)、貨不對板(2.18%)、客服問題(1.36%)、物流問題(1.36%)、惡意罰款(1.23%)、發票問題(0.41%)、凍結商家資金(0.27%)、送餐超時(0.14%)。

　　2月“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區TOP20依次為廣東省(13.76%)、山東省(8.45%)、浙江省(5.81%)、北京市(5.72%)、四川省(5.59%)、江蘇省(5.04%)、上海市(4.50%)、湖北省(4.09%)、福建省(4.09%)、安徽省(3.54%)、河北省(3.54%)、河南省(3.41%)、湖南省(3.41%)、遼寧省(2.86%)、山西省(2.73%)、陜西省(2.73%)、廣西壯族自治區(2.59%)、天津市(2.04%)、江西省(2.04%)、云南省(1.64%)。

　　據“電訴寶”顯示，2月投訴金額分布主要集中在1000-5000元(23.30%)、100-500元(21.12%)、0-100元(14.85%)、5000-10000元(13.90%)、500-1000元(11.17%)、10000元以上(9.13%)、未選擇金額(6.54%)。

　　此外，據“電數寶”電商大數據庫(DATA.100EC.CN)顯示，2023年2月全國網絡消費評級榜中：獲“建議下單”的有：找靚機、有贊、唯品會、幫考網、BOSS直聘;獲“謹慎下單”評級的有：蘇寧易購、飛豬、美團、抖音;獲“不建議下單”評級的有：小紅書、國美、分期樂、聯聯周邊游、學慧網、深海教育、開課吧;獲“不予評級”的有：大麥網、淘寶、店寶寶、交易貓、天貓、閑魚、快手、拍機堂、潭州教育、大鵬教育、興為教育、微店、二三良作、高教通。

　　以下為網經社為您帶來的各電商領域投訴數據及典型案例：

　　一、數字零售數據與五大典型案例

　　其中，有42家數字零售類電商登上1月電訴寶投訴榜，分別為：

　　投訴量TOP10依次為：淘寶、拼多多、京東、抖音、二三良作、蘇寧易購、閑魚、店寶寶、有贊、快手;

　　排在第11-20名的是：交易貓、微店、找靚機、唯品會、小紅書、天貓、拍機堂、國美、淘特、途虎養車;

　　排在第21-30名的是：轉轉、寺庫、微拍堂、孔夫子舊書網、孩子王、美團電商、嗶哩購、小年魚、阿里巴巴、花禮網;

　　排在第31-42名的是：紅布林、當當、萌推、小米商城、醒購商城、年豐大當家、中糧我買網、蘑菇街、愛回收、百麗優購、盒馬鮮生、一直娛。

　　數字零售典型投訴案例發布 微拍堂 小紅書 拍機堂 美團電商等5家平臺入選

　　在數字零售消費領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取五大典型投訴案例，涉及微拍堂、小紅書、拍機堂、美團電商、店寶寶。

　　二、數字生活數據與十大典型案例

　　其中，有17家數字生活類電商登上2月電訴寶投訴榜，分別為：

　　投訴量TOP10依次為：美團、BOSS直聘、大麥網、飛豬、聯聯周邊游、攜程、餓了么、如程、萬師傅、魯班到家;

　　排在第11-17名的是：智行、58同城、走著瞧旅行、去哪兒、俠侶親子游、58到家、驢媽媽。

　　數字生活典型投訴案例發布 聯聯周邊游 BOSS直聘 去哪兒 Keep等5家平臺入選

　　在數字生活消費領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取五大典型投訴案例，涉及聯聯周邊游、BOSS直聘、去哪兒、Keep、大麥網。

　　三、數字教育數據與十大典型案例

　　其中，有26家數字教育類電商登上2月電訴寶投訴榜，分別為：

　　投訴量TOP10依次為：學慧網、興為教育、大鵬教育、深海教育、幫考網、開課吧、高教通、潭州教育、騰訊課堂、尚德機構;

　　排在第11-26名的是：中職通、一只船教育、恒企教育、有道精品課、聚師網、常青藤爸爸、掌門1對1、賽優教育、51Talk、對啊網、遇尚未來教育、思鴻網校、高頓教育、平安好學、河小象、大塘小魚。

　　數字教育典型投訴案例發布 興為教育 對啊網 有道精品課 開課吧等5家平臺入選

　　數字教育消費領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取五大典型投訴案例，涉及興為教育、對啊網、尚德機構、有道精品課、開課吧。

　　國內知名網絡消費糾紛調節平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心，聯動各地消保委，發起“2023第十二屆網絡消費315調查行動”。行動通過：1)系列數據報告發布，辨別“刺客”平臺;2)發起主題調查行動，看清網絡消費“雷區”;3)聯合浙江省消保委發布315消費預警 避免霧里看花;4)電訴寶“云315”平臺聯動千家網絡公司，為用戶“保駕護航”;5)典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”;6)全國近3000媒體記者輿論監督倒逼行業健康發展等六大方式，推動網絡經濟持續、健康發展，為再塑清朗網絡消費環境貢獻綿薄之力。

　　國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)運行10余年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，網絡消費平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區、投訴榜(依據投訴量排行)等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態。