賈國龍的“我不認(rèn)”與諾基亞的“我們沒做錯什么”

　　作者丨青博

　　編輯丨六子

　　“說我傻，說我蠢，我認(rèn)。說我不懂公關(guān)，我認(rèn)。但是說西貝‘預(yù)制菜，貴，惡心’，我不認(rèn)!”

　　1月15日，賈國龍?jiān)谂笥讶�兩度發(fā)布長文，將沉寂多日的西貝預(yù)制菜輿論風(fēng)波再度引爆。

　　這番帶著憤懣與不甘的嘶吼，不僅推翻了其此前的妥協(xié)姿態(tài)，更將西貝當(dāng)前的生存困境赤裸裸地?cái)[上臺面——計(jì)劃一季度關(guān)閉102家門店(占總量三成)、菜品降價近20%仍難挽頹勢、利潤暴跌至需“爭取活下來”的境地。這家曾穩(wěn)坐“中式烹飪正餐第一品牌”的企業(yè)，根基已在輿論與市場的雙重沖擊下?lián)u搖欲墜。

　　在賈國龍的敘事里，這一切悲劇的根源都是“外部污蔑”：網(wǎng)紅惡意混淆“中央廚房備菜”與“料理包預(yù)制菜”的邊界，無端抹黑急凍保鮮食材與高品質(zhì)草原羊。

　　他始終在辯解“西貝沒做錯”，卻從未真正追問：為何一萬七千名員工125天的全力自救，終究換不來消費(fèi)者的回頭?

　　01

　　「悲壯」

　　在賈國龍自己的認(rèn)知里，西貝是家良心企業(yè)，而自己是一位有擔(dān)當(dāng)?shù)钠髽I(yè)家。

　　*圖源賈國龍朋友圈

　　“西貝門店從來不是預(yù)制菜，無論按照國家定義還是現(xiàn)實(shí)生活常識。”賈國龍說，“連續(xù)十一年中式烹飪正餐營收第一名，員工工資福利待遇都屬于行業(yè)前列，每年接待顧客7000萬人次的西貝，難道是靠公關(guān)走到今天嗎?!”

　　在羅永浩就餐質(zhì)疑“預(yù)制菜，難吃”之后，賈國龍其實(shí)付出了很多努力。

　　西貝在去年9月、10月先后對10余道產(chǎn)品進(jìn)行現(xiàn)制調(diào)改——雞湯門店現(xiàn)熬、餃子門店現(xiàn)包。賈國龍甚至還向社會開放后廚參觀。為響應(yīng)顧客對價格的反饋，西貝從2025年10月起對全國30余道產(chǎn)品降價近20%，客單價從92元下調(diào)至75元。此外，西貝還為全國一線員工平均漲薪500元，并在去年10月和11月累計(jì)發(fā)放超3億元消費(fèi)券。

　　“一萬七千西貝員工盡力了。我們不求人，就靠自己，拼了整整125天。”

　　但賈國龍的“認(rèn)錯”和西北的改變，沒有拉回消費(fèi)者。“2026年1月，門店生意同比下滑50%。”賈國龍?jiān)诮�日接受采訪時表示，現(xiàn)在西貝的真問題，是如何活下去。

　　他的朋友圈證實(shí)了傳聞，西貝計(jì)劃在2026年第一季度關(guān)閉102家門店，涉及約4000名員工，相當(dāng)于總門店數(shù)的三成。天眼查數(shù)據(jù)顯示，西貝的運(yùn)營主體是內(nèi)蒙古西貝餐飲集團(tuán)，成立于2017年10月，注冊資本約8990萬人民幣，賈國龍是法人及實(shí)控人。

　　*圖源天眼查

　　即使面臨如此困境，賈國龍仍然在向外界證明，西貝是家好企業(yè)。“所有不得不離職的員工，工資一分錢不會差。所有顧客儲值卡隨時可用在其他門店想退卡的立刻就退。有些接了年夜飯的門店，雖然立刻關(guān)閉損失會更小，但我們會履行對顧客的承諾，再堅(jiān)持一個月，接完最后一餐再關(guān)。服務(wù)一如既往，菜品一如既往大門關(guān)閉的前一秒，西貝人的努力一如既往。”

　　在商業(yè)世界里，收縮與潰敗時常伴隨著糾紛、欠薪與消費(fèi)者權(quán)益的拉扯，賈國龍的選擇，與那些“跑路”、“賴賬”的案例形成了鮮明對比。賈國龍的這番承諾，讓人動容。

　　拋開“預(yù)制菜”的爭議、價格貴、眾口難調(diào)的好吃與否，西貝的菜品、健康、服務(wù)，確實(shí)也擔(dān)得起“中餐第一”的名號，正如賈國龍所說，“食品品質(zhì)和安全，西貝不敢說第一、不敢說完美，但絕對走到了行業(yè)前列。”

　　在理性的“對與錯”的邏輯世界中，西貝似乎沒有做錯什么。賈國龍的擔(dān)當(dāng)兜底，也稱得上一位悲壯的英雄。

　　02

　　「民意」

　　但讓人唏噓的是，賈國龍撕開自己的傷口，與勇于擔(dān)當(dāng)?shù)某兄Z，還是沒有獲得大眾的同情和贊同。

　　“到現(xiàn)在，賈老板都沒有流露出對消費(fèi)者和客戶的抱歉和懺悔。滿屏都是憤怒和不甘的咆哮。

　　只能說，活該!”“這種企業(yè)就讓它破產(chǎn)吧，一點(diǎn)機(jī)會不要給。”“一手好牌打得稀爛，西貝的涼，不怪大環(huán)境，只怪自己太‘作’。”“死不認(rèn)錯”……

　　*圖源網(wǎng)民評論

　　翻開各大社交媒體，賈國龍這番朋友圈言論，迎來的仍是鋪天蓋地的批評。

　　這都是網(wǎng)民的“污蔑”嗎?顯然不是。

　　賈國龍說自己“不懂公關(guān)”，甚至質(zhì)問“我為什么要公關(guān)?”就在1月16日午間，西貝集團(tuán)副總裁、公關(guān)負(fù)責(zé)人宋宣在社交媒體發(fā)文證實(shí)離職。這是徹底不用公關(guān)了。

　　宋宣在朋友圈說，“賈總一個人扛下了所有的責(zé)任。”但賈國龍肯定對公關(guān)有認(rèn)識誤區(qū)，他搞錯了對象。他認(rèn)為公關(guān)就是搞定網(wǎng)紅，他認(rèn)為網(wǎng)上的批評都是水軍，他認(rèn)為“真實(shí)，真誠，真性情，就是最好的公關(guān)。”

　　但公關(guān)的本質(zhì)就是與公眾溝通，靈魂是情緒疏導(dǎo)，與公眾達(dá)成情緒共鳴，而不是爭論對錯。

　　這場風(fēng)波的起點(diǎn)本是小事：最初，老羅只是以一個顧客的身份吐槽一句“預(yù)制菜，難吃”。結(jié)果，賈國龍嚷著就要起訴他。老羅是什么脾性，他之前可能真的不了解。但即使是一名普通的服務(wù)員，也知道面對顧客的質(zhì)疑，肯定是賠個笑臉，打個折，頂多免個單，這事兒就過去了。

　　心理學(xué)上有一個理論叫“野馬效應(yīng)”——在非洲草原上，野馬常因被蝙蝠叮咬而狂暴奔跑，最終精疲力竭而死。真正導(dǎo)致野馬死亡的，其實(shí)并非蝙蝠微小的叮咬，而是野馬對此的過度反應(yīng)。

　　消費(fèi)者的一句吐槽本無殺傷力，賈國龍的過度反應(yīng)卻讓矛盾升級為品牌信任危機(jī)。

　　作為一名餐飲企業(yè)家，可以不了解專業(yè)的公關(guān)事務(wù)，但起碼的消費(fèi)者溝通和公眾溝通的常識還是需要具備。一味“真性情”不加遮攔地輸出，反而是對企業(yè)很不負(fù)責(zé)任。

　　當(dāng)社交媒體滿屏都是“死不認(rèn)錯”“活該涼”的批評時，他沒有反思溝通方式的問題，反而用“我不認(rèn)”進(jìn)一步激化對立，最終將西貝徹底孤立在公眾之外。這種“以情緒對情緒”的應(yīng)對，遠(yuǎn)比預(yù)制菜爭議本身更傷品牌。

　　03

　　「誰錯了?」

　　賈國龍不再認(rèn)錯，“西貝門店從來不是預(yù)制菜”，“華杉是個重情義的人，華與華是最好的企業(yè)咨詢公司。”

　　一句話總結(jié)就是，“我們沒有錯!”

　　這一幕，與十幾年前諾基亞手機(jī)的退場如出一轍。時任諾基亞CEO約瑪·奧利拉說，“我們并沒有做錯什么，但不知為何，我們還是輸了。”何其惆悵，何其無奈，何其困惑。

　　諾基亞曾占據(jù)手機(jī)市場半壁江山，續(xù)航時間長，皮實(shí)，能砸核桃，設(shè)計(jì)精巧而多彩，但最終卻不得不黯然退出。

　　它確實(shí)“沒做錯什么”，卻因錯失智能化浪潮，最終黯然賣身微軟。奧利拉那句無奈的感慨，道盡了被時代拋棄的困惑;如今賈國龍的“我不認(rèn)”，亦是對消費(fèi)趨勢變遷的視而不見。

　　賈國龍執(zhí)著于辯明“西貝不是預(yù)制菜”，卻沒意識到這場爭議的核心早已轉(zhuǎn)移。預(yù)制菜本無統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者的定義遠(yuǎn)比官方界定更有話語權(quán)——在大眾認(rèn)知里，脫離門店現(xiàn)制、經(jīng)中央廚房深度加工的菜品，便是“預(yù)制菜”;

　　而消費(fèi)者真正排斥的，也不是預(yù)制菜本身，而是“高客單與預(yù)制口感不匹配”的價值落差。

　　沒有避諱“預(yù)制”的遇見小面，港股上市了，也并未遭遇如此大規(guī)模的輿情。

　　這足以說明：問題不在“預(yù)制”，而在西貝未能平衡“高品質(zhì)定位”與“消費(fèi)性價比預(yù)期”。當(dāng)消費(fèi)趨勢轉(zhuǎn)向理性性價比，西貝這類高客單品牌本就處于輿論敏感區(qū)，賈國龍的強(qiáng)硬辯解，不過是在時代浪潮中逆勢而行。

　　小孩子才論對錯。商業(yè)世界從不是非黑即白的對錯之爭，而是適者生存的進(jìn)化游戲。

　　賈國龍可以向全世界證明西貝的品質(zhì)無虞，卻擋不住消費(fèi)者用腳投票;他可以拒絕認(rèn)錯，卻無法對抗時代趨勢的更迭。

　　諾基亞的悲劇早已警示：當(dāng)你執(zhí)著于“沒做錯什么”時，恰恰是最危險(xiǎn)的時刻——因?yàn)闀r代拋棄你時，從不會提前告知理由。