中消協發布《2025年春節消費維權輿情分析報告》

　　2月11日，中消協發布2025年春節消費維權輿情分析報告，對1月28日至2月5日期間相關消費維權情況進行了網絡大數據輿情分析。數據顯示，餐飲消費、文化娛樂、電商網購、文旅出行等方面維權訴求較為集中。

　　據網經社數字零售臺(DR.100EC.CN)獲悉，其中提到，監測期間，電商網購負面信息共215,264條，占吐槽類信息的14.83%，日均2.4萬條。2月3日為峰值，達3.1萬條。線上購物需求旺盛，國補政策更是推升了家電等產品的消費熱度，但一些優惠規則不夠清晰影響了消費者購物體驗，春節快遞配送投訴也有所增長。

　　附：2025年春節消費維權輿情分析報告

　　2025年春節，我國消費市場迎來開門紅。文旅熱度空前，電影票房創歷史新高，餐飲、電商消費雙雙增長。首個“非遺”春節加持下，中國經濟活力“巳”射，蛇年消費市場蘊藏巨大潛力。

　　多項數據再上新臺階。經文化和旅游部數據中心測算，八天假期，全國國內出游5.01億人次，同比增長5.9%，假期國內出游總花費6770.02億元，同比增長7.0%，“先回家探親，再出門旅游”漸成新“民俗”。電影創造史上最強春節檔，截至2月5日13時，春節檔新片總票房(含點映及預售)突破100億元，《哪吒之魔童鬧海》成為現象級文化事件。值得一提的是，春節期間，“以舊換新”和“非遺”文化體驗在網絡搜索和討論熱度上增長顯著，助推相關商品和服務消費增長。

　　春節消費市場繁榮活躍，出現矛盾問題的風險也隨之增加。為更深入地洞察春節期間消費趨勢演變，明晰大眾維權痛點，中國消費者協會利用互聯網輿情監測系統，對1月28日至2月5日期間相關消費維權情況進行了網絡大數據輿情分析。數據顯示，餐飲消費、文化娛樂、電商網購、文旅出行等方面維權訴求較為集中。

　　一、消費維權輿情基本情況

　　在1月28日至2月5日共計9天監測期內，共收集到“消費維權”相關信息18,896,039條，日均約210萬條。輿情走勢波動平緩，2月5日信息量小幅上揚達到峰值，為2,597,289條。

　　圖1 消費維權日信息量圖

　　在信息傳播渠道上，“消費維權”類信息傳播渠道主要有視頻、微信、微博、網站、客戶端、論壇、數字報等。其中視頻信息量最高，占比71.88%;其次是微信，占比9.61%;第三是網站，占比8.66%。

　　圖2 “消費維權”信息渠道信息量及占比分布圖

　　二、消費維權問題集中領域及典型案例

　　監測期間，共監測到“消費維權”吐槽類信息1,451,612條，占“消費維權”總信息量的7.68%。

　　此類信息體現了消費者對其所接受商品和服務的負面評價，兼具引發消費維權負面輿情的“敏感”屬性，本報告將其歸納表述為消費維權負面敏感信息，并著重進行分析。

　　圖3 吐槽類“消費維權”信息占比分布圖

　　監測發現，2025年春節期間消費者吐槽主要集中于餐飲消費、文化娛樂、電商網購、文旅出行等方面。

　　(一)餐飲消費

　　監測期間，有關“餐飲消費”負面信息共566,531條，占吐槽類信息的39.03%，日均信息量6.3萬條。2月5日達到峰值，為7.7萬條。春節走親訪友、外出聚餐增多，餐飲需求旺盛，容易出現價格爭議、食品安全、服務糾紛等問題。

　　圖4 有關餐飲消費類負面信息日趨勢圖

　　例1：張家界一游客遭遇出租車司機和飯店聯手宰客

　　深圳廣電“第一現場”：2月3日，湖南張家界。有網友報料稱在張家界旅游時，疑遭遇出租車司機和飯店聯手宰客。陳女士稱，當時打車被出租車司機推薦到一家叫“土家園”的飯店，服務員推薦招牌菜：娃娃魚和打鼓皮，還說兩個菜就夠吃了。后面看飯店評價不好，出去一問魚258元一斤，結賬的時候發現兩個菜居然要844元!記者在餐飲平臺發現多名顧客吐槽有類似經歷。2月6日下午，官方通報稱，涉事餐飲店“土家園”存在支付出租車司機回扣招攬客人等宰客行為。目前，已責令涉事經營主體停業并對其進行立案調查。

　　例2：880元海鮮大禮包解凍后全是黑水

　　封面新聞：春節期間，辛巴帶貨880元海鮮大禮包，被消費者反映螃蟹解凍后全是黑水，無法食用。辛巴發布說明并道歉，其海鮮供應商尖鋒食客回應稱，將贈送一瓶五糧液作為補償。

　　(二)文化娛樂

　　監測期間，有關“文化娛樂”負面信息共362,638條，占吐槽類信息的24.98%，日均4.0萬條。2月5日達到峰值，為5.0萬條。春節期間，觀影、游園等文娛活動頻繁，票務問題增多，價格上漲再次引發吐槽。隨著《哪吒2》等優秀電影的曝光度增長，多地開始增加排片場次、新設觀影場所，但配套服務問題引起爭議。

　　圖5 有關文化娛樂類負面信息日趨勢圖

　　例1：縣城影院推無座票 售價與有座票相同

　　瀟湘晨報：1月30日，有網友爆料稱，自己1月29日(大年初一)在縣城電影院看《唐探1900》，遇到了無座票，價格和有座票一樣。網友稱影院無座票可以加小板凳，也可以自己找臺階坐，買到無座票的情況以大人帶小孩居多。記者查詢該影院信息得知，春節期間一人一票，兒童無優惠。

　　例2：春節檔電影票價過高引吐槽

　　揚子晚報：2025年春節檔電影市場迎來火爆開局，但過高的票價也引發不少消費者吐槽。“春節檔一張票平時能買兩張票。”記者搜尋后發現網友的吐槽屬實。比如南京萬達影城建鄴店的《唐探 1900》，1月29日15：40的特惠區售價為58.9元，普通區為66.9元，而優選區則達到71.9元。17：35的場次票價高達85元。在上影影城南京新城市廣場店，17：40場的《熊出沒 重啟未來》，一張票的售價分為50元、55元和59元三檔;19：00的《封神第二部：戰火西岐》，每張票的售價分為50元、60元和69.9元三檔。

　　(三)電商網購

　　監測期間，電商網購負面信息共215,264條，占吐槽類信息的14.83%，日均2.4萬條。2月3日為峰值，達3.1萬條。線上購物需求旺盛，國補政策更是推升了家電等產品的消費熱度，但一些優惠規則不夠清晰影響了消費者購物體驗，春節快遞配送投訴也有所增長。

　　圖6 有關電商網購類負面信息日趨勢圖

　　例1：虛假發貨攬收記錄轉運記錄都能造假

　　鳳凰新聞：一個月三單“丟件”，消費者快被虛假快遞逼“瘋”了。有女孩子在春節來臨前，還是沒收到兩個月前就預訂的“新年戰袍”。衣服原價389元，12月6日價格優惠為352元，她下了第一單。12月12日，她發現優惠力度更大，衣服只要312元，于是又下一單。但一個多月后，兩單衣服都沒收到，商家告知原因是“丟件”。憤怒的她在網絡上吐槽，才發現“丟件”只是一種說辭，事實上，商家可能沒有真實發貨，而是制造了虛假物流信息，再以丟件為由讓消費者退款。之所以需要虛假發貨，是因為一些商家手里“沒貨”，此前虛報庫存，出現商品賣超情況;還有一些商家則可能是因為價格太低不想賣了。

　　例2：優惠規則不清晰 消費者感覺被套路

　　法治日報：“辛辛苦苦湊滿減，結果還不如直接買價格劃算。”近日，山東青島的李女士在某電商平臺年貨節期間，精心挑選了多件心儀的商品，只為了能湊夠金額享受平臺“滿200元減30元”和“滿800元減60元”的兩項優惠。為此，她仔細比對價格，計算著怎樣搭配才能達到最優的滿減標準。當她準備結算時，卻發現實際支付金額比預期高出許多。仔細查看后才發現，部分商品竟然不參與滿減活動。更讓她不滿的是，平臺對于哪些商品參與、哪些不參與并沒有在顯著位置標明，而是只在一些不起眼的小字條款里有所提及，普通消費者很難注意到。“感覺自己被套路了，時間浪費了，優惠還沒享受到。”李女士無奈地說。

　　(四)文旅出行

　　監測期間，“文旅出行”類負面信息共201,770條，占吐槽類信息的13.90%，日均2.5萬條，2月2日、5日出現兩個高峰。從大年初二開始，消費者紛紛外出游玩，票務、游客滯留等問題影響了消費者的出行體驗。

　　圖7 有關文旅出行類負面信息日趨勢圖

　　例1：旅客稱返程高峰有票無法上車

　　極目新聞：2月4日大年初七，是春節假期的最后一天，各地迎來返程高峰。4日晚，河南一網友發視頻稱，K774次列車途經河南信陽車站時，因車廂人員較多，無奈拒絕部分旅客乘車，“有票也不讓上”。2月5日，該車站的工作人員回應稱，確有此事，因為車內有很多人“買短乘長”，到原票站點不下車，導致車內人越來越多。有部分旅客因超員無法上車，車站已積極協調處理。

　　例2：三亞西島大量游客滯留高喊退票

　　荔枝新聞：近日，網傳三亞西島管理失控、承載力不足，導致幾千名游客滯留碼頭三小時，高聲齊喊退票。當時游客稱，工作人員告訴他們總共有15條船，但他站在最高處，一直看不到船過來，大概只有一兩艘船。景區工作人員回應稱，景區不是船不夠，而是游客太多了。

　　三、春節消費市場透視：在繁榮景象下，需關注價格虛高、服務縮水，供需失衡或引發信任危機等問題

　　春節假期消費維權輿情總體平穩。以年夜飯為代表的春節餐飲消費之外，旅游、出行、觀影不斷衍生出新的消費增長點，消費場景愈發多元，消費需求擴量提質，新消費業態盛行帶來更多挑戰。

　　(一)市場調節不足，定價偏向供給側

　　逢節必漲是供需矛盾下的正常現象，但漲價應在合理范圍，不然便有“宰客”之嫌。張家界“土家園”飯店聯手出租車司機，兩個菜要價844元，價格遠高于市場平均水平。這種定價行為不僅損害了消費者的經濟利益，還破壞了公平競爭的市場環境。今年春節檔，小縣城票價過高問題在部分地區較為突出，且不談無座、加座是否涉嫌偷取票房，無座票同有座票同價、小板凳觀影的定價策略明顯損害了消費者權益。但在供需矛盾之下，市場調節能力不足，消費者缺乏有效的議價能力，只能被動接受。

　　(二)服務標準模糊，硬件縮水侵害隱性權益

　　文娛、旅游等行業缺乏對應有效的服務質量標準以及相關管理措施。小城影院逐利暴露出諸多問題，過道加凳子、觀眾坐臺階，“超員”的環境不僅影響了觀影體驗，也暴露了影院在服務管理意識上的嚴重不足。價格與服務倒掛，影院票價暴漲與硬件服務縮水形成反差，消費者隱性權益受到侵害。景區游客滯留歷年春節屢見不鮮，景區在接待能力和應急預案上的不足切實導致了游客的權益受損，服務標準的模糊使得消費者在后續維權時缺乏依據，除了“退票”之外，是否能有其他補償?而景區往往以“不可抗力”或“超出預期”為由推卸責任，進一步加劇了消費者的不滿情緒。

　　(三)信任危機凸顯，新型“騙局”擾亂消費市場

　　春節期間，電商領域信任危機凸顯，虛假發貨、優惠政策隱蔽條款、騙取補貼等亂象讓不少消費者“鬧心”，商家營銷行為有待規范。制造虛假物流信息欺騙消費者的手段，不僅讓消費者蒙受經濟損失、增加時間成本，還嚴重破壞了電商平臺的信任基礎。平臺對優惠規則不透明的設計方式，同樣加劇了消費者對電商平臺的不信任感。消費者在購物時唯恐被套路，長遠來看，這將嚴重影響電商行業的健康發展。

　　四、消費維權輿情應對建議

　　中央經濟工作會議在確定2025年重點任務時，把“大力提振消費、提高投資效益，全方位擴大國內需求”列在首位。切實提振消費，服務更應跟得上、把得牢、撐得住，讓消費者省心放心。基于當前技術發展與市場革新，中國消費者協會建議各方從以下幾個角度著力：

　　(一)強化AI賦能,建立智慧監管體系

　　緊抓AI發展的契機，加速推進智能應用，建立智能化監管體系。各地市場監管部門應著力構建“未訴先辦”“防患未然”的工作機制，切實提高監管的前瞻性和主動性。如對餐飲、景區等進行動態價格監測，對異常波動實現及時追溯快速響應;同公安、交通等部門實現智能聯動、數據共通，及早發現游客高峰、景區擁堵、運力缺乏等征兆，進行有效疏導和資源調配。

　　(二)共筑滿意消費，提高消費維權能力

　　著力提高消費維權能力，強化消費者權益保障。各地消協組織一方面要認真對待消費者投訴，大力推廣應用“消協315”平臺，拓展基層消費維權服務網絡，建立推廣消費糾紛快速處置通道;另一方面可在景區、商圈等客流密集場所派駐流動巡查員，現場解決糾紛，最終縮短維權時間，實現投訴便利化、信息透明化、處置快速化。

　　(三)升級消費服務，做好風險明示工作

　　監管層面，各地相關部門發布消費提示時，還可通過自媒體政務平臺發布“消費風險地圖”，實時更新景區人流、餐飲投訴熱點區域等信息，引導消費者避坑，同時起到警示作用。行業層面，相關行業組織應持續推動行業自律升級，敦促各行業企業明示節假日服務降級風險、價格漲幅上限等;通過短視頻、小課堂等方式，對一些隱性條款、消費套路進行公開，實現行業自我凈化。商家等經營主體則應堅守誠信經營底線，切實做好價格公示，確保消費者對價格波動知情，減少矛盾糾紛。