蘋果私拆門：傲慢的售后和被冷落的中國消費者

　　文/DoNews 楊博丞

　　無可奉告。

　　2021年2月，在iPhone 12 Pro發售的兩個月后，北京消費者張先生的手機突然不開機了，到當地直營店進行檢測后，蘋果作出了返廠維修決定。而當機器從蘋果工廠返回后，張先生卻得到了「因擅自拆修，不予保修」的拒保工單。

　　而張先生稱，這部手機從買來到無法使用自己都沒有私自拆機或維修，并且手機也沒有進水等意外。但蘋果給出的答復仍是工單中顯示的這四個字——擅自拆修。

　　在抖音上，搜索蘋果私拆、蘋果拒保等關鍵詞，均能看見有大批數碼博主在視頻中反饋蘋果的拒保行為，有的博主甚至驗證機主有無私自拆修的行為直接將手機拆開驗證。

　　但得到的最終答案是，機主并沒有私自拆修，而機主也不懂怎么拆修。

　　眾所周知，iPhone 12系列至今發售也不過剛剛半年時間，而大多數機主出現問題的時間均在購機后1-3個月，如果因為出現問題返廠后被檢測出「擅自拆修」，那么蘋果公司也應當提供具體的信息——消費者究竟擅自拆修了哪個地方，而并非一句無可奉告了事。

　　同時，也有消費者質疑蘋果售后，一臺在保修期內的手機，大家都知道私拆會喪失保修服務，誰會去拆一臺在保修期內的手機呢?

　　除了北京的張先生，江蘇的王先生也遭遇了這樣的事情。他自己購買了僅一個月的iPhone 11手機在使用過程中出現了不開機的情況，到當地蘋果售后檢測返廠后被告知手機被私拆，拒絕保修。更有消費者一臺剛拆封沒有激活的手機無法開機返廠后，也被告知手機被私拆，拒保保修。

　　王先生稱，自己的手機被莫名其妙地“私拆”，蘋果卻拒告知具體原因，這也意味著這臺新手機的保修期就此終結。“機器在保修期內出現問題，肯定會直接交由售后維修，根本就不存在自己私自修理或拆機的情況，而且普通消費者也不具備私自拆機的能力。”

　　可見，消費者購買使用蘋果手機所遭遇的問題各不相同，蘋果公司對于解決的辦法也基本是常見的返廠維修，但最終卻基本只有能維修或因私拆拒絕維修。

　　其實，蘋果“私拆門”在2014年就開始出現，但直到今天蘋果的因擅自拆修而拒絕保修的投訴和案例卻越來越多。

　　有業內人士告訴DoNews，蘋果曾因大批黃牛和不法商人在中國騙保而更改了售后政策，由原先的售后決定是否維保權限后置到了工廠，同時這也增加了蘋果對于在保手機維修的警惕性。“之前換機或者維修的權限在售后，但現在是在工廠，工廠確定機器沒問題后會通知消費者或售后，然后進行維修或換機。”

　　這也許是蘋果提高警惕性的原因之一，但在越來越健全的法律與售后流程中，不法商人的身影已基本消失，更多的則是正常使用產品的消費者們。

　　隨著近期蘋果“私拆門”案例的不斷增多，我們聽到蘋果的回應似乎只有一句話，我認為你進行了私拆，但我不告訴你是為什么。在事實與隱瞞面前，蘋果選擇了后者，這或許是美國企業的文化和作風。

　　但殊不知，在隱瞞的過程中，消費者已經卻對品牌和產品產生了不信任，而消費者則會認為企業只會傲慢和搪塞地處理問題，自己在天上，消費者卻在地上。

　　對此，DoNews咨詢了相關法律人士，該人士稱，蘋果應當給出認定「擅自私拆」的具體理由，要讓消費者信服，讓大眾認可。其實認定私拆并不困難，比如說缺少零件或機器內部有人為撬動痕跡等。

　　“蘋果公司不給消費者任何理由，也不給任何信息，雙方之間存在溝通不對稱，冒然拒保，最終導致整臺手機無法享受正常的保修服務，我認為是不合理的。”上述法律人士說道。

　　目前，因為手機被私拆拒保，就相當于蘋果單方面取消了這臺手機的保修權利，但蘋果依舊不給出具體合理的解釋，這已然侵害了消費者的合法權利。

　　至今，蘋果在中國市場中已經占據了相當一部分市場，同時也在整個市場中占據了絕對可支配地位，蘋果店大欺客以及在售后政策中雙標的行為已經并非第一次，蘋果在中國市場的過于自信，已經形成對消費者的訴求采取傲慢態度的習慣，這似乎與特斯拉的處理方式如出一轍。

　　而對于蘋果“私拆門”，有手機業內人士認為，應當是蘋果代工廠在生產上存在問題，出現了手機出廠日期跟內部零件的“生產周期不符”。

　　在正常情況下手機零件的生產日期一般都會早于或與手機出廠時間差不多，生產工廠內部會有數據庫來記錄每部手機實際生產時的零件信息，當遇上生產周期不符的情況，工廠的維修環節并沒有徹底核實這些信息，簡單地認為用戶“擅自私拆”。

　　但無論是生產中的問題，還是在售后解決問題的過程中，蘋果都應該針對消費者提出的疑問迅速地進行調查與協商，而不是將問題全部歸咎于消費者。只有這樣，消費者才能信賴你的品牌和產品。

　　我們希望蘋果能夠盡快查明“私拆門”中的問題所在，用真誠的態度回復消費者們的訴求。