付款不發貨、退貨無人理 微信小程序電商維權難

　　原標題：消費者報告 | 付款不發貨、退貨無人理，微信小程序電商暴露維權難問題

　　記者：譚一凡

　　不過，除了向消費者提供越來越多可供選擇的商品種類之外，如何處理好售后服務來保障消費者權益也是其必須要考慮的重要問題。目前來看，微信小程序電商在這一方面還需要進一步提升。

　　近日，一位在上海的消費者告訴界面新聞記者，他于5月11日在某知名奶茶品牌的微信小程序購買了價值13元的買茶禮品卡，但是在付款成功后并未在購買歷史一欄中查詢到相關訂單，同時在該品牌禮品卡的小程序中也找不到任何與客服和售后有關的標志。

　　該消費者還表示，他曾試圖通過微信支付進行反饋。在其依次點擊微信支付中的“支付成功-對訂單有疑惑-如何查詢商品的發貨、物流和售后等信息”之后，微信支付界面提示，商品發貨及售后服務相關信息均由商家提供，請自行聯系商家處理。

　　圖片來源：受訪者提供

　　這種情況并非個例，多位消費者在社交媒體和投訴平臺反映過他們在小程序電商遇到的售后問題。

　　在黑貓投訴平臺，有消費者稱在今年3月自己參加微信小程序“鋪子優品”砍價活動獲得免費正品口紅一支，并在砍價成功之后支付了運費10元，按照要求留下了身份信息。但是三個月過去了，賣家一直沒有發貨。在這期間，該消費者多次嘗試與客服溝通，均無人應答，在微信投訴也沒有得到回應。

　　還有微博用戶稱，其在某奢侈品牌官方微信小程序購買了兩件體恤，下單后覺得尺碼不符想進行退貨，但多次聯系小程序客服均無應答。該消費者還找到品牌官方電話客服，對方稱小程序不屬于其管轄范圍。

　　從電商平臺角度來看，電商小程序、電商平臺和品牌官網的性質是一樣的，都是品牌自營的銷售渠道。而這其中最大的不同就在于，小程序是基于微信生態開發的，小程序官方支付接口只有微信支付。

　　界面新聞記者在“微信支付”幫助中心的咨詢客服對話窗口中發現，只有在線客服機器人在與用戶進行對話。在輸入“小程序”相關問題時，其回復內容只包括“支付方式、功能介紹、關閉方法”等針對小程序企業方的使用問題;而在輸入“已經付款成功但是沒有發貨”等內容時，客服機器人則建議用戶進入到“騰訊110小程序”進行舉報，并進行報警處理。而當記者點擊“騰訊110小程序”之后發現，其中主要入口是與網絡詐騙、網絡低俗暴力和青少年身心健康保護有關的舉報問題，并沒有涉及電商相關的消費者維權問題選項。

　　此外，目前微信上并沒有第三方對消費者的資金進行監管，消費者付款后不用點擊“確認收貨”，貨款就會就直接打入商家賬戶。而這種情況一旦出現糾紛，消費者就很容易陷入被動境地。

　　北京市道可特律師事務所常法中心告訴界面新聞，消費者通過微信平臺中的電商小程序購買產品，在遇到售后問題時應首先向銷售者，也就是電商小程序中具體賣家要求賠償。如果消費者無法聯系具體賣家時，小程序運營者(微信)有義務向消費者提供銷售者的真實名稱、地址和有效聯系方式，如不能提供，則消費者有權要求小程序的運營者進行賠償，后小程序的運營者有權向銷售者追償。

　　“微信作為運營平臺理應及時對商家違規行為做出處理。”常法中心的一位律師表示，作為第三方平臺，微信應該擔負起監管的職責，但目前相關的權責認定和分配等問題尚不明晰。