科技云報到：客戶滿意度才5%？AI行業(yè)到底有沒有明白人

　　科技云報到原創(chuàng)。

　　AI大模型，讓企業(yè)又愛又恨。

　　在容聯(lián)云承辦的2025世界人工智能大會“重塑升力·AI智啟新增長”論壇上，一位演講嘉賓透露了一個具有震撼力的數(shù)據(jù)：近年來，較為影響力的模型四百個左右，中國人工智能企業(yè)高達5700余家，獨角獸企業(yè)就有70多家。

　　顯然，中國人工智能產(chǎn)業(yè)發(fā)展，正在處于世界領(lǐng)先的水平。這種領(lǐng)先，也讓很多企業(yè)對AI賦能商業(yè)價值的期待一再被拉高。而問題也恰恰在于此：市場、業(yè)界、廠商一再突出大模型在短期內(nèi)可以提供的商業(yè)價值，而實際上，卻有意無意的忽略了本應(yīng)被尊重的長期主義。

　　同樣在本次論壇中，容聯(lián)云冷靜的闡述了AI面臨的嚴峻問題：數(shù)據(jù)調(diào)查顯示，在智能客服領(lǐng)域，AI從可用到有用，全球客服的自動化率提升了30%，但客戶滿意度僅增長5%。這背后是什么?太多廠商執(zhí)著于夸大產(chǎn)品效果，在市場熱潮下蒙混訂單。

　　但容聯(lián)云的節(jié)奏不一樣，它想以更扎實的腳步，開啟了AI賦能商業(yè)價值的新紀元。

　　就在本次大會上，容聯(lián)云以“新質(zhì)生產(chǎn)力”為核心方向，既有諸葛智能DataInsight Agent智能業(yè)務(wù)分析一本通這樣的新品發(fā)布，又有容犀Agent & Copilot平臺這樣既有產(chǎn)品的全方位升級，而眾多產(chǎn)品組合面世的背后，是容聯(lián)云Al Agent落地實踐與產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新的持續(xù)探索，也正是在本次論壇上，容聯(lián)云深度闡述了自己的所見所感，在AI新質(zhì)生產(chǎn)力釋放在即的關(guān)鍵節(jié)點，容聯(lián)云的聲音，成為了各方關(guān)注的焦點。

　　1.從能用到好用，AI能否釋放新質(zhì)生產(chǎn)力進入關(guān)鍵節(jié)點

　　AI技術(shù)持續(xù)演進，讓模型的理解、推理、生成能力全方位提升，隨后便是大模型融入各行業(yè)的應(yīng)用潮流，這背后是什么?市場、業(yè)界對AI能帶來的商業(yè)改革期待甚高。

　　但是，變化也正悄然發(fā)生。正如容聯(lián)云所觀察到的一樣，一方面，AI以勢不可擋的速度出現(xiàn)在商業(yè)世界，而另一方面，熱潮下所帶來的泡沫卻被人們忽略。

　　為什么客戶的滿意度僅增長5%?這個問題刺痛著整個行業(yè)的參與者。不可否認，當(dāng)人工智能掀起多次科技浪潮，甚至在當(dāng)下孕育出Agent這樣具備自主決策與復(fù)雜交互能力的智能體后，所有人都相信AI已經(jīng)是時代選擇。

　　但是時代總有節(jié)點，把握住才能成就大氣候。在這一點上，容聯(lián)云給出了自己的觀點：在大模型向低成本+高性能技術(shù)路線持續(xù)演進后，技術(shù)平權(quán)讓企業(yè)級智能體加速落地，而當(dāng)應(yīng)用規(guī)模到達一定程度，從量變到質(zhì)變就會發(fā)生——大模型和Agent將徹底重構(gòu)產(chǎn)業(yè)邊界，進而成為重構(gòu)業(yè)務(wù)流程的核心引擎，最后成就AI新質(zhì)生產(chǎn)力。

　　顯然，在這一時代節(jié)點下，企業(yè)級智能體大有可為，而容聯(lián)云也做好了準(zhǔn)備。在AI新質(zhì)生產(chǎn)力層面，容聯(lián)云的認知包括三個維度。算力層面，未來需要擁有足量的GPU、NPU硬件支撐，同時基礎(chǔ)部署經(jīng)驗豐富，最后才能打造計算能力;數(shù)據(jù)層面，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，特別是復(fù)雜知識數(shù)據(jù)，必須能夠在模型層面利用;算法層面，從之前ARP小模型的算法到現(xiàn)在感知能力再到認知能力，會基于不同場景產(chǎn)出更近于真實邏輯的結(jié)果，換句話說，就是具備自我辨析的能力。

　　容聯(lián)云的預(yù)見是符合科技數(shù)字化潮流的。當(dāng)下AI新質(zhì)生產(chǎn)力方興未艾，如何徹底釋放人工智能技術(shù)的潛力，已經(jīng)成為當(dāng)務(wù)之急。在行業(yè)端，銀行、保險、證券等金融行業(yè)在投資與風(fēng)險管理、客戶服務(wù)、數(shù)字化轉(zhuǎn)型等方向?qū)�AI幾乎有著天然的需求，而農(nóng)業(yè)、制造業(yè)、能源和建筑等支柱領(lǐng)域也都在積極探索，重塑信息系統(tǒng)，但是數(shù)據(jù)質(zhì)量、數(shù)據(jù)采集成本、多模態(tài)處理技術(shù)等問題也成為了制約AI落地的瓶頸。同時，在企業(yè)端，很多公司利用AI著力解決傳統(tǒng)信息系統(tǒng)廣泛存在的信息孤島、數(shù)據(jù)孤島過程中，又大量割裂了業(yè)務(wù)流程，如何在價值導(dǎo)向、場景驅(qū)動之間取得平衡，成為打造企業(yè)數(shù)字化智能解決方案的痛點。

　　困難很多，但也意味著未來巨大的拓展空間。近日，容聯(lián)云在“重塑升力·AI智啟新增長”論壇宣布，構(gòu)建“CC+CRM+AI+DATA”融合共振平臺，這一平臺將打通企業(yè)營銷、銷售、服務(wù)全鏈路，打破數(shù)據(jù)壁壘與流程隔閡，讓各環(huán)節(jié)高效協(xié)同，為企業(yè)帶來更廣鏈路覆蓋、更深場景滲透與更大商業(yè)價值，推動企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型邁向價值最大化的新階段，同時，容犀Agent & Copilot平臺，通過質(zhì)檢代理、坐席助理、坐席代理、洞察代理四大智能引擎的全面升級，為企業(yè)提供覆蓋營銷、客服、質(zhì)檢、數(shù)據(jù)洞察的多環(huán)節(jié)賦能。

　　如此眾多的產(chǎn)品密集發(fā)布的背后，容聯(lián)云向市場傳遞出的信號顯而易見：在AI新質(zhì)生產(chǎn)力釋放的關(guān)鍵節(jié)點，容聯(lián)云有備而來。

　　2.百業(yè)引入大模型，但鏈路打通才是關(guān)鍵

　　不可否認，各行各業(yè)都在積極引入大模型，但在這個過程中，容聯(lián)云洞察到了企業(yè)決策的變化。容聯(lián)云大模型產(chǎn)品負責(zé)人唐興才認為，企業(yè)決策變化的背后，由技術(shù)發(fā)展決定：從2023年開始，絕大多數(shù)企業(yè)在做算力和大模型平臺構(gòu)建的基礎(chǔ)研究，然后開始在知識庫、單點場景能力驗證發(fā)力，再然后，開始著力提升業(yè)務(wù)應(yīng)用效率和價值。

　　在容聯(lián)云看來，企業(yè)雖然有著決策變化，但關(guān)注的目標(biāo)從未改變：價值賦能。而在這一點上，容聯(lián)云有著清醒的認識：技術(shù)發(fā)展可以分階段，但解決業(yè)務(wù)問題，永遠不能陷入單點困境。“容聯(lián)云自始至終考慮的是新舊環(huán)節(jié)貫通，幫助客戶業(yè)務(wù)重構(gòu)、替換，進而實現(xiàn)幫助企業(yè)業(yè)務(wù)全面實現(xiàn)提質(zhì)增效。” 唐興才直言。

　　所以，大模型落地企業(yè)，鏈路打通才是關(guān)鍵。那容聯(lián)云是如何打通鏈路的?

　　首先，夯實架構(gòu)基礎(chǔ)。企業(yè)上馬AI項目，一個不能忽視的現(xiàn)實就是由淺入深。企業(yè)通常會以小成本、小參數(shù)、單一場景的業(yè)務(wù)進行AI效果驗證，進而再大規(guī)模推廣覆蓋整體業(yè)務(wù)。在這個背景下，就要求廠商AI產(chǎn)品具備充足的彈性，即語料采集、語義理解、跨場景遷移等多個方面都具備瞬發(fā)適應(yīng)能力，同時不造成軟硬件資源的浪費。為此，容聯(lián)云給的解決方案是解耦。“容聯(lián)云上層應(yīng)用之間，應(yīng)用和底層模型之間的各個組塊之間均為解耦設(shè)計，在兼顧模型體積性能的前提下，經(jīng)過推理強化或規(guī)則增強即可達到業(yè)務(wù)需求，而在解耦設(shè)計下，企業(yè)根據(jù)自身需求選擇功能組合、設(shè)計業(yè)務(wù)流程更成為現(xiàn)實。” 唐興才介紹到。

　　然后，構(gòu)筑數(shù)據(jù)閉環(huán)。AI離不開數(shù)據(jù)，但在企業(yè)端，如何構(gòu)建起高質(zhì)量的數(shù)據(jù)池是普遍痛點，而容聯(lián)云構(gòu)建的數(shù)據(jù)飛輪機制，則切中要害，它解決問題的思路是：誰用數(shù)據(jù)，誰就去找數(shù)據(jù)。比如在質(zhì)檢、對話等場景中，底層模型會自動識別正負樣本：當(dāng)用戶對客服回復(fù)表示“滿意”時，系統(tǒng)標(biāo)記為正樣本;當(dāng)出現(xiàn)投訴或二次咨詢時，標(biāo)記為負樣本。如此沉淀業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)后，容聯(lián)云的AI大模型在挖掘客戶的業(yè)務(wù)潛能、構(gòu)建商業(yè)策略等方面更加精準(zhǔn)，精準(zhǔn)切入行業(yè)的痛點場景，實現(xiàn)從技術(shù)能力到業(yè)務(wù)價值的轉(zhuǎn)化，促成全鏈路打通。

　　3.AI的目標(biāo)不是替代人，人機共生才是終極路徑

　　當(dāng)企業(yè)業(yè)務(wù)鏈路打通，隨之而來的則是業(yè)務(wù)賦能。本次容聯(lián)云發(fā)布的智能業(yè)務(wù)分析一本通和容犀Agent & Copilot平臺下質(zhì)檢代理、坐席助理、坐席代理、洞察代理四大智能引擎的全面升級，就是容聯(lián)云長期關(guān)注企業(yè)業(yè)務(wù)全生命周期，執(zhí)著于打通價值全鏈路的誠意之作。

　　在業(yè)界最關(guān)心的AI應(yīng)用效果上，容聯(lián)云副總裁孔淼在論壇上毫無吝嗇的分享了容聯(lián)云的親身經(jīng)歷與感受。比如在證券行業(yè)質(zhì)檢場景下，容犀 Quality Management Agent大模型質(zhì)檢代理通過預(yù)置的關(guān)鍵信息錯誤、強矛盾等質(zhì)檢要求，可以實現(xiàn)自動挖掘，舉一反三列舉出一百種甚至幾百種的質(zhì)檢場景，相比于傳統(tǒng)質(zhì)檢每天依靠幾千通電話問詢，然后花數(shù)周時間處理信息的方式，運營效率大幅度上升，成本更低，效果甚至可以用夸張來形容：傳統(tǒng)質(zhì)檢8天時間完成的工作，容犀 Quality Management Agent大模型質(zhì)檢代理縮短到3個小時完成，覆蓋率從小于40%到100%，準(zhǔn)確率從小于80%到現(xiàn)在96%，漏檢率基本上從34%降到2%。

　　在AI Agent產(chǎn)品夸大式宣傳成風(fēng)的當(dāng)下，容聯(lián)云在解決客戶服務(wù)、生產(chǎn)管理、數(shù)據(jù)分析等多個領(lǐng)域的問題時，都有著顛覆業(yè)界的表現(xiàn)，而巨大的效率躍遷也并不是偶發(fā)，在壽險、客服、信貸領(lǐng)域，容聯(lián)云的AI Agent幫助企業(yè)識別挖掘場景咨詢下的轉(zhuǎn)化卡點、潛在風(fēng)險、潛在商機，并能自動呈現(xiàn)給客戶對方為什么不買、為什么投訴的內(nèi)在原因，最后由人工介入，參與共同完善解決方案，從而實現(xiàn)業(yè)務(wù)增量。

　　這就引出了容聯(lián)云的另一個理念：與人為善，人機共生。容聯(lián)云認為，客服數(shù)字化的終極目標(biāo)并不是讓機器替代人，而是讓AI放大人的價值，AI Agent的使命，是最終形成更懂客戶、更幫助人工客服、更能釋放人類潛能的智能客服新形態(tài)。

　　實際上，容聯(lián)云的AI Agent已經(jīng)沿著人機共生的路線推出了眾多業(yè)務(wù)功能，比如針對客戶經(jīng)理的線下業(yè)務(wù)場景，容聯(lián)云移動端可以提供智能化的輔助能力，解讀客戶心理、設(shè)計客戶方案甚至模擬客戶服務(wù)場景，都是容聯(lián)云AI Agent具備的底層知識庫能力。

　　在容聯(lián)云看來，AI缺乏人類直覺不是先天不足，而且共生契機。AI本質(zhì)上是數(shù)字化的產(chǎn)物，想要實現(xiàn)和物理世界的流暢交互，拓展應(yīng)用空間，應(yīng)對模糊場景，恰好是人類邏輯最為擅長的部分，而AI目前尚處在高速發(fā)展的時期，AI技術(shù)的完善落地，既需要技術(shù)創(chuàng)新，又需要人類協(xié)同配合，甚至在雙方融合的過程實現(xiàn)商業(yè)模式的創(chuàng)新。所以，AI并不會取代我們，而是與人共生。

　　從理念認同，從自身做起，容聯(lián)云的AI Agent征途可謂腳踏實地，步步扎實。正如孔淼所言，容聯(lián)要做的，就是不斷跟隨AI技術(shù)發(fā)展，深度參與技術(shù)與產(chǎn)品的價值認證，并與行業(yè)標(biāo)桿共創(chuàng)落地AI產(chǎn)品。所以，我們有理由相信，在不久的將來，容聯(lián)云產(chǎn)品會給眾多行業(yè)帶來不可思議的變化。

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