用友終于把“黏住”大客戶(hù)的方法吃透了

　　文/首席信息官

　　軟件行業(yè)，現(xiàn)在誰(shuí)還拼一錘子買(mǎi)賣(mài)?所謂客戶(hù)成功才是王道，留得住人、帶得動(dòng)增長(zhǎng)，甚至還能幫你吆喝，這不比啥都香?然而，和大型企業(yè)談客戶(hù)成功，聽(tīng)起來(lái)多少有點(diǎn)滑稽。

　　比如，客戶(hù)系統(tǒng)真出問(wèn)題了，光找服務(wù)入口就能繞暈;好不容易提交了工單，流程長(zhǎng)得像在走迷宮，半天等不來(lái)一個(gè)像樣的回應(yīng);而想象中的智能化服務(wù)，很多時(shí)候就是個(gè)“人工智障”;移動(dòng)化處理也別想了，業(yè)務(wù)流程離開(kāi)電腦根本搞不定。

　　再看看軟件公司內(nèi)部，員工天天在“救火”，客戶(hù)急，他們也慌，但效率就是提不起來(lái)。最后結(jié)果就是：客戶(hù)不滿意，團(tuán)隊(duì)累到崩潰。這哪是什么客戶(hù)成功?分明是一場(chǎng)“雙向煎熬”。

　　但要怎么解決呢?

　　01 新模式落地即開(kāi)掛

　　這些年，軟件行業(yè)一直在探索三個(gè)問(wèn)題：怎么才能讓客戶(hù)真正享受線上化服務(wù)?如何結(jié)合新技術(shù)、新趨勢(shì)，玩出點(diǎn)新意?AI又該怎樣深度滲透，真正幫上大忙?

　　為解決這些問(wèn)題，用友從2023年開(kāi)始嘗試打造一套全新的客戶(hù)成功模式。它不僅要推動(dòng)客戶(hù)成功服務(wù)從被動(dòng)響應(yīng)轉(zhuǎn)向主動(dòng)運(yùn)營(yíng)，更要構(gòu)建起一條從前端服務(wù)入口、智能服務(wù)到后端智慧運(yùn)營(yíng)的完整路徑，真正做到可落地、可持續(xù)。

　　正如用友網(wǎng)絡(luò)董事長(zhǎng)王文京所言：要積極推進(jìn)客戶(hù)服務(wù)的在線化、智能化、運(yùn)營(yíng)化、移動(dòng)化，建立廠商與客戶(hù)雙向聯(lián)動(dòng)運(yùn)營(yíng)體系，實(shí)現(xiàn)智能的運(yùn)維和運(yùn)營(yíng)服務(wù)，推動(dòng)客戶(hù)成功從運(yùn)維走向“運(yùn)維+運(yùn)營(yíng)”，從被動(dòng)服務(wù)走向主動(dòng)服務(wù)，從保障型邁向價(jià)值型。

　　有了這種理念作指引，歷經(jīng)幾年時(shí)間，他們終于做成了。

　　在前端交互環(huán)節(jié)，用友將客戶(hù)服務(wù)入口統(tǒng)一整合到友空間。通過(guò)友空間的群聊功能，客戶(hù)能與專(zhuān)家、顧問(wèn)隨時(shí)高效互動(dòng)。

　　在解決了入口問(wèn)題后，用友對(duì)智能服務(wù)進(jìn)行了全面升級(jí)。當(dāng)客戶(hù)提出問(wèn)題后，首先由AI客服介入解決;若它無(wú)法處理，可以立即進(jìn)行群聊;若還無(wú)法處理，會(huì)立即啟動(dòng)人工服務(wù)，包括5×8小時(shí)在線客服以及工單服務(wù)。

　　值得一提的是，全新的在線客服借助資源共享機(jī)制，能夠在其服務(wù)區(qū)域內(nèi)靈活調(diào)度空閑交付資源，快速響應(yīng)客戶(hù)需求。“現(xiàn)在，通過(guò)AI客服、群聊、在線客服、工單服務(wù)這四層服務(wù)的過(guò)濾，客戶(hù)能以最小的時(shí)間成本獲得最優(yōu)的解決方案。”用友網(wǎng)絡(luò)高端客戶(hù)成功事業(yè)部助理總經(jīng)理徐建軍說(shuō)。

　　如果說(shuō)智能服務(wù)是被動(dòng)響應(yīng)客戶(hù)問(wèn)題，那么智慧運(yùn)營(yíng)則是主動(dòng)推動(dòng)客戶(hù)成功的關(guān)鍵所在。它不僅涵蓋服務(wù)反饋、服務(wù)報(bào)告等日常高頻服務(wù)，還延伸至更新通知、關(guān)鍵時(shí)刻預(yù)警、領(lǐng)先實(shí)踐、熱點(diǎn)推送、知識(shí)推薦以及定制化建議等多元化服務(wù)，全面陪伴客戶(hù)系統(tǒng)全生命周期管理，增強(qiáng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新實(shí)力。

　　最后，支撐這一整套服務(wù)體系高效運(yùn)轉(zhuǎn)的，是用友自主研發(fā)的一站式綜合服務(wù)平臺(tái)——用友智能服務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)(Yonyou Intelligence Service Platform)，簡(jiǎn)稱(chēng)YonISP。

　　從功能層面來(lái)看，它集成了AI機(jī)器人、群聊、語(yǔ)音、視頻、遠(yuǎn)程會(huì)議、遠(yuǎn)程協(xié)助工具、人工在線服務(wù)、工單服務(wù)，打造了一個(gè)覆蓋全場(chǎng)景、貫穿全生命周期的客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái);從服務(wù)模式上看，YonISP 基于強(qiáng)大的智慧運(yùn)營(yíng)能力，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)服務(wù)的在線化、智能化、運(yùn)營(yíng)化、移動(dòng)化，并全方位賦能客成團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)自身業(yè)務(wù)的拓展與深化。

　　目前，隨著全新客戶(hù)成功服務(wù)模式的落地，大型企業(yè)客戶(hù)的月結(jié)效率提升了40%，IT團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)業(yè)務(wù)問(wèn)題的工作量減少了60%，系統(tǒng)及接口的穩(wěn)定性也顯著提升了80%。這一系列數(shù)據(jù)充分證明：當(dāng)客戶(hù)服務(wù)從被動(dòng)響應(yīng)升級(jí)為主動(dòng)運(yùn)營(yíng)，企業(yè)所獲得的不僅是問(wèn)題的解決，更是業(yè)務(wù)效能的飛躍!

　　02 從人工包辦到AI當(dāng)班

　　盡管新模式已取得成效，但在AI廣泛應(yīng)用的當(dāng)下，服務(wù)或產(chǎn)品中“AI含量”的高低，儼然已成為衡量市場(chǎng)認(rèn)可度的標(biāo)尺。特別是大模型的興起，讓智能客服機(jī)器人成為了企業(yè)落地AI應(yīng)用的頭號(hào)場(chǎng)景。

　　今年4月，依托大模型與AI Agent的強(qiáng)大實(shí)力，用友正式面向大型企業(yè)客戶(hù)推出7×24小時(shí)在線的AI客服機(jī)器人——友智服。作為一位數(shù)智員工，其內(nèi)涵豐富，擁有超過(guò)60萬(wàn)條語(yǔ)料，涵蓋用友多年積累的專(zhuān)業(yè)知識(shí)庫(kù)與大量實(shí)戰(zhàn)案例。因此，依托這一龐大的數(shù)據(jù)支撐，它能夠在線自主應(yīng)對(duì)客戶(hù)的日常高頻問(wèn)題。

　　“過(guò)去，客戶(hù)無(wú)論提出什么，都依賴(lài)人工處理，但其中80%都是操作類(lèi)問(wèn)題，如‘這一步怎么操作’‘這個(gè)功能在哪里找’。如今，友智服已完全勝任這類(lèi)工作。僅上半年，友智服的使用量就占整體服務(wù)量的54%。”徐建軍說(shuō)。

　　如果說(shuō)，對(duì)外，AI客服機(jī)器人的出現(xiàn)正在重塑高端客戶(hù)服務(wù)的模式，那么對(duì)內(nèi)，它也幫助用友實(shí)現(xiàn)了客成團(tuán)隊(duì)在人員與工單量上的雙重下降。這就像社區(qū)醫(yī)院承擔(dān)了基礎(chǔ)診療任務(wù)，才能有效緩解三甲醫(yī)院的接診壓力。

　　因此，AI的深度賦能不止是技術(shù)催生的服務(wù)升級(jí)，更實(shí)實(shí)在在推動(dòng)了用友實(shí)現(xiàn)更高效、更可持續(xù)的“客戶(hù)成功”。

　　03 AI全鏈滲透，重塑客戶(hù)成功

　　不可否認(rèn)，AI在客戶(hù)成功領(lǐng)域的應(yīng)用仍處于探索階段。盡管過(guò)程充滿挑戰(zhàn)，但用友已在客戶(hù)成功業(yè)務(wù)的全鏈路中，挖掘出多個(gè)具有實(shí)踐價(jià)值的切入點(diǎn)。

　　首先，從客戶(hù)視角來(lái)看，在提交工單環(huán)節(jié)，系統(tǒng)可根據(jù)客戶(hù)的問(wèn)題描述智能推薦相關(guān)解決方案，這類(lèi)場(chǎng)景占比高達(dá)80%。而且，用友客成團(tuán)隊(duì)每周會(huì)對(duì)這些交互進(jìn)行抽樣分析，持續(xù)優(yōu)化模型與內(nèi)容;

　　作為智能助理，友小助可主動(dòng)推送服務(wù)提醒與進(jìn)度更新，幫助客戶(hù)實(shí)時(shí)掌握服務(wù)狀態(tài)，提升溝通效率;YonISP還實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化的服務(wù)到期提醒，確保客戶(hù)不會(huì)錯(cuò)過(guò)關(guān)鍵服務(wù)節(jié)點(diǎn);

　　而在半年度服務(wù)總結(jié)中，系統(tǒng)可自動(dòng)生成服務(wù)報(bào)告和改進(jìn)方案推送給客戶(hù)，同時(shí)將報(bào)告中提出的優(yōu)化建議同步至用友客戶(hù)成功服務(wù)團(tuán)隊(duì)，形成“分析-反饋-改進(jìn)”的閉環(huán)運(yùn)營(yíng)體系。

　　其次，從用友視角來(lái)看，目前所有客戶(hù)數(shù)據(jù)統(tǒng)一匯聚至YonISP，通過(guò)建立統(tǒng)一的客戶(hù)標(biāo)簽體系，為每一位客戶(hù)生成多維度的精準(zhǔn)畫(huà)像。這將幫助用友客戶(hù)成功服務(wù)團(tuán)隊(duì)更具針對(duì)性的進(jìn)行策略分析與服務(wù)優(yōu)化，推動(dòng)客戶(hù)成功從經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)向數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

　　例如，YonISP系統(tǒng)會(huì)對(duì)群聊記錄進(jìn)行智能分析，識(shí)別客戶(hù)的興趣點(diǎn)、滿意度、續(xù)費(fèi)意向等關(guān)鍵信息，并據(jù)此推薦匹配的產(chǎn)品方案或增值服務(wù)，挖掘客戶(hù)的隱藏需求，實(shí)現(xiàn)從服務(wù)到價(jià)值的深度延伸。

　　YonISP系統(tǒng)還能夠基于特定業(yè)務(wù)場(chǎng)景，如延遲退休，自動(dòng)生成針對(duì)性的解決方案，并精準(zhǔn)推送給使用HR系統(tǒng)的客戶(hù);對(duì)于有數(shù)據(jù)庫(kù)國(guó)產(chǎn)化需求的企業(yè)，則可提供定制化的數(shù)據(jù)庫(kù)遷移與升級(jí)方案，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的場(chǎng)景化匹配與高效賦能。

　　以新疆某客戶(hù)為例，在分析其服務(wù)記錄時(shí)，友智服智能識(shí)別出其在報(bào)表公式配置上的使用痛點(diǎn)，自動(dòng)整合產(chǎn)品手冊(cè)與最佳實(shí)踐案例，快速生成一份專(zhuān)屬的《報(bào)表公式配置指南》，并通過(guò)友小助精準(zhǔn)推送到客戶(hù)所在的 YonISP 群組，實(shí)現(xiàn)高效、及時(shí)的知識(shí)傳遞與賦能。

　　更進(jìn)一步地，YonISP系統(tǒng)還通過(guò)大模型預(yù)測(cè)出該客戶(hù)即將產(chǎn)生合并報(bào)表的業(yè)務(wù)需求，提前生成對(duì)應(yīng)的服務(wù)方案，并推送至用友客戶(hù)成功服務(wù)團(tuán)隊(duì)。客戶(hù)成功經(jīng)理隨即對(duì)接客戶(hù)管理員，提供定制化培訓(xùn)與支持，真正實(shí)現(xiàn)了從“問(wèn)題發(fā)現(xiàn) → 方案生成 → 精準(zhǔn)服務(wù) → 需求預(yù)判 → 主動(dòng)運(yùn)營(yíng)”的全鏈路智能護(hù)航。這一過(guò)程不僅讓服務(wù)更具預(yù)見(jiàn)性，也讓客戶(hù)成功的路徑更加清晰。

　　由此可見(jiàn)，無(wú)論是需求預(yù)測(cè)、服務(wù)推薦，還是客戶(hù)畫(huà)像、滿意度分析，AI 正在深度滲透到客戶(hù)成功的各個(gè)環(huán)節(jié)。當(dāng)每一個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)都具備感知、分析、預(yù)判與行動(dòng)的能力，客戶(hù)成功便徹底擺脫了主觀判斷，邁上以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、AI賦能為核心的新階段。

　　04三級(jí)服務(wù)體系，成效看得見(jiàn)

　　最后，結(jié)合客戶(hù)實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景，談?wù)動(dòng)糜褬?gòu)建的三級(jí)客戶(hù)成功服務(wù)體系。

　　第一，標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)成功服務(wù)(SCSS)，主打基礎(chǔ)保障，由原廠直接提供，確保軟件穩(wěn)定運(yùn)行、授權(quán)許可升級(jí)，幫助客戶(hù)安全順暢地使用產(chǎn)品;第二，高級(jí)客戶(hù)成功服務(wù)(ACSS)，涵蓋更豐富的服務(wù)內(nèi)容、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)與更高的價(jià)值回報(bào)。該服務(wù)配備專(zhuān)屬顧問(wèn)與專(zhuān)家資源，提供更長(zhǎng)時(shí)間的人工支持，為客戶(hù)提供持續(xù)支持，確保系統(tǒng)高效運(yùn)行;第三，定制客戶(hù)成功服務(wù)(CCSS)，聚焦靈活多變的業(yè)務(wù)需求，涵蓋平臺(tái)、工具、專(zhuān)項(xiàng)等12大類(lèi)服務(wù)，覆蓋技術(shù)、安全、信創(chuàng)、開(kāi)發(fā)等多個(gè)維度，全面保障系統(tǒng)快速適應(yīng)新業(yè)務(wù)要求，持續(xù)提升系統(tǒng)價(jià)值與業(yè)務(wù)匹配度。

　　臺(tái)灣某知名鋼廠，自2023年初雙方啟動(dòng)合作以來(lái)，用友客戶(hù)成功服務(wù)團(tuán)隊(duì)迅速介入。該客戶(hù)運(yùn)維組織復(fù)雜、用戶(hù)規(guī)模龐大，對(duì)一線運(yùn)維效率與服務(wù)質(zhì)量考核要求極高，亟需從傳統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)升級(jí)為更高效的運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系，并要落實(shí)7×24小時(shí)不間斷、三班倒的保障能力。

　　面對(duì)這一高要求、高復(fù)雜度的場(chǎng)景，用友通過(guò)在客戶(hù)內(nèi)部落地YonISM(用友智能服務(wù)管理器)，幫助其構(gòu)建起標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)部運(yùn)維服務(wù)管理體系，并配套YonIMP(用友智能監(jiān)控平臺(tái))，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)企業(yè)ERP系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，輔助技術(shù)人員高效掌控企業(yè)ERP系統(tǒng)運(yùn)行情況。

　　短短數(shù)月，該體系已穩(wěn)定支撐客戶(hù)敏態(tài)業(yè)務(wù)與系統(tǒng)連續(xù)性需求，顯著提升運(yùn)維效率與業(yè)務(wù)保障能力，成為定制化客戶(hù)成功服務(wù)落地的領(lǐng)先實(shí)踐。

　　雙向賦能，價(jià)值共創(chuàng)

　　從曾經(jīng)的雙向煎熬到如今的雙向賦能，用友全新的客戶(hù)成功體系以“在線化、智能化、運(yùn)營(yíng)化、移動(dòng)化”為引擎，構(gòu)建起廠商與客戶(hù)共生共長(zhǎng)的價(jià)值閉環(huán)。

　　而在這一過(guò)程中，用友的定位也發(fā)生了重大變化，不再只是問(wèn)題的解決者，更是增長(zhǎng)的同行者;客戶(hù)也不再被動(dòng)等待，而是主動(dòng)參與價(jià)值創(chuàng)造。

　　由此，一種新型的伙伴關(guān)系正在萌芽，這也將成為數(shù)智化時(shí)代客戶(hù)成功的全新范式!