智能客服行業，正在被生成式AI重塑

　　在被人工智能顛覆的行業中，客服行業極具代表性。

　　客服是企業和用戶聯系的紐帶，起著重要的橋梁作用。以往只有人工客服時，首先是人力成本高，企業還需要承擔培訓、場地等費用;其次是服務時間有限，遇到高峰時期，還要排隊等待，用戶體驗差。

　　智能客服的出現，很大程度上為企業降低了成本，但是早期的AI還有些“智障”，雖然提供了24小時的服務，但服務效果只能說差強人意。這是因為早期的智能客服，是以NLP技術為核心，融合ASR、TTS、機器學習、知識圖譜等技術，使機器完成識別、理解和反饋，本質上還是判別式AI。

　　近兩年，以大模型技術為代表的生成式AI興起，以大模型為技術底座的新一代智能客服，又在重塑這個行業。

　　今年8月，國際數據公司(IDC)發布了《中國智能客服市場份額， 2023 ：新舊交替，增長可期》 報告。報告顯示，2023年智能客服解決方案整體市場規模達到了30.8億人民幣，較2022年增長了近36.9%。

　　從報告可以看出，市場對智能客服的需求正在急劇增長。智能客服系統被廣泛的應用在金融、政府、電信、互聯網/電商、零售、能源、制造、醫療等行業，也是很多企業探索大模型落地的重要場景。

　　從市場份額來看，目前行業還處于早期，并沒有出現一家獨大的現象，國內市場占比最高的阿里云也不過12.1%，同樣，大模型技術本身也在不斷地演進當中，新一代的智能客服，無論是技術潛力還是市場潛力，都還有很大的空間可以挖掘。

　　在智能客服領域，云廠商具有得天獨厚的優勢，這一點可以從國內市場份額占比的前三家都是云廠商看出，它們也是研發大模型的主力軍。具備更強大的技術實力和渠道的優勢，云廠商推出的新一代智能客服產品，勢必在未來成為智能客服領域的主流。

　　在更大范圍的全球市場上，也有著同樣的趨勢。不久前，在亞馬遜云科技2024 re:Invent全球大會上，亞馬遜云科技宣布推出云聯絡中心解決方案Amazon Connect的全新生成式人工智能(AI)增強功能。

　　Amazon Connect 是基于亞馬遜云科技人工智能驅動的云聯絡中心解決方案，利用內嵌的人工智能和機器學習能力，可以實現自動化交互、理解客戶情緒、對來電人進行身份驗證，并支持交互式語音響應 (IVR) 和聊天機器人等功能。

　　這次增強的功能包括：

　　推出自動細分功能，支持主動外聯，能夠為個人或具有相似特征的用戶群提供跨通信渠道的個性化且及時的互動。

　　Amazon Q in Connect是一款由生成式AI驅動的客戶服務助手，可以幫助企業創建與業務相關的、自動化且動態的自助服務體驗。

　　新增了可定制的人工智能護欄(AI Guardrails)，擁有對AI生成內容的強大控制功能，能夠保障企業部署生成式AI技術，同時滿足特定監管需求以及客戶互動的安全性。

　　全新AI驅動的坐席評價和智能聯系人分類工具。

　　亞馬遜云科技副總裁兼Amazon Connect總經理Pasquale DeMaio表示：“通過Amazon Connect，我們不僅提升了客戶服務質量，而且從根本上重構了企業構建、培養和維護客戶關系的方式。”

　　值得一提的是，Amazon Connect的重要客戶還包括了全球領先的科技公司美的。美的目前在全球擁有約400家子公司、33個研發中心和43個主要生產基地，業務覆蓋200多個國家和地區。

　　但在國際客戶服務運營中，美的也面臨了多重挑戰，包括全球各業務單元系統不統一、經營數據難以整合、缺乏正規運營的呼叫中心，以及傳統呼叫中心系統部署周期長、費用高昂、維護復雜等問題。

　　據了解，基于Amazon Connect ，美的新聯絡中心實施周期從數月降為數周，同時，其運營成本也下降了30%。Amazon Connect 還結合了亞馬遜云科技商業智能產品 Amazon QuickSight，為美的實現聯絡中心數據報表和大屏定制化，幫助美的總部集中監控和管理全球服務質量。目前，美的全球聯絡中心取得了令人矚目的成績，60秒內用戶電話接通率實現了95%以上。

　　現在美的已為其海外14個國家和地區迅速部署了云端全渠道客戶聯絡中心，還使用了Amazon Lex，Amazon Q，Amazon Connect Contact Lens等新增的生成式AI功能，美的集團全球供應鏈與服務負責人吳志福表示：“通過部署Amazon Connect作為全球云端聯絡中心的基礎，我們不僅實現了全球呼叫中心現代化，更在提升各地區服務效率和用戶體驗上取得了顯著成效。”

　　隨著云計算、生成式AI等技術的蓬勃發展，客戶服務行業正經歷著從傳統模式向智能化、高效化和個性化服務的轉變。基于大模型的新一代智能客服產品，將徹底重塑行業的未來。