報告稱生成式 AI 提高客服 14% 生產(chǎn)力，上手時間從 6 個月縮短至 2 個月

　　根據(jù)美國全國經(jīng)濟(jì)研究所(NBER)公布的最新報告 [PDF]，生成式人工智能可有效提高員工的生產(chǎn)力，對客戶服務(wù)部門員工的影響最為明顯。

　　NBER 報告主要調(diào)查了一家財富 500 強(qiáng)軟件公司，5000 名客服使用一種基于 Open AI 的生成式預(yù)訓(xùn)練轉(zhuǎn)換器(GPT)大型語言模型(LLM)最新版本構(gòu)建的工具來協(xié)助他們履行職責(zé)。

　　LLM 實時監(jiān)控客戶聊天，為代理人提供有關(guān)如何回應(yīng)的建議。據(jù)該論文稱，這使座席能夠更快地做出響應(yīng)，每小時回答更多的聊天，并更成功地解決聊天問題。

　　報告中所使用的衡量標(biāo)準(zhǔn)是每小時能夠解決的客戶問題數(shù)量，發(fā)現(xiàn)生成式人工智能可以使員工的工作效率平均提高 14%。

　　IT之家援引報告內(nèi)容，生成式人工智能大幅縮短了客服的上手時間，配合人工智能工作 2 個月的員工，表現(xiàn)和工作 6 個月但未使用人工智能的員工一樣優(yōu)秀。