跨境電商投訴數據報告發布 洋碼頭 海豚家 考拉海購等15家入選

　　9月7日，依據國內電商專業消費調解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)2020年上半年受理的全國435家電商平臺海量用戶消費糾紛案例大數據，“一帶一路”TOP10影響力智庫網經社電子商務研究中發布了《2020年(上)中國跨境電商消費投訴數據與典型案例報告》。(報告全文下載：www.100ec.cn/zt/2020kjtsal/)。報告公布了上半年跨境電商行業整體消費投訴數據、15家跨境電商消費投訴數據及典型投訴案例。

　　據國內知名電商智庫網經社電子商務研究中心發布《2019年度中國跨境電商市場數據監測報告》顯示，2019年中國跨境電商市場規模達10.5萬億元，較2018年的9萬億元同比增長16.66%。跨境電子商務在發展過程中不可避免地會遇到客戶投訴，跨境商品真假難辨、流通信息不透明、物流慢、退換貨困難等一系列問題也困擾著消費者，也是跨境電商平臺在提升用戶體驗方面必須跨越的門檻。

　　2020年上半年“電訴寶”受理投訴中涉及的跨境電商平臺有海狐海淘、小紅書、洋碼頭、海淘1號、亞馬遜、豐趣海淘、Feelunique、寺庫、德國W家、海豚家、考拉海購、全民海淘、海淘免稅店、德國BA保鏢商城、天貓國際、Bonpont、WRURU、55海淘、別樣海外購、英超海淘、莎莎網、babymarkt、寶貝格子、AC派、86mall、洋蔥、速賣通、NZH跨境平臺、蝦皮(shopee)、萬里目、歐洲生活購、蜜芽、聚美優品、西集網。此前，Wish、羊貝比海淘、愛飛海淘、澳洲直郵、銘瑄海淘、敦煌網、東方全球購、人人海淘、冰冰購、波羅蜜等也接到消費者的投訴。

　　評級劃分由綜合指數高低決定，不建議下單∈[0,0.4)，謹慎下單∈[0.4,0.75)，建議下單∈[0.75,1.0]。

　　據“電數寶”電商大數據庫(DATA.100EC.CN)顯示，海狐海淘、小紅書、洋碼頭、海淘1號獲“建議下單”評級;亞馬遜、豐趣海淘、Feelunique獲“謹慎下單”評級;寺庫、德國W家、海豚家、考拉海購、全民海淘、海淘免稅店、德國BA保鏢商城、天貓國際均獲“不建議下單”評級，在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋，努力提高售后服務水平和口碑。

　　據悉，消費評級指數依據反饋率、反饋時效、滿意度多項指標，由系統建模、自動評估、公開披露，其數據評級完全由平臺智能化生成。

　　上半年跨境電商投訴榜：洋碼頭 小紅書 寺庫居前三

　　根據“電訴寶”上半年受理的跨境電商領域用戶有效投訴顯示，排名前十的依次為：洋碼頭、小紅書、寺庫、考拉海購、Feelunique、亞馬遜、海淘1號、豐趣海淘、德國BA保鏢商城、德國W家。

　　跨境電商狹義指跨境零售電商，分屬于不同關境的交易主體，借助互聯網達成 交易、支付結算，并通過跨境物流將商品送達消費者手中的交易過程，包括：9610和1210海關監管代碼模式。廣義網經社定義為電子商務在進出口貿易及零售中的應用，包括：進出口跨境電商、跨境電商(B2B、B2C、C2C)和相關服務商。

　　退款問題、發貨問題、商品質量成熱點投訴問題

　　2020年上半年期間，跨境電商的用戶投訴領域主要集中在跨境網購、國內網購、商家糾紛，占比分別為57.18%、29.90%、6.70%。用戶投訴性別顯示7成為女性，3成用戶為男性;用戶投訴金額區間前三依次為100-500元區間(35.41%)、1000-5000元(17.22%)、0-100元(16.27%)。投訴跨境電商的用戶集中地前三依次為廣東省、北京市、山東省，占比分別為10.77%、8.61%、7.66%。

　　據國內電商專業消費調解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)受理用戶維權案例顯示，退款問題、發貨問題、商品質量、網絡售假等是2020年上半年期間跨境電商投訴的主要問題。

　　15大典型案例披露 跨境網購存“隱憂”

　　報告披露了海狐海淘、小紅書、洋碼頭、海淘1號、亞馬遜、豐趣海淘、Feelunique、寺庫、德國W家、海豚家、考拉海購、全民海淘、海淘免稅店、德國BA保鏢商城、天貓國際在內的15大典型案例，其主要問題集中為退款難、網絡售假、發貨問題、貨不對板、售后服務差。

　　【案例一】“海狐海淘”商品久未發貨 售后退款久未到賬

　　王女士2020年2月25日在杭州淘粉吧網絡技術股份有限公司旗下“海狐海淘”海狐優選海外小眾品牌集合購買了【順豐 總共10片 】ATEXCOLTD KF94口罩  粉色中號女式 (新老包裝隨機發)，價值289元。購買后不想要申請了取消訂單，當時是已付款但未發貨，但后期還是發出了貨物。后來要求客服攔截(需支付20運費)，攔截成功后于2月28日成功退回商家并被簽收，但是直至今日仍未退款。期間溝通多次，均以已反饋或者倉庫未取貨為由拖延(客服截圖顯示確實已反饋)。對此，“海狐海淘”發來反饋稱：海狐已于 2020-03-05 17:59:16 完成退款，默認退回您原支付賬戶，也有短信提醒的呢，請注意查收。

　　【案例二】“小紅書商城”售后押金不予退還 售后無人受理

　　黃女士于2020年6月1日在行吟信息科技(上海)有限公司旗下“小紅書商城”電商平臺(店鋪名：魅絲蔻旗艦店)購買了預付20元的德國巴斯夫纖維毛12支可愛貓包化妝套刷套裝，出現不退還退款，2020年6月6日我支付了最后一筆款項，但我選擇退款，只退還給我最后一筆款項。魅絲蔻旗艦店的客服表示，他們無法辦理退款押金，讓我找小紅書平臺退還押金，但我給小紅書平臺打電話，客服服務電話根本無人接通，空號。對此，“小紅書”發來反饋稱：經核實，用戶所述訂單為預售商品，定金不退是在支付定金時經由消費者一對一勾選確認的，經協商已為用戶退定金，已反饋隊長為您處理，請您耐心等待退款。

　　【案例三】“洋碼頭”商品下架被封號 售后無人受理提現難

　　林先生2020年4月10日注冊了上海洋碼頭網絡技術有限公司旗下“洋碼頭”買手號，剛做有二十來天吧，漸漸就有點訂單了，于是就在2020年5月19日洋碼頭就發了一個郵件給我說他們5月20日到5月24日之間為洋碼頭品牌折扣周，任何沒有品牌的商品不允許參加這個活動。因為我上的不是國際品牌的商品都是本地的小眾品牌，后來晚上大概9點多的時候平臺就強制將商品下架了，然后我就沒有去在意了，那就放假4天吧。沒想到在20號下午大概4點多的時候看下店鋪怎么被平臺給查封了，于是就聯系微信洋碼頭客服�？头�就問我有沒有上架商品 我就說沒有。然后我問客服客服都是不回復的。里面還有3萬多錢也取不出來。對此，“洋碼頭”發來反饋稱：會盡快為您核實處理。

　　【案例四】“海淘1號”下單拍錯商品 售后取消訂單困難

　　許女士于2020年1月2日在上海子丑六合網絡科技有限公司旗下“海淘1號”購買了阿瑪尼唇釉，由于沒注意拍錯了色號，剛下單馬上就聯系了客服取消訂單，客服說取消不了，訂單都還沒發貨。商家拒絕取消退款。剛下單的時候就聯系客服了 客服不給取消，海淘1號幫助中心也說了，拍錯未發貨的訂單可以聯系客服取消，商家拒絕取消，海淘1號客服不處理。對此，“海淘1號”反饋稱：已答復并處理，是否成功取消要以海外商家的實際申請結果為準。

　　【案例五】“亞馬遜”商品貨不對板 售后賠付運費遭拒

　　甘女士于2020年5月10日在亞馬遜購買伊麗莎白雅頓視黃醇神經酰胺膠囊90粒裝，亞馬遜海外購發來包裹為空瓶子，總重量僅為0.17kg(提供照片在附件)。與客服溝通被告知必須郵寄回北京審查后才可辦理退款，而且快遞必須為順豐，運費要墊付，且信息說7天回給回復。中間等待了10天都沒有收到任何回復，于是甘女士聯系客服，客服以核實為名要求提供運單號，后續對方說可以辦理退款。但是對于郵費方面需要憑證，我提供了憑證，并發送對方指定郵箱，當天客服說沒有問題，有短信為證。但今天我又收到客服電話，以憑證不足為由拒絕賠償運費。

　　【案例六】“豐趣海淘”商品在售商品未發貨 售后退款難

　　張女士于2020年4月3日于上海牽趣網絡科技有限公司旗下“豐趣海淘”購買了阿瑪尼紅氣墊一個，產品遲遲不發貨，我于4月11日詢問到對方微信客服，對方告知我沒有貨，建議我申請退款。但是此商品一直沒有下架，我和客服提出沒貨產品可以下架，對方說聯系相關人員，但是直到(4月17日)依然在售，而關閉的訂單從11日到17日已經過去七天了，款也沒有退回�？头�態度極差，愛理不理。對此,“豐趣海淘”反饋稱：訂單退款問題由于銀行對接問題，現階段已經成功將費用退回給用戶，并且用戶也告知已經收到費用無異議。

　　【案例七】“feelunique”商品疑丟件 售后退款困難

　　王女士于2020年2月26日在“feelunique”網頁購買了一共價值570元的12瓶精華，直到今天2020年6月3日，賣家仍未發貨，拒絕退款。 跟客服交涉數次，客服每次說要跟倉庫核實，不承認已經丟包，我要求給運單號，給的運單號也是沒有任何動態的，國際單號也是不存在的單號，虛假發貨。拒不退款。 不僅如此，我明明未收到貨物，而且物流也是虛假的，網站卻已經顯示交易已完成。

　　接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“feelunique”發來反饋稱：辛苦客戶通過西安海關郵e通鏈接：https://po.xaeport.com/，聯系我們中文官網客服核實是否有需要申報繳稅的EL開頭HK結尾運單號信息，如果沒有，客戶提供查詢結果圖片后，我們會優先退款處理。

　　【案例八】“寺庫”商品疑假貨 售后開具發票遭拒

　　張先生于4月18日在北京寺庫商貿有限公司旗下“寺庫”購買男士襯衫一件，商品顯示為平臺自營商品，并顯示稅款。收到海外商品后發現貨品包裝簡陋，除了衣服內部的迪吊牌外，外部包裝普通，嚴重懷疑真假要求退貨或開具發票，客服以海外商品無法退換為由拒絕退還，并堅持稱經過平臺檢驗，我要求開具普通發票，客服反饋并且無法開具任何形式的發票，我要求開具海關完稅單據，因為訂單顯示已交稅 但客服稱并沒有此類服務，感覺非常離譜。對此，“寺庫”發來反饋稱：電話聯系顧客，顧客商品保持不影響二次銷售，給顧客辦理退貨。

　　【案例九】“德國W家”商品久未發貨 售后未有效處理

　　路女士于2月14日在“德國W家”官方APP上發生一筆交易，下單后扣款成功并顯示顯示訂單已確認，但商家始終沒有發貨，于是分別與2月24日，3月 4日詢問客服催單，但兩次詢問的結果口徑不一致，但均表示會發貨，但是3月9日收到郵件說因信息不一致訂單取消，因購買的是奶粉。拖延如此長時間導致斷糧，今天3月12日詢問為何拖延如此長時間最后還是不能發貨并取消訂單給個說法，但客服最終未能正面回答。對此，“德國W家”發來反饋稱：購物人姓名和支付寶持有人姓名不一致導致無法清關，此為海關規定，敬請諒解! 在收到保稅倉的通知后我們第一時間為客人做退款處理。

　　【案例十】“海豚家”商品清關久未成功 售后退款遭拒

　　魯女士在北京凱譜樂科技有限公司旗下“海豚家”app上購買了一件冠軍牌短袖，將近一個月了，還在江蘇清關，沒有送達。 現在想要退貨，客服說要等商品退回或者攔截回倉庫才給受理，目前物流一直沒有動靜，給快遞打電話，快遞說只有寄件人知道物品狀態，東西本來就沒有送到我的手里，訂單就顯示完成。 我都沒有收到貨，為什么不能直接退款，一定要等物品返回倉庫才給辦理。對此，“海豚家”發來反饋稱：經查詢已經簽收了，請您注意查收包裹。

　　【案例十一】“考拉海購”商品顏色不符 售后客服未有效處理

　　席女士于2020年6月3日在杭州優買科技有限公司旗下“考拉海購”薈集輕奢海外專營店里買了一款包。跟商家溝通時商家確定是我要的那款顏色，因為這款包圖片與實物差距很大，所以得再三確認是不是同一款，商家很確定是我要的正紅色不是玫紅色，但是實物受到是玫紅色，顏色嚴重不符。要求退貨，商家不予受理，稅費也是我自己承擔的。說確認收款才能退稅，于是我打給考拉海購客服，客服也告訴我圖片上看是一樣的。

　　【案例十二】“全民海淘”虛假發貨遭投訴 售后遭客服敷衍

　　葉先生于2020年2月18日在北京優品匯中科技有限公司旗下“全民海淘”電商平臺購買口罩，出現了無法按時到貨并查詢不到物流信息的問題(虛假發貨,拒不發貨,逾期未發貨，詢問客服一直要等待，購買時標明一周到貨)，經過：2月18日下單購買口罩，直到2月25日才勉強更新一個假發貨信息，然后就沒然后了。跟客服溝通退款只要等待，對于物流也是一無所知，明顯假發貨，只是敷衍應付說再等等。

　　【案例十三】“海淘免稅店”疑售假 售后未能有效處理

　　舒女士2020年3月28日晚21:53分在杭州橙子信息科技有限公司旗下“海淘免稅店”購買蔻馳品牌男包，后因在黑貓投訴平臺上看到大量該平臺售出的蔻馳包包假貨投訴以及維權，就要求商家平臺提供蔻馳品牌的入駐聲明已經購貨清單讓其證明為正品不然就申請退貨，但是商家只給我提供了一張2019年2月5日的購貨清單(并有多處馬賽克)無法證明是正品并在我不斷質疑下不在回應聯系不上，我也咨詢了蔻馳品牌官方，根本沒有入駐海淘免稅店app，但商家堅持要收420元的攔截扣費(并無說明)，在我不接受的情況下就不進行攔截，本人在鼎潤物流上查詢該單號根本查詢不到，懷疑是虛假單號。

　　【案例十四】“德國BA保鏢商城”下單商品降價 售后退貨遭拒

　　隋女士于2020年4月21日在“德國BA保鏢商城”購買化妝品歐緹麗的精華以及皇后水以及卸妝水等共計6件，出現了我剛下完單接著就降價的情況，本人想申請退貨退款，想重新買，結果商城客服不同意，客服態度極其的不好，一直在推卸責任，翻來覆去的就是一句話退不了貨。

　　【案例十五】“天貓國際”下單商品�？ㄈ掌诓粚ΨQ 售后為有效處理

　　曹先生于2020年4月15日在阿里巴巴集團旗下“天貓國際”時尚直營購買一塊浪琴手表，在23日收到貨之后發現保卡日期為2020年2月15日，隨后我馬上找到人工客服反映情況，客服說需要聯系供應商核實情況，要3到5天，然后我等了3天找客服咨詢，說未核實到，然后一直拖拖拖到月初，我給天貓客服打了電話，他們那邊表示可以賠償我100塊錢，我拒絕了，然后又加到200，我又拒絕，現在又讓我等3到5天。之前已經給浪琴售后打過電話，他們表示�？ㄈ掌趹獮榘l貨日期或者下單日期，不存在先填好的情況。

　　【小貼士】

　　國內電商專業消費調解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)運行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區、投訴榜(依據投訴量排行)等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態。