外媒：京東助海外奢侈品牌提升用戶在線購物體驗

　　外媒報道稱，擁有優(yōu)質(zhì)的客戶服務將京東與市場上的其他鐘表零售商區(qū)分開來，隨著越來越多的中產(chǎn)階級消費者購買奢侈手表，越來越多的高端品牌將加入該網(wǎng)站。

　　倫敦奢侈品珠寶商Jessica McCormack在六個月前開始考慮通過在線渠道向高端客戶銷售產(chǎn)品。此前她更喜歡客戶前往她的梅菲爾聯(lián)排別墅。紐約藝術(shù)家Michael Rosenfeld的藝術(shù)作品在墻上排成一列，而在室內(nèi)工作室，客戶可以手工挑選鉆石定制訂婚戒指。但是，隨著越來越多的人在Instagram和微信等社交媒體平臺上推廣產(chǎn)品，她決定一試究竟。

　　提供高質(zhì)量的線上客戶體驗刻不容緩。她選擇了Threads Styling這一個性化的購物服務提供商。商家布置產(chǎn)品陳列并錄制視頻，在限定的24小時內(nèi)在社交媒體平臺上營銷。

　　視頻在McCormack女士的商店拍攝。視頻里一個穿著白色夏裝的亞洲模特坐在戶外花園的桌邊，佩戴著該品牌Chi Chi系列、價值68,500英鎊的鉆石和金項鏈。旁邊陳列著各類可搭配的手鐲、鉆石戒指和耳環(huán)。隨后鏡頭以特寫形式轉(zhuǎn)向閃閃發(fā)光的心形鉆石戒指，這枚戒指價值33,500英鎊。

　　用戶可以親自與個人造型師實時聊天(這些造型師均受過品牌和寶石學方面的培訓)，在頁面中向上滑動即可購買珠寶。McCormack女士表示：“目前我們收到了一些相當大額的訂單。”他們計劃開展更大規(guī)模的活動。

　　Threads Styling提供的高度個性化服務即“在線互動營銷”，它只是眾多滿足高端客戶對高級珠寶和手表需求的初創(chuàng)科技公司中的一員。Threads與像Net-a-Porter，Moda Operandi和中國的京東這樣的更成熟的平臺合作，將VIP服務與技術(shù)結(jié)合在一起。

　　Threads還為Chaumet等更傳統(tǒng)的老牌品牌打造視頻內(nèi)容，然后在Instagram上投放或通過買手直接發(fā)送到客戶的WhatsApp或微信。任何人都可以查看視頻，但要獲得視頻，用戶必須是已經(jīng)注冊的客戶。只需滑動一下，他們就可以購買產(chǎn)品或獲得有關(guān)搭配的建議。

　　勞力士(Rolex)和格拉夫(Graff)等大型奢侈品牌仍然對電商持觀望態(tài)度，認為它無法媲美實體店中客戶能夠親手觸摸產(chǎn)品和服務主導的體驗。然而，通過引人入勝的內(nèi)容和便捷化購物，其他品牌正通過線上銷售贏得大量客戶，尤其是擅長線上購物的中國消費者。

　　Threads的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Sophie Hill表示，可能會有顧客不夠信任網(wǎng)絡購物渠道，而贏得客戶信任是客戶關(guān)系中最關(guān)鍵的一點。“其次是客戶希望獲得服務的方式。目前，是通過WhatsApp，微信和私信。但我們的技術(shù)可以覆蓋任何渠道，因此，如果客戶活躍在社交網(wǎng)絡上的其他私信平臺，我們也可以跟隨他們采用不同平臺開展活動。”

　　Sophie Hill表示，Threads Styling開始通過手機向倫敦的中東客戶提供個性化購物服務。現(xiàn)在，亞洲客戶群“正在迅速增長”，其中許多是Z代超高凈值人士和結(jié)婚率極高的千禧一代。她指出，Threads于2017年11月推出的珠寶首飾，其營收目前占公司收入的五分之一。

　　麥肯錫的一份報告顯示，只有不到10%的珠寶交易是在線上完成的。線上銷售增長潛力最大的行業(yè)是低價時裝系列而非高級珠寶。

　　McCormack女士指出“人們的購物方式發(fā)生了很大的變化”。“我的想法可能還是比較傳統(tǒng)——為什么要在還沒看見過觸摸過產(chǎn)品的情況下花29,000美元買一個東西? 但是我們必須要從客戶的角度思考。”

　　事實證明，網(wǎng)購席卷了Threads的高端產(chǎn)品市場。Hill女士指出它們的最高交易額為數(shù)百萬美元，并經(jīng)常售出價格在30,000至50,000美元之間的產(chǎn)品，“穩(wěn)定交易量”約為100,000美元。最近，該公司出售了兩枚Van Cleef Lady Arpels Lady PLantarium手表，價值223,000美元。

　　Net-a-Porter于今年夏天推出了自己的僅限邀請訪問的高級珠寶網(wǎng)站，使其高檔珠寶頁面的訪問量增加了60%。該公司表示，目前為止諸如Nadia Morgenthaler、Boehmer et Bassenge和Boghossian之類的品牌一直很受歡迎，如Repossi的定制黃金和鉆石袖扣等訂單也很受歡迎。

　　總部位于紐約的珠寶商Nina Runsdorf今年在電商平臺Moda Operandi的在線行李箱秀(為期一個月)以及Threads上推出了自己的交易網(wǎng)站。Runsdorf 女士指出：“珠寶不應該長期在互聯(lián)網(wǎng)上陳列，它的每次出場都極具價值，不應被過度曝光。”

　　京東(JD.com)是中國最大的零售商，去年營收超過670億美元，其合作的精選珠寶和手表品牌包括亨利慕時，蕭邦，寶齊萊，真力時等。其為VIP客戶提供的奢侈品配送服務——“京尊達”，會選擇佩戴白手套和黑色西裝的快遞員將物品送到客戶家中。

　　京東鐘表部門負責人Belinda Chen表示，維修等售后服務的提供，使品牌和消費者愿意選擇京東。

　　她指出，自從與中國手表零售商新宇合作以來，他們已將手表的維修時間從市場平均周期的21天減少到了8天。消費者可以將手表退還給商店，也可以選擇由京東上門取貨送往指定的維修點再快遞給消費者。

　　“擁有優(yōu)質(zhì)的客戶服務將京東與市場上的其他鐘表零售商區(qū)分開來。”隨著越來越多的中產(chǎn)階級消費者購買奢侈手表，越來越多的高端品牌將加入該網(wǎng)站。