新東方最重要的經驗：與其向1萬人服務不如向100個忠誠客戶提供最優質服務

　　文/俞敏洪   新東方教育集團董事長

　　創業公司遇到的坑，新東方都曾或多或少經歷過。對于這二十多年來的風雨成敗，俞敏洪做了全面深刻的復盤和反思。關于創業路上必經的關鍵問題，他也給每位創業者提供了避坑指南。

　　掌握核心業務

　　創業公司倒閉，常常是由于創始人不懂核心業務導致的。

　　我們常看到一群人一起創業，開始有一個人是核心，另外幾個人負責技術。技術發展到一定程度后，如果核心創始人不愿意給出更多的股權激勵，那么這些人可能就會有不滿情緒。

　　最后的結果是，他們可能會另立門戶，出去再開一家公司。而原來的創業公司會被抽空，甚至倒閉。這種事情經常發生。

　　類似的情況在新東方也發生過。剛開始做培訓的時候，新東方只有一個GRE數學邏輯老師，剛好這一門是我不會教的。結果這個老師“造反”了，提出了更多要求，甚至最后出現了老師直接罷課，新東方不得不把學費退還給學生的局面。后來新東方給每門功課都配備了多位老師。

　　對于創業者來說，當有一件事情你不能做的時候，一定要找幾個人同時幫你做，讓他們彼此之間能互相制衡。

　　換句話說就是：想要做成一件事，必須把人才配置到位，并且不能讓人才顛覆所創立的事業，要讓大家共同獲利。

　　這也是我在創業初期最深刻的感悟。當一個人向你提出過分要求時，你會怎么處理，這在某種意義上代表你的能力和智慧。

　　做好利益分配

　　對于一家企業來說，利益分配的方式至關重要，它決定了創業者能否把公司做好、做興旺。

　　許多創業公司到最后之所以散架或者倒閉，往往也是因為利益分配不公平或不到位。企業在不同發展階段的利益分配也是最難的，應該在不同時期采取不同的分配體系。

　　新東方是這么過來的：起初，給老師遠高于同行的工資加獎金;后來徐小平、王強加入以后，轉變為合伙人機制;2000年以后，新東方有了更多長久的合作伙伴，采取了股份制;到如今采取的是上市公司的分配方法。

　　正是由于有這種因時制宜的機制，新東方到今天還沒有出現太大的問題。不論是國家、組織，還是家庭，只要有人的地方，就有利益問題。從本質上來說，只有把利益的問題擺正，人與人之間的關系才能長久。

　　“三臺”留住人才

　　創業公司想要留住人才，除了要有合理的利益分配機制，還要給新人提供“三個臺”：工作的舞臺、發展的平臺和可靠的后臺。

　　舞臺是能夠給員工一片發揮自己才華的天地;平臺則是舞臺的疊加，在平臺上，你可以從老師變成管理者，再從管理者變成股東;同時這些人才的發展也需要公司作為后臺予以支持。

　　別人之所以不去獨立創業，而選擇跟隨你，也是因為這樣事情可以變得更加簡單，這就是后臺的力量。

　　關于用人，還有一個原則，那就是隊伍的年輕化永遠是正確的選擇。雖然年輕人有時做事情還不成熟，甚至不靠譜，但只要給他們足夠的時間和鍛煉，他們的成長速度是中年人的好幾倍。

　　核心產品等于一切

　　任何商業模式都是一個道理，就是要搞清楚最核心的到底是什么。把最核心的東西想清楚后，再把它做到極致，需要這種核心服務的用戶自然而然就會被吸引過來。

　　在教育培訓行業，優秀老師等于一切。新東方通過提高薪資和親自培養老師的方式，把優秀人才留在了這里，并讓所有老師都學會了輕松幽默、勵志的授課方法，所以才有了比較一致的教學風格和穩定的新東方文化，也有了學生們喜歡的老師隊伍。

　　然而有時核心的東西并不那么容易守住，尤其是面對市場和資本青睞的時候。因為資本是逐利的，這也就決定了大部分資本一定會“短視”。一旦開始盲目擴張，無法安心做好核心產品，企業往往是走不長遠的。

　　總體而言，新東方能夠清楚認識和把握住這條底線。比如剛開始招生時，盡管想要報名的學生人數很多，但新東方嚴格要求教師隊伍，堅持只有名師才能開課。

　　這個無意之舉卻產生了“饑餓營銷”的效果，幫助新東方獲得了極高的人氣，導致一年以后開課的班，一年前就已經全部報滿。

　　和朋友創業的利與弊

　　很多創業者在選擇事業伙伴時，往往會考慮自己的同學和朋友。和朋友一起創業，互相之間都知根知底，對對方的人品、道德和能力都有比較準確的判斷，彼此也更為信任，有話可以直說，對事情的討論也更充分，大大節約了溝通成本。

　　但與此同時也存在很多問題：比如到底聽誰的。朋友之間不太容易建立明確的上下級關系，這也導致了組織結構的效率低下，彼此間還容易陷入感情旋渦，很難就事論事。

　　這種利弊在新東方合伙人身上體現得淋漓盡致。電影《中國合伙人》里同學間的激情創業，并肩作戰，到后來的糾葛爭吵，甚至號啕大哭，在現實中的新東方也確實發生過。

　　所以，和朋友一起創業，我有幾點建議：第一，利益結構一定要清晰分明，明確每個人到底占多少股份;第二，利益分配結構一定要是動態的;第三，要有清晰的上下級結構。

　　解決好這幾個問題，才會產生比較好的結果。

　　和政府打交道要有原則

　　一家公司在創立發展過程中，必然免不了和政府官員打交道，這也可以說是創業者的一門必修課。其中的核心原則是什么?

　　我把它稱之為友情相交。也就是說你可以跟政府官員建立很好的個人感情，比如說在一起吃飯聊天，讓他對你的人品人格予以認可，以至于成為朋友。

　　但這絕對不是利益相交。比如說遇到事情就拎一大捆錢往政府官員家里跑，即使對方幫你解決了，這種事情最后也會帶來比較大的后遺癥。

　　想要沒有后遺癥，就要做合理合法的事情。萬一遇到明目張膽要錢、要東西的情況，對于企業來說，寧可放棄利益，或者事情不做了，也不要走歪路，一定要把握好原則。

　　把蛋糕做大

　　正如《增長五線》的作者王賽所說，“增長是一切企業發展的核心”。當一家公司發展到一定階段，要想促進企業的健康發展，就要想方設法把蛋糕做大，這就要對公司的業務科學布局。在新東方，生源的改變促使了其業務模式發生了革命性的變革。

　　2000年前后，中國的中學生也開始出國了。我意識到中學業務會是一個重大市場，于是率先要求新東方成立中學業務部。新東方因此從以大學生為主要客戶群體，開始向其他年齡層的生源擴招。

　　就是這樣一個想法，后來發展成新東方的一項重大業務。先不說中學生的出國考試業務，光后來成立的優能中學部，迄今為止已經承擔了新東方至少三分之一的業務量。

　　這項變革后來被商學院歸納為一整套理論，叫非連續性業務發展，又叫第一線和第二線。

　　什么是非連續性業務發展?就是任何一個行業、任何一家公司想要有大發展，不能只做主營業務，這樣它的市場容量是有限的。如果想要新增一個業務模式，要么需要改變目標客戶、擴大業務模式，要么需要對業務內容做出改變，而這與之前的業務是不連續的。

　　新東方后來又推出了新的業務，例如優能和泡泡等多學科業務，實際上等于重建了一條線。這就是業務的非連續性發展模式——只有不斷飛躍，才能使一家公司發展壯大。

　　如果當初新東方堅持只做出國考試培訓，做到今天，最多也就幾十億元的規模。如今新東方的規模接近200億元，就是因為后來業務發展模式的改變和新業務體系的出現。

　　但新東方的業務布局中也出現了很多問題，比如后來做死的電腦培訓業務，就是因為當時沒有考慮好職業培訓在新東方未來戰略布局中的位置，也沒有做好充分的市場調研，最終資源和人才的投入不足，進而導致新業務的發展不到位。

　　除此之外，這項業務跟新東方的主營業務也沒有太大關系，目標人群不重合，業務模型、商業模型也不一樣，最后形成了完全獨立發展的局面。

　　如果想做的業務和你的主營業務沒有太多瓜葛，在資源、產業鏈上又不能互用，對這樣的業務就一定要小心謹慎。

　　合理的考核機制

　　對于企業來說，考核指標相當于整個公司的行動指南。考核哪方面，員工就會往哪個方向用力氣，每一個考核指標都決定了員工的動作。因此，考核指標要滿足兩個條件：第一，考核指標必須跟企業文化、戰略和未來緊密結合;第二，所有考核指標從上到下必須保持一致。

　　關于考核，新東方也走過了一個不斷調整的過程。在只考核收入和利潤的粗獷期，很多分校為了完成指標，動作不斷變形，比如過度營銷，盲目開校區，在老師沒有經過培訓的情況下就開課，還推出了很多高價產品等。

　　這樣的考核指標，盡管在一段時間內能給企業帶來了收入的暴漲，但實際上更多損害了企業的品牌和文化。

　　有一句話說得好：與其向1萬個客戶提供產品，不如向100個真正忠誠于你的客戶提供最優質的產品，而這100個客戶自然會幫你帶來1萬個客戶。這也是新東方上市以后跟資本較量過程中得到的最重要的經驗教訓。

　　制定好科學合理的考核機制，認真打磨好核心產品，讓資本為產品助力而非淪為資本的奴隸，這樣的創業公司才可能有良性健康的發展。

　　從危機中尋找機會

　　所謂商場如戰場。一家公司在成長發展中難免會遇到挫折甚至危機，因此化解危機，從危機中尋找機會，也是一個企業家應該具備的能力。

　　在新東方的發展史上，渾水公司的攻擊可以說是最著名的危機事件。在受到攻擊后，新東方的市值減少了60%。在這種危機關頭，越需要企業管理者要有冷靜清晰的應對策略。

　　通過求助于馬云、柳傳志等企業家朋友，使得新東方的股價得以扭轉逆境;后又借助此次危機，給新東方骨干發放3年期權，在為公司節約成本的同時又將核心骨干留了下來。

　　困難當頭不亂陣腳，能夠從不同角度看待問題，積極尋找突破點，才是以不變應萬變的好方法。

　　順應時代，擁抱科技

　　科技對于現代企業的影響是毋庸置疑的。而在互聯網探索的道路上，新東方也做了諸多嘗試，它是全國最早做在線教育的公司之一。

　　此外，人工智能也被融入新東方的在線教育中，使在線教育進一步與科技結合的特征更加明顯。面向未來，多方面的在線教育依然是新東方的重要發展方向。

　　新東方現在已經擁有了面向外教口語的比鄰教學口語、樂詞這樣的自適應單詞背誦系統、樂聽說這樣的自適應人工智能化聽說學習系統，也擁有了多納這樣針對青少年，尤其是幼兒的英語游戲學習系統，還有在線面對基礎教育的優步系統和新東方直播系統。

　　在此過程中，新東方把資源開放給騰訊等外部投資者，這使得騰訊的流量、品牌和新東方在線教育品牌成功結合在一起。

　　未來新東方的發展道路，也將是“科技+教育”，從而讓科技和資本的力量更好地為產品服務和助力。

　　這10條避坑指南，既是我對人生事業總結的寶貴經驗，也是對每一個奮斗者的賦能和致敬。