2023汽車行業客戶體驗的五個趨勢

　　臨近歲末，又到了總結年度汽車行業客戶體驗趨勢的時候。通過整理國內外廠商與經銷商側、用戶側和第三方數據，總結了本年度汽車行業客戶體驗的五大趨勢。

　　在“以客戶為中心”的前提下，提升客戶體驗不應該作為主機廠的一項額外任務，而是應該成為貫穿產品設計、IT、采購等每個部門的首要驅動因素。埃森哲在2023年最新的調查結果顯示，在經銷商側，92%的受訪者認為客戶體驗管理是影響銷售增長的首要因素;而在消費者側，46%的受訪者認為客戶體驗會直接影響自身對于品牌和車型的選擇。

　　1、線上觸點在汽車銷售中的重要性日益凸顯。

　　不可否認，在我們的生活中線上和線下已經開始平分秋色，而隨著代際的更替，線上生活的比重仍在不斷增加。過去三年，全球疫情的蔓延進一步加劇了生活線上化的轉變，所有的商業模式都在主動或被動地擁抱數字化的轉變。后疫情時代，數字化消費模式已經默默占據了優勢地位，雖然傳統的線下觸點仍然是促使消費者作出最終決定的關鍵環節，但線上觸點對客戶體驗和形成最終決定的影響力正在逐日增強。

　　2、汽車功能化，從擁有汽車轉變為接受服務。

　　已經有越來越多的消費者從考慮擁有一輛車輛，轉而尋求接受移動解決方案服務或者共享汽車，主要原因是不斷上漲的持有車輛成本和因疫情而產生的車輛供給短缺。

　　95后和00后早已不將擁有汽車作為個人財富的象征，汽車于他們而言僅僅是提供移動解決方案的工具。因此在成本效益的原則下，他們更傾向于選擇租賃、共享等方式來替代購買一輛汽車。

　　在這種趨勢下，汽車廠商除了傳統的汽車銷售外，就需要花費越來越多的精力按照消費者需求研發不同形式的汽車解決方案。

　　3、汽車已不僅僅是一項交通工具，而是一個重要的數字化終端。

　　毋庸置疑，在人人離不開手機的今天，駕駛是為數不多讓我們與手機暫時絕緣的時光。這也使車機在這個時段內填補了手機的空白，成為一個移動的數字化終端。所以，汽車廠商也開始利用這個機會將汽車變成手機之外“萬物互聯”的平臺。

　　一方面，車機將一些對駕駛有幫助的App移植入系統，幫助車主在駕駛時使用聲音控制、電子地圖和音樂等，提升駕駛安全性、便利性和舒適性。

　　另一方面，利用多種傳感器和數字化技術，汽車對駕駛環境的感知越來越智能。雷達、攝像頭、激光等技術的應用大幅降低了汽車觸碰障礙物并引發交通事故的可能性。

　　但同時，如何保證在駕駛過程中用戶的數字化體驗得到提升，增強科技駕駛感受和行車安全，是提升“技術控”客戶體驗的重要考量點。

　　4、自動駕駛技術日漸成熟。

　　很多年前筆者剛接觸到“自動駕駛”概念的時候，內心是抵觸的。開車不算難事，甚至某種程度上很有樂趣。筆者一度認為自動駕駛并不是一項很有必要的技術，且很難逾越倫理和法律的難題。

　　但接觸過今年的新車后，我的想法有一些動搖，“自動駕駛”它真的慢慢變得“能用”了。

　　盡管還僅僅局限于高速、停車等有限簡單的駕駛場景，但借助于傳感器、人工智能和定位技術，自動駕駛的體驗已經完全可以作為日常駕駛使用的選擇。在駕駛系統之外，人機交互的適時介入使用戶與車輛的溝通變得更為自然、有效和有樂趣。

　　可以預見的是，自動駕駛正慢慢介入我們的日常駕駛行為之中并承擔越來越重要的角色。3~5年后，人們的駕駛模式可能與傳統駕駛截然不同。

　　5、基于每個車主的個性化服務成為可能。

　　在保證隱私的前提下，車主的身份、駕駛習慣、偏好、可能遇到的問題在經過數字化設施的收集和計算后，能無縫及時地反饋到車主，為車主提供可能的解決方案和建議。

　　舉例來說，根據車主平時的駕駛規律，車機可以在啟動后自動呈現可能的目的地導航和各類資訊，汽車狀況和維修信息能夠在車主使用偏好下無縫提供服務。在用車旅程中，這類360度的個性化服務產生的愉悅體驗能有效提升車主對于品牌的依賴和忠誠度。

　　結語

　　實際上，提升汽車客戶體驗的趨勢都是圍繞著數字化生態的成熟和數據應用而展開的。汽車正慢慢脫離移動解決方案的工具屬性，變成“萬物互聯”的重要一環，汽車使用旅程正在以數字化的方式日益顆粒化、無縫化，而廠商的機會正是在這些顆粒中尋找提供服務和向數字化生態要求利潤的機會。

　　作者：北京卓思天成數據咨詢股份有限公司 羅伯特喵