售后服務哪家強？《三大零售電商售后服務評測報告》發布

　　如今各大電商平臺如淘寶、京東、拼多多們已經融入到人們的消費日常，消費者在享受快捷便利購物的同時，也體驗著各個平臺的售后服務。從價格戰、補貼戰、直播戰、物流戰，再到“服務戰”，各大平臺的比拼也越來越“內卷”了。 

　　4月6日，拼多多百億補貼正式啟動了“數碼家電消費季”，首季將在百億補貼的基礎上再次投入10億“真金白銀”，對手機、平板、冰箱、空調等數碼家電全品類進行額外補貼，稱為消費者提供“天天都是618”的購物體驗，持續助力制造業消費回暖。

　　另外，電商平臺在發貨方面也頻頻加碼。4月7日，京東發布公告，宣布對承諾時效(Promise)功能升級，這也意味著從4月份開始，下單2天內發貨將成為京東平臺內的普遍規則。入駐京東的商家，將保證48小時內發貨。

　　除了京東之外，天貓超市聯手菜鳥集團，率先在杭州啟動“半日達”服務。每天中午12點前確認的訂單將在，當天晚上9點前送達;每天晚上12點前的訂單則會在次日上午12點前送達。

　　去年12月31日，快手電商發布關于明確閃電購商品發貨時效的補充通知。根據《快手小店發貨管理規則》2.4.1條款的規定：商戶未設置發貨時間的，默認發貨時間為48小時。同年10月12日，蘇寧易購11.11全民嘉年華期間，也嘗試要求蘇寧云臺商家、蘇寧拼購商家、SSL01及蘇寧自營廠送商家，在10月31日-11月03日期間產生的訂單，商家須在48小時內發貨并確保物流單號有攬收記錄。

　　無疑，電商在經歷多年的競爭與迭代后，已經愈發注重“商品+服務”的一體化模式。如何提升服務體驗，已經成為了經濟增長與機構升級的新方向。“商品+服務”一體化是大勢所趨，各家都在開拓新的“潛在服務需求”，服務將成為電商競爭力的重要組成部分。

　　在此背景下，4月18日，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發布第40期【電商評測】系列報告——《三大零售電商售后服務評測報告》。(更多評測報告，詳見https://www.100ec.cn/zt/dspc/)

　　本次評測通過篩選電商平臺售后服務、用戶體驗過程中的八項重要指標，從包郵政策、價保服務、物流時效、支付方式、質保服務、退款時效、七天無理由退貨、平臺主動介入八個方面，對淘寶、京東、拼多多這三大零售電商平臺進行多維度獨立、客觀評測。通過評測和對比，我們不難得出以下結論：

　　1)從包郵政策、七天無理由退貨上來看，淘寶、拼多多靠前，京東最后;

　　2)從質保服務、支付方式上來看，京東、拼多多靠前，淘寶墊底;

　　3)價保服務、物流時效、平臺主動介入這三個維度，均是拼多多第一;

　　4)在退款時效方面，淘寶第一，京東次之。

　　最后，我們綜合上述各項評測指標，得出以下總分和排名，拼多多得4.75分，排名第一;京東得4.13分，排名第二;淘寶得4分，排在第三。

　　以下為網經社電子商務研究中心評測報告全文：

　　一、三大平臺基本介紹

　　1、淘寶：為人熟知的線上商城

　　淘寶是由阿里巴巴集團在2003年5月創立的線上商城，發展至今為人熟知。近期淘寶進行新一輪調整，將成立三個行業發展部，除了淘寶天貓本身的架構調整之外，原來集團的部分和淘寶天貓強相關的業務中臺和供應鏈中臺，也在這輪調整中并入淘寶天貓。

　　2、京東：自營式電商企業

　　京東是中國自營式電商企業，成立于1998年6月18日，創始人劉強東擔任京東集團董事局主席兼首席執行官。4月9日，京東零售確立了最新的組織架構變革框架，此次變革聚焦于采銷體系，不涉及其它業務范疇，也不涉及人員優化;各單元將擁有更大的經營決策、管理及人事任免等權利，推動POP與自營實現“平權”。

　　3、拼多多：從拼團切入 成新電商開拓者

　　拼多多創立于2015年4月，以農產品零售平臺起家，深耕農業，開創了以拼為特色的農產品零售的新模式，逐步發展成為以農副產品為鮮明特色的全品類綜合性電商平臺。

　　拼多多從拼團為切入點一步步做強，并積極擴大布局，已形成“1+N”的業務體系，具體包括：拼購類電商(拼多多)、社區團購(多多買菜)、跨境電商(Temu)等。

　　二、八大維度測評 全方位PK

　　我們選擇售后服務中較為重要，并且大眾關注度高的八大指標對三大零售電商平臺進行評測，指標分別為：包郵政策、價保服務、物流時效、支付方式、質保服務、退款時效、七天無理由退貨、平臺主動介入。為了更為全面地了解不同商品售后服務的區別，評測體驗員選取了快消品、零食、農產品、服裝、小家電、3C數碼六大類目的常用品牌產品進行對比，具體抽樣調查商品分別是：

　　1)得寶抽紙(分別取自淘寶tempo得寶官方旗艦店、得寶京東自營官方旗艦店、拼多多得寶官方旗艦店)

　　2)秋田滿滿高鈣牛奶棒(分別取自淘寶秋田滿滿旗艦店、秋田滿滿京東自營旗艦店、拼多多秋田滿滿母嬰官方旗艦店)

　　3)貝貝南瓜(分別取自淘寶甘福園旗艦店、家美舒達京東自營旗艦店、拼多多豐登九月旗艦店)

　　4)駱駝防曬衣(分別取自淘寶駱駝官方旗艦店、京東駱駝官方戶外運動城、拼多多駱駝官方旗艦店)

　　5)美的空氣炸鍋(分別取自淘寶美的官方旗艦店、美的京東自營官方旗艦店、拼多多美的生活電器旗艦店)

　　6)iphone14手機(分別取自阿里官方自營喵速達電器、京東百億補貼活動專區、拼多多百億補貼活動專區)

　　1.包郵政策：僅京東無0門檻包郵

　　包郵已成為電商平臺必不可少的服務條款之一，不過，0門檻包郵卻不是各個平臺都能做到的。評測發現，淘寶和拼多多都滿足0門檻包郵，而京東自營商品的包郵門檻是99元(所選地址自營訂單滿99元免基礎運費(20KG內)，超出重量加收1元/KG續重運費)，若未滿足包郵條件，則需支付6元常規運費。得出結論：淘寶和拼多多得5星，京東得4星。

　　2.價保服務：拼多多覆蓋范圍最廣

　　價護是指電商平臺對于在平臺上的商品進行價格保護。價格保護期為：商品成交價格低于規定的保護期，則系統自動取消其商品“交易價”保護，并計算商品的“成交價”作為后續買家付款(或賣家發貨)的參照;如買家確認收貨時，發現商品已不再符合交易價保護規則要求的，系統將自動恢復其已支付金額(或貨款)。

　　需注意的是，由于生鮮、農產品的價格會隨行情變化，一般不支持價保。除此之外，拼多多的商品都具有價保服務，其中兩款商品為“買貴必賠”，三款商品價保期15天(自簽收之日起)。

　　淘寶平臺上三款商品都有價保時效，其中美的空氣炸鍋價保期為30天;得寶抽紙客服說明如遇活動不支持退差價，iphone14手機也明確表示不支持退差價。

　　在京東平臺，三款商品具備價保服務，其中得寶抽紙也是遇活動不支持退差價，iphone14手機未說明是否能夠價保，秋田滿滿高鈣牛奶棒客服則表示無價保服務。

　　值得注意的是，在這些價保服務中，僅拼多多“買貴必賠”標注顯眼，其余價保期限均是通過詢問客服得知。因此，綜合來看可得出評分：拼多多5星，淘寶3星，京東3星。

　　3.物流時效：拼多多服務最細致 京東到貨速度最快

　　消費者在網購過程中對于物流時效問題十分關心，若遇下單后商家就不發貨的情況，則十分影響消費體驗，因此各大電商平臺在物流時效方面不斷發布政策進行改進，如4月7日，京東發布公告要求第三方賣家在48小時內發貨;此前淘寶也新增“小時達”服務規范，滿足商家發貨需求。

　　針對不同類別的商品，三大電商平臺的物流時效也有所區別，評測體驗員坐標杭州，以此為下單地址，對這六款商品進行了比較。

　　從整體情況來看，淘寶和京東標注了送達時間，基本為次日達(下單后第二天)或隔日達(下單后第三天)，而拼多多主要標注的是發貨時間，若未在24或48小時內發貨，消費者將會收到代金券補償。

　　從發貨響應速度和體驗感方面來看，拼多多最為細致，得5星;京東送貨效率較高，得4星;淘寶次之，得3星。

　　4.支付方式：僅拼多多全面涵蓋微信 支付寶支付 更加開放、多元化

　　消費者在準備下單時，最后的支付方式是影響購物體驗的重要一環，多樣的支付方式能夠給消費者多重選擇。

　　在這三家零售電商平臺中，拼多多的支付方式更為多樣：包括先用后付、多多支付、微信支付、支付寶、找微信好友支付、花唄、分期支付等，除享受百億補貼的商品需由多多支付或分期支付外，其余商品都有多種支付方式可供選擇，涵蓋支付寶支付和微信支付兩大常用支付方式。

　　在淘寶下單時，可選擇支付寶、找朋友幫忙付、花唄分期等方式進行支付，部分商品享受先用后付，需特別注意的是，其不允許使用當下主流的微信支付。

　　在京東購買商品提交訂單前，可選擇在線付款、貨到付款或對公轉賬方式，若選擇在線付款提交訂單后，可使用銀行卡、微信支付、云閃付、好友代付或白條進行支付，不過，其不允許使用最主流的支付寶來支付。

　　綜合來看，拼多多和京東各得5星，淘寶得4星。

　　5.質保服務：京東較細致 拼多多較全面

　　品質保障問題值得關注，畢竟有不少“電商專供”商品的品質難以保障。消費者在通過電商平臺進行購買時，難以明確商品的性能、質感，尤其是農產品類易損耗商品，因此需要平臺提供質保服務，讓消費者安心下單。

　　淘寶的質保服務主要包括破損包退、假一賠四、全國聯保等，其中破損包退是指簽收72小時內，發現商品破損或商品破損導致漏液/變形等并提供有效憑證的，商家24小時內響應并退款，誠信用戶享極速退款。此外，iphone14手機的全國聯保是由阿里自營店“喵速達”提供。

　　京東的質保服務較為全面，尤其是秋田滿滿高鈣牛奶棒這一商品，由于其屬于母嬰用品，京東還提供了效期無憂(商品不符合效期要求，京東提供補貼或退款服務)和萌寶安心嘗(簽收30天內寶寶食用后出現過敏或腹瀉情況，提供退貨服務)兩項服務。針對農產品，京東還有優鮮賠(當購買生鮮商品后，若發生質量問題，將在工作時間100分鐘內快速處理)、足斤足兩(若商品簽收后發現缺重情況，在簽收后48小時內提出申請，審核通過后將提供補貼或退款)。其余還有破損包退換、100%正品品質保障、一年質保等服務。

　　拼多多的質保服務主要包括：中國人保財險承保品質險、假一賠十(若收到商品是假冒品牌，可獲得十倍現金券賠償)、品牌官方授權、正品發票等。

　　結合各類商品的全面質保服務，我們得出最終評分：拼多多、京東均為5星，淘寶4星。

　　6.退款時效：淘寶領先

　　據網經社發布的《2022年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》顯示，退款問題是2022年全國網絡消費熱點投訴問題，占比高達34.02%，可見這是引發網絡消費糾紛的主要原因，而提高退款時效，則能有效規避這一頑疾，減少客訴糾紛矛盾，提升用戶體驗水平。

　　淘寶的退款時效較為領先，評測體驗員選取的六款商品均能享受極速退款，還可上門取退，在退貨寄出后，退款方可到賬。其針對合理請求的已發貨訂單，平臺可提前墊資退款。其實這項早前在淘寶/天貓上信譽級別高的用戶也能夠享受。去年雙11淘寶/天貓推出極速退款服務，88VIP用戶發起未發貨訂單退款申請，無需商家審核，平臺將自動退款。

　　在京東平臺選取的兩款商品具有閃電退款服務，簽收7天內退貨的，提供先退款后退貨服務。而京東的這項服務在2014年上線，適用于全品類，部分用戶商品尚未寄出錢已退款到賬，無需等待商家收貨查驗。此外還有上門換新服務，簽收15天內因商品性能故障換貨的，上門取件時直接換新。

　　在拼多多上，三款商品含有極速退款服務，具體為滿足相應條件時，拼單成功12小時內，待發貨狀態下，提交退款申請將立即退款。

　　因此，綜合來看，淘寶得5星，京東得4星，拼多多得3星。

　　7.七天無理由退貨：京東附加限制條件

　　如今，七天無理由退貨已成為電商平臺必不可少的服務條款，在商品簽收后七天內均可申請退貨(生鮮、農產品除外)。不過，評測體驗員發現針對不同的商品，部分平臺注明了無理由退貨限制條款。

　　淘寶和拼多多均支持消費者滿足相應條件時申請七天無理由退貨，而在京東平臺上則附加了不少限制條款，針對秋田滿滿高鈣牛奶棒，若一次性包裝破損則不支持;針對iphone手機，防偽簽或密封條撕毀則不支持七天無理由退貨。因此，綜合來看，淘寶和拼多多得5星，京東得4星。

　　8.平臺主動介入：拼多多客服主動介入

　　在消費者與商家發生售后糾紛時，往往需要平臺介入處理，平臺的主動性和處理效果，很大程度上影響著消費者的體驗感。畢竟一次不愉快的消費體驗，就有可能會損失一名用戶。

　　評測體驗員發現，與拼多多商家交流售后問題時，若平臺發現長時間的溝通仍無效果后，會主動跳出彈窗介入。而在淘寶和京東與商家發生糾紛時，則需消費者自己申請平臺介入。

　　在是否有效解決方面，評測體驗員發現，拼多多平臺解決速度最快，僅退款能夠迅速到賬;京東客服的解決方案是上門換新，效率也比較高;淘寶平臺介入后處理速度較慢，消費者沒有得到想要的結果，最后在爭取下收到了平臺的補償紅包。

　　因此，綜合這兩方面因素，得出最終評分：拼多多5星，京東4星，淘寶3星。

　　三、“三巨頭”孰強孰弱?

　　【結論1】從包郵政策上來看，淘寶、拼多多均有0門檻包郵，得5星，京東為4星，排名靠后;

　　【結論2】從價保服務上來看，拼多多第一，淘寶、京東靠后;

　　【結論3】從物流時效上來看，拼多多服務最細致，排在第一，京東送貨較快，排在第二，淘寶最后;

　　【結論4】從支付方式上來看，京東、拼多多靠前，支付方式較全面，淘寶排名最后;

　　【結論5】從質保服務上來看，拼多多保障最全面，京東最細致，并列第一，淘寶第二;

　　【結論6】從退款時效上來看，淘寶商品均可享極速退款，排在第一，京東次之，拼多多最末;

　　【結論7】從七天無理由退貨上來看，淘寶、拼多多靠前，京東部分商品有限制，排名靠后;

　　【結論8】從平臺主動介入方面來看，拼多多會主動介入，處理時效快，排在第一，京東第二，淘寶最末。

　　最后，我們綜合上述各項評測指標，得出以下總分和排名，拼多多得4.75分，排名第一;京東得4.13分，排名第二;淘寶得4分，排在第三。

　　(注：此次評測時間段為2023年4月12日-4月14日，評測體驗員為上述三家平臺普通會員，坐標杭州)

　　網經社注意到：在拼多多平臺網購售后服務體驗，就整體而言，相對較佳，因為平臺的主動介入，或是退款，或是補償優惠券，能及時、主動調解了消費者與商家的糾紛，化解矛盾于萌芽階段。

　　從拼多多的處理方式中，可見平臺借鑒奉行了《消費者權益保護法》《勞動法》立法宗旨，即對消費者“弱勢群體”一方采取適合傾斜、保護的立法原則，平臺主動介入后，消費者可越過商家與平臺直接溝通，消費者合理合規的售后要求便會得到平臺支持。

　　此外，網經社電子商務研究中心特約研究員、百聯咨詢創始人莊帥建議：服務已成為電商平臺競爭的關鍵部分，這些服務政策或條款在被制定出來之后，更需要精細化地運營，包括標識、分類分級管理、互選機制等，這值得電商們，尤其是這“三巨頭”去思考、去探索。