深圳市消委會開展全國首個共享充電寶消費監督

　　7月18日消息，7月14日，深圳市消費者委員會(以下簡稱“市消委會”)召開充電設施設備之共享充電寶消費監督新聞發布會。會上公布了共享充電寶行業存在的五大問題及經營者整改情況，整改率達100%，此監督工作為全國首創，影響力覆蓋全國。

　　據介紹，2021年6月1日至2022年5月31日，深圳市、區消委會共接到有關共享充電寶投訴2220宗。消費者投訴反映的問題主要有收費不規范、押金未及時退還、服務態度差等。2022年2月-3月，市消委會實地走訪調查了我市11個行政區，調查涵蓋街電、來電、美團、怪獸、小電等5個品牌，共計305個共享充電寶投放點，收集整理了5個品牌與消費者簽署的用戶服務協議、隱私政策、委托扣款書等材料。前期調查結果顯示：95%的共享充電寶投放點未以顯著方式提醒消費者收費標準。

　　結合前期調查結果，市消委會組織律師團律師對調查情況及文書材料進行分析，發現經營者在提供共享充電寶服務過程中存在以下問題：

　　(一)計費不規范

　　一是收費標準未“明示”。通過走訪發現，同一投放點中經常會出現兩個以上的共享充電寶品牌，與此同時，消費者需掃描經營者二維碼同意用戶協議和隱私政策或者進行授權、注冊、登錄后才能看到收費標準。由此，經營者未以顯著方式告知消費者收費標準，增加消費者時間成本，致使消費者無法橫向比較價格，選擇更優惠的產品或者服務。二是同一品牌收費標準不一致。同一品牌在相隔不到100米距離內投放的共享充電寶在計費標準、單價設置存在差異。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關規定，以上行為涉嫌侵害消費者的知情權及公平交易權。

　　(二)消費者締約權利受限制

　　一是未以顯著的方式提醒消費者注意重點條款的內容。消費者勾選/點擊即視為同意用戶協議、隱私政策，部分經營者沒有對共享充電寶的使用規則、服務內容、押金、爭議解決等關系消費者權利義務的重點條款，以加粗或者下劃線等方式提示消費者。二是對于經營者提供的格式合同，消費者只能選擇同意，否則無法使用或者只能立即停止使用該共享充電寶服務。三是后續涉及合同內容的修改或變更，部分經營者沒有履行通知和說明的義務。根據《中華人民共和國民法典》和《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關規定，以上行為涉嫌限制了消費者的締約權利。

　　(三)押金安全性缺保障

　　一是未明確押金的退還期限。部分經營者只是在合同中約定押金的退還根據管理需要及時處理，并未明確押金退還的實際期限。二是部分經營者單方規定消費者不主動要求退還押金，即視為消費者同意經營者管理、使用押金。三是部分經營者未在合同中對押金的退還、管理進行規定。押金作為消費者的財產，屬于使用共享充電寶服務中的重要條款，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關規定，應當以顯著方式提醒消費者注意并予以說明。

　　(四)免責條款過于寬松

　　一是經營者通過格式條款，單方約定不對服務提供任何擔保，對消費者損害不擔責。二是部分經營者加重消費者對損害賠償的證明責任。如：在出現意外或事故時，要求消費者證明意外或事故是因服務本身的固有缺陷直接導致，否則經營者不承擔法律責任。根據《中華人民共和國民法典》和《中華人民共和國消費者權益保護法》等相關法律的規定，經營者應保證所提供的產品或者服務符合安全使用的標準，經營者應當依照法律規定，依法承擔相應的侵權責任，賠償消費者的損失。

　　(五)消費者個人信息的使用、處理不合規

　　一是未遵守與第三方共享個人信息的法律規定。消費者如果拒絕向第三方共享信息，則無法使用共享充電寶。部分經營者在向第三方共享信息時并未單獨取得消費者的同意，也沒有告知消費者第三方的詳細信息。二是敏感信息的處理未遵循法律規定。部分經營者單方規定在保證信息可用性的基礎上盡量去標識化處理，沒有對消費者的敏感信息采取嚴格保護措施，并且沒有取得消費者個人的單獨同意。根據《中華人民共和國個人信息保護法》的相關規定，以上行為不符合經營者使用、處理消費者個人信息的規定。

　　據悉，2022年6月1日，市消委會向調查的5家共享充電寶經營者寄出監督函，要求經營者認真比照檢查，對所存在的問題向市消委會提交書面情況說明及整改方案，被調查經營者均承諾對問題進行整改，整改率100%，并承諾盡快于全國范圍內統一上線新用戶協議和隱私政策。監督效果如下：

　　一是消費者可以直接或掃碼即可看到收費標準。消費者可以直接在共享充電寶機身屏幕看到收費標準，或者直接掃描共享充電寶機身二維碼即可看到收費標準，無需同意用戶協議和隱私政策或者進行授權、注冊、登錄就能看到使用共享充電寶的收費標準，切實保障了消費者的知情權和選擇權。

　　二是格式條款的訂立與變更采取合理的方式提示。共享充電寶經營者承諾后續上線的用戶協議和隱私政策等，將對合同重點條款進以加粗、下劃線方式提示消費者，后續涉及合同內容的修改或變更將以彈窗方式提示消費者，尊重消費者的締約權利。

　　三是保障押金安全性。共享充電寶經營者承諾在消費者選擇押金使用共享充電寶的情況下，在歸還共享充電寶并支付完成后系統自動退還押金，或者明確押金的退還期限，在1-5個工作日內退還押金。

　　四是修改調整免責條款。共享充電寶經營者承諾將重新梳理免責條款，依法修改調整相關免責條款，補充關于產品質量問題的消費者權利條款，保護消費者合法權益，將盡快上線新的用戶協議。

　　五是使用、處理消費者個人信息遵守法律規定。共享充電寶經營者承諾與第三方共享個人信息以及敏感信息的處理將遵循法律規定，在與第三方共享信息時會向消費者告知第三方的信息，并取得消費者的單獨同意;對消費者的個人信息采取嚴格保護措施，并依法備案。

　　下一步，市消委會將持續跟進共享充電寶經營者的整改方案的落實工作，持續開展充電設施設備監督工作，倡導廣大經營者誠信守法經營,督促相關經營者進行整改，營造安全放心的消費環境,維護好消費者的合法權益，讓消費者“事前選擇省心，事中消費放心，事后不鬧心”。