軟件服務企業如何把握遠程售后運維的四大要點

　　在軟件技術服務這條賽道中，人們通常認為決定企業競爭力的是“技術力”，這句話很正確但并不完全準確。嚴謹的說，決定企業競爭力的是“綜合技術力”，其即包括傳統意義上技術研發能力，也包含針對客戶的售后、運維等在內的“軟實力”。兩者結合并且沒有短板才是一家企業在競爭中占據優勢的關鍵。

　　在上述“軟實力”的組成中，售后運維服務是十分重要的一環。目前，越來越多的客戶在選擇服務時會重點對比配套的售后服務是否到位，是否具有成套的售后運維體系等，這讓售后運維成為了行業競爭的重要戰場，而如何將其做好則順理成章的成了幾乎所有軟件服務廠商都必須面對的一個課題。

　　做好軟件服務的售后運維，乃至于建立一個合理、高效的軟件服務售后框架并非易事，以下的幾個重要因素更是無法繞過的：效率、服務質量、付出的成本。這三點看起來雖簡單，但在實際的執行中則是一個互相牽制“不可能三角”，正所謂魚和熊掌不可兼得，選擇效率與質量則必然支付高成本，而在有效控制成本的情況下常規的運維手段往往只能做到質量和效率的二選一。

　　不可能三角

　　為了解決這一問題，在這三者中找到一個平衡點，很多企業選擇引入遠程運維手段，即通過遠程控制解決方案實現遠距離的、線上的運維，處理大部分突發的運維需求以及日常的維護工作。相較于傳統的駐場運維方式，該方式覆蓋面較廣且受成本因素的限制較少;而相對于外派運維的方式，其相應速度和運維效率則大大提升。總體來說，接入遠程控制解決方案之后，遠程運維有效填補了傳統運維方案的短板，甚至覆蓋了大部分的運維需求，可以說賦能效果顯著。

　　既然引入遠程控制解決方案的優勢如此明顯，那么作為一家軟件服務企業，面對市面上的諸多遠程控制解決方案應該如何選擇呢?從經驗來看，主要遵循這幾個要點即可：

　　●連接穩定，保證運維工作流暢高效進行

　　●功能全面，覆蓋運維操作所需的方方面面

　　●賦能管理，幫助企業對一線售后運維人員實施有效的管理

　　●高性價比，用有限的投入帶來高價值的回報

　　而「向日葵領航·坐席」解決方案(下稱“領航方案”)則正好是符合以上要求的遠程控制解決方案。

　　領航方案是貝銳科技旗下老牌遠程控制品牌“向日葵遠程控制”推出的企業級遠控解決方案之一，其擁有流暢的遠程控制體驗，并且針對軟件售后遠程運維等場景進行了針對性的功能配置，十分適合軟件服務行業的企業使用。

　　在遠控穩定性方面，向日葵在國內部署的高質量服務器保障了領航方案遠控服務的穩定。每次通過領航方案發起的遠程控制需求都經由高速的企業級通道傳輸數據，優質的鏈路保證了遠程操作本身的流暢與穩定，這可以大大提升遠程運維的效率。

　　在功能搭載方面，領航方案在遠控之外的延伸功能配置十分完善，例如遠程文件功能的搭載可以幫助企業完成一些基礎的、日常的系統迭代升級和維護工作。值得一提的是，如果雙方都是Windows系統，甚至可以直接通過拖拽動作完成文件傳輸，十分便利。

　　又例如一對多遠控功能的搭載，可以讓一個運維人員同時處理復數的需求，當出現大量并不復雜但消耗時間的運維需求時，讓售后運維人員長出“三頭六臂”，大大提升處理效率。

　　雙向語音、白板以及聊天窗口功能的搭載則補齊了售后運維與客戶之間的最后一塊“橋板”，它彌補了遠程運維溝通不便的劣勢，讓運維人員可以實時的與客戶進行溝通，迅速了解客戶的需求，并完成售后工作，有效提升客戶的滿意度。

　　上述功能如果說是在售后進行中發揮作用，那么星標客戶以及識別碼備注功能則是用于售后服務的延續，總體構建了一個立體的，全方位的軟件售后體系。售后人員可以對重點客戶的設備進行星標，并對不同的識別碼進行備注，通過這一功能企業可以快捷的建立重點客戶列表并實施針對性的策略，進而提升售后服務的質量。

　　而在賦能企業管理方面，領航方案為軟件服務行業的售后運維管理帶來了新思路。采用領航方案之后，用戶可以通過主帳號生成一定個數的坐席ID，這些坐席ID歸屬主帳號管理，并且各自擁有獨立的登錄方式，管理者可將其分發給不同的運維小組或者獨立的售后人員，這樣的設計避免了傳統遠控方案一號多用所帶來的不便。

　　如果售后運維一線出現人事變動，管理者對坐席ID進行了增減，那么其工作記錄并不會隨之消失，這避免人員流動帶來的客戶流失。

　　此外，企業可以通過錄屏功能對遠程運維效果進行有效的追溯，在避免客戶糾紛的同時規范相關人員的操作。

　　同時，管理者還可以通過向日葵管理后臺實時掌握下轄坐席ID的工作狀態，便于其對整個企業售后運維服務的運轉情況有一個直觀且完整的認知，便于及時根據客戶的需要調整策略和方法。

　　總的來說，領航方案給企業的售后運維管理帶來的不僅僅是功能上的加成，更多的是一種思路和體系的賦能，它將原本比較容易混亂的一個個售后運維個體通過遠程運維這一條線索進行了有效的串聯，形成了一整個易于管理的體系，大大提升整體的服務效能。

　　而在性價比方面，領航方案也足夠優秀。相比市面上其他同類型解決方案1500元左右的單價，領航方案的單價不足千元，在都計算各種活動折扣之后依然具有30-40%的價格優勢，結合上文提到的功能點以及對企業的賦能效應，其性價比不可謂不高，能夠幫助企業使用有限的投入獲取高額的回報。

　　領航方案官網售價頁面

　　在信息技術高速發展的今天，軟件技術服務公司的“軟實力”愈發重要，而作為售后運維這類軟實力的重要補充，遠程控制解決方案的作用舉足輕重。

　　作為貝銳科技旗下的老牌國產遠程控制解決方案，“向日葵領航”方案為軟件服務企業解決售后運維問題的過程中，表現了出了非常強勁的實力：其不再單純的作為一種工具，而是為企業帶去了全新的售后運維思路。相信在未來，領航方案也將在更多的行業發光發熱，運用其在遠程控制行業耕耘十余年的積淀為更多用戶創造價值。