"用戶"挑剔留不住,給你"套路"得「人從眾

　　6月29日，由數(shù)據(jù)猿主辦，互聯(lián)網(wǎng)普惠金融研究院聯(lián)合主辦，中國信息通信研究院等組織協(xié)辦的「數(shù)據(jù)猿·超聲波」之金融科技商業(yè)價(jià)值探索高峰論壇在上海隆重舉辦。諸葛io的Growth團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人邱千秋受邀出席并發(fā)表題為《金融理財(cái)數(shù)據(jù)驅(qū)動的方案與創(chuàng)新》的演講，主要圍繞以下三個(gè)方面展開剖析：

　　1、行為數(shù)據(jù)價(jià)值，把用戶的數(shù)據(jù)需求還原出來;

　　2、從業(yè)務(wù)監(jiān)控方面，掌握整個(gè)業(yè)務(wù)狀態(tài);

　　3、如何通過行為數(shù)據(jù)真正推動業(yè)務(wù)增長。

　　行為數(shù)據(jù)

　　2016年開始，理財(cái)產(chǎn)品爆發(fā)式地尋求諸葛io等數(shù)據(jù)服務(wù)平臺的支持，在提供數(shù)據(jù)服務(wù)的過程中，用戶行為數(shù)據(jù)分析非常重要。數(shù)據(jù)本質(zhì)是還原使用場景，用戶行為數(shù)據(jù)將場景每一步細(xì)節(jié)還原出來，能夠?qū)τ脩魻顟B(tài)做最為完整的把控。

　　諸葛io是一個(gè)基于用戶行為分析的工具，提供從用戶行為數(shù)據(jù)采集到分析到應(yīng)用的全套解決方案。對于強(qiáng)運(yùn)營的互金產(chǎn)品而言，用戶行為數(shù)據(jù)必不可少。

　　↑ 粗放的數(shù)據(jù) 無從談起掌控業(yè)務(wù) ↑

　　首先，我們做任何的運(yùn)營策略都需要首先了解用戶所處的狀態(tài)，比如，生命周期的階段，資產(chǎn)配置如何，對于金融投資的學(xué)習(xí)愿意度等。這樣才能讓我們的運(yùn)營手段影響到最需要的人。

　　其次，執(zhí)行運(yùn)營手段的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，從廣告曝光到用戶下載、注冊、激活、綁卡、首次投資等等，每個(gè)轉(zhuǎn)化的過程中才是運(yùn)營用戶的最佳時(shí)機(jī)，只看結(jié)果數(shù)據(jù)或者統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，是無法幫助我們促進(jìn)增長的。

　　業(yè)務(wù)監(jiān)控

　　↑ 理財(cái)產(chǎn)品 生命周期歷程 ↑

　　構(gòu)建指標(biāo)體系，將業(yè)務(wù)部門通過數(shù)據(jù)把目標(biāo)統(tǒng)一起來。梳理理財(cái)用戶的生命周期，從注冊到首次投資，再到后續(xù)的業(yè)務(wù)需求，比如，需要用戶重復(fù)充值，反復(fù)的風(fēng)險(xiǎn)激勵(lì)帶來更多用戶，這是我們業(yè)務(wù)上的目標(biāo)，最終流失的情況，包括用戶各個(gè)階段之間的轉(zhuǎn)化關(guān)系。

　　理清用戶生命周期后，就會很清楚的知道我們在哪個(gè)環(huán)節(jié)需要一個(gè)什么樣的數(shù)據(jù)做一個(gè)支撐。同樣，通過用戶生命周期不同階段的特點(diǎn)找到核心指標(biāo)，比如，確定一個(gè)投資轉(zhuǎn)化率的指標(biāo)，其實(shí)往往是看到這個(gè)指標(biāo)不知道問題出現(xiàn)在哪里，而往往需要確定一些指標(biāo)，注冊當(dāng)天綁卡轉(zhuǎn)化率，讓用戶基于數(shù)據(jù)影響我們的業(yè)務(wù)，知道哪里出問題，知道哪里做的好。

　　當(dāng)監(jiān)控出現(xiàn)問題時(shí)，一般來說可從這些維度(上圖右側(cè))找影響原因，比如：在用戶早期，數(shù)據(jù)出現(xiàn)的波動，大多與渠道有關(guān)，包括地域?qū)傩?如果用戶首次投資激活出現(xiàn)波動，可尋找傳播平臺的背景，包括為用戶建立安全感的因素等。

　　建立指標(biāo)且明確分析方法后，必須讓團(tuán)隊(duì)將數(shù)據(jù)使用起來，從用戶運(yùn)營角度來講，不同階段需要不同部門的介入，從用戶的激活期到最后的流失都需要很多運(yùn)營工作。理財(cái)做產(chǎn)品設(shè)計(jì)、收益率設(shè)計(jì)需要關(guān)注收益率投資，通過數(shù)據(jù)將團(tuán)隊(duì)各個(gè)部門集合在一起，確定一個(gè)共同目標(biāo)去實(shí)現(xiàn)整個(gè)業(yè)務(wù)的增長。

　　驅(qū)動增長

　　用戶行為數(shù)據(jù)幫助企業(yè)更好地理解用戶所處的狀態(tài)。用戶打開產(chǎn)品，每一步大概有多少轉(zhuǎn)化率，用戶進(jìn)入產(chǎn)品后大概是怎樣的路徑，一年前的用戶和一年后的用戶肯定存在區(qū)別。因此需要在用戶行為數(shù)據(jù)、拆分用戶分群、單體用戶行為跟蹤三大方面進(jìn)行行為數(shù)據(jù)跟蹤分析。諸葛io具有可視化篩選能力，按照需求拆分用戶群。

　　諸葛io有用戶行為路徑分析的功能，可以查看每個(gè)用戶進(jìn)入產(chǎn)品后做了什么，這個(gè)過程不是單向的，而是包括用戶某行為開始的前后，比如，用戶綁卡失敗，便可查看到失敗前的操作，這是無序分析(漏斗是有序分析)。其中活躍路徑、使用習(xí)慣、行為關(guān)聯(lián)，來源追溯可實(shí)現(xiàn)對用戶的整體認(rèn)知。

　　第二，靈活拆分，用戶行為路徑分析對用戶進(jìn)行的是非黑即白的拆分，與按需拆分用戶分群是有重合的，這樣可以對用戶進(jìn)行靈活的拆分，配合粘性分析、漏斗分析等行為分析找到用戶群間的差異。

　　諸葛io可非常精準(zhǔn)的篩選出昨天的優(yōu)質(zhì)用戶，并進(jìn)行一些有效觸發(fā)，如何把這些人找出來是一個(gè)重要問題。首先他訪問的時(shí)間，進(jìn)入產(chǎn)品后查看理財(cái)產(chǎn)品高達(dá)5次，同時(shí)完成綁卡，但沒有投資意愿。如果這樣的用戶能夠篩選出來，我們就能夠?qū)λ�進(jìn)行觸達(dá)，比如：打電話、發(fā)郵件等等。

　　此外，當(dāng)我們分析一個(gè)問題時(shí)，也需要將用戶拆開，然后對比差異。以互金產(chǎn)品的首頁為例，將一個(gè)新用戶和老用戶拆，新用戶進(jìn)入產(chǎn)品后更多的是關(guān)注產(chǎn)品能夠提供的保障，平臺背景等關(guān)鍵信息，而很少會點(diǎn)擊賬戶頁。老用戶進(jìn)入產(chǎn)品后首頁基本跳過，直接查看最新收益。

　　諸葛io通過多個(gè)工具交叉起來細(xì)分拆群來對比用戶，提取3-5個(gè)用戶查看他們的行為來驗(yàn)證，不斷循環(huán)，最終能夠?qū)崿F(xiàn)對用戶的更深入洞察。

　　這是一個(gè)諸葛io關(guān)于產(chǎn)品運(yùn)營如何把用戶從一個(gè)新手到投資到忠誠用戶的分析和運(yùn)營過程，首先要對使用產(chǎn)品的用戶進(jìn)行拆分，從注冊評估到首次投資到周期性投資，從新手到成熟并不是一次投資完成的，一般會經(jīng)歷3-5次才會信任和習(xí)慣一個(gè)平臺，這個(gè)過程中需要我們保持密切關(guān)注，因?yàn)樵谶@個(gè)階段用戶正是對平臺做評估的關(guān)鍵時(shí)期，且隨時(shí)有可能決定離開。

　　諸葛io的智能觸達(dá)功能，可自動將用戶在不同場景下進(jìn)行觸達(dá)。首先設(shè)置一個(gè)條件：從注冊到整個(gè)首投的過程，這類用戶中的新增用戶，如果滿足注冊成功且沒有存款開戶的條件將自動發(fā)送短信，通過這種方式增加用戶對該平臺的關(guān)注度，告訴他最想知道的那個(gè)信息，最后諸葛io可對整個(gè)運(yùn)營策略進(jìn)行評估。

　　在運(yùn)營工作上，對觸發(fā)條件的時(shí)機(jī)把控，當(dāng)用戶滿足事發(fā)在多長時(shí)間內(nèi)沒有進(jìn)行下一步，比如10或者20分鐘自動進(jìn)行發(fā)，通過諸葛io智能觸達(dá)，不僅可提升日常工作效率，而且提升用戶體驗(yàn)。

　　這是諸葛io的一個(gè)基本愿景，希望能夠基于用戶中心化，通過數(shù)據(jù)分析，幫助運(yùn)營部門更多的關(guān)注大數(shù)據(jù)，從數(shù)據(jù)中找到價(jià)值，加快數(shù)據(jù)價(jià)值在更多角色、部門間的流動。用戶行為數(shù)據(jù)化，鏈接數(shù)據(jù)孤島;以用戶為中心，建立數(shù)據(jù)評估體系;數(shù)據(jù)分析智能化，業(yè)務(wù)部門自主分析。

　　總結(jié)

　　數(shù)據(jù)的本質(zhì)是場景還原，行為數(shù)據(jù)對用戶需求和體驗(yàn)的還原能力是不可替代的，通過構(gòu)建指標(biāo)體系，對業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，梳理用戶生命周期歷程，明確用戶需求和企業(yè)訴求，做數(shù)據(jù)指標(biāo)的頂層設(shè)計(jì)，以用戶為中心分析問題洞察價(jià)值。

　　此外通過諸葛io的智能觸達(dá)模塊，即精準(zhǔn)的用戶、恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、正確的渠道、可視化的內(nèi)容，且通過活動的自動執(zhí)行和一鍵衡量幫助企業(yè)降低成本，提升效率。

　　諸葛io的Growth團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人 邱千秋 獲得2017年金融科技·數(shù)據(jù)猿專欄 優(yōu)秀征文獎(jiǎng)

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