機器人進軍服務業 人工客服難以取代

　　在公眾沒有察覺的時候，機器人其實已經將應用逐漸滲透到了服務業。依托于人工智能技術的機器人，以實體或虛擬的形式為消費者提供服務。尤其在互聯網公司相關業務中，機器人客服已經比較常見。

　　使用客服機器人為消費者解決問題，相比人工客服其好處顯而易見。一方面，可以提高客服效率，節省客服用人成本，讓相關公司可以有更多的資金用于研發和銷售;另一方面，可以讓售前售后服務更加規范，避免人工客服個人情緒對工作的干擾，保證服務統一性。

　　業內人士表示，客服機器人的確有不錯的應用前景，但在使用過程中同樣存在缺陷。最大的問題是無法為消費者提供針對性服務，機器人客服可以高效率的解決一類問題，但處理問題的方法單一刻板，無法契合不同消費者個性化需求。而且消費者需要求助客服的時候，往往會帶有一定的負面情緒，機器人客服無法滿足消費者的情感訴求，冷冰冰的機械回復很可能招致消費者不滿，導致簡單的問題復雜化嚴重化。所以當機器人客服服務失敗的時候，仍需要人工客服來處理問題，也就是說現階段客服機器人無法脫離人工而存在。

　　筆者認為，客服機器人相比人工有著一定的優勢，主要是因為對于同一產品，消費者出現的問題往往是類似的，也就是客服的工作存在較大的重復性，AI機器人可以更高效處理系列問題。但消費者的反饋也存在差異性，人工客服可以根據客戶的實際情況，相應的提供針對性服務，最重要的是能安撫消費者情緒，這是機器人客服所不具備的。結合當前AI機器人的技術水平來看，在未來相當長的一段時間里，機器人客服和人工客服并存將是最優的選擇，二者合作才能為消費者提供最好的服務。

　　本文作者為科技魔方編輯亮晨;關注未來科技及tmt產業。作者微信：Turchen，歡迎溝通交流。