馮念文：消費者是質量創新的第一驅動力

　　2017年3月28日，中國(深圳)電子商務發展論壇在五洲賓館舉行。論壇由深圳市經濟貿易和信息化委員會主辦，深圳市電子商務服務中心執行。此次大會將以“創世界·筑未來”為主題，就“傳統企業轉型”“跨境電商之道”“電商新生態”等主題進行探討。深圳市消費者委員會秘書長、深圳市品質消費研究院院長馮念文發表了題為“共建品質消費生態圈”的主題演講。在演講中，他表示：當前電子商務的痛點兩個，一個是消費者找便宜貨容易，找好品質貨很不容易。第二個痛點是企業的，就是優質不能優價。

　　馮念文站在消費者的角度強調了企業對品質追求的意義，他引用了漢大學質量創新戰略研究院的陳宏教授的一句話：消費者是質量創新的第一驅動力，不是重要，是第一。在會上，他還介紹了華為的NPS主觀評測系統，“NPS只問消費者兩個問題，你用了這個手機多大程度愿意向朋友推薦，第二是為什么?”

　　以下為速記整理內容，或存疏漏，敬請諒解馮念文：各位領導，各位電商的朋友，當下好！

　　很親切，見到很多老朋友，四年半以前我離開了那個叫電子商務的部門，但是并沒有離開電子商務，當時很多朋友都跟我說，馮念文你不是電子商務要干一輩子嗎，你怎么跑嗎?我在微博上發了一條，我說我離開電子商務處不是要離電子商務更遠，而是要離電子商務更近。我準備了四年，今天我回來跟電子商務的朋友分享四年我到了這個叫消委會的地方，下來想為電子商務做什么?而且今天尤其親切的又看到我們柴教授充分激情的分享，謝謝，回頭邀請柴教授到我們研究院去。

　　當前電子商務的痛點兩個，一個是消費者找便宜貨容易，找好品質貨很不容易。第二個痛點是企業的，就是優質不能優價。所以剛才柴教授最后說未來是要走質量道路，我想順著柴教授最后“質量”兩個字來匯報我以下的內容。

　　消費者是質量創新的第一驅動力，不是重要，是第一。這句話不是我說的，是我們武漢大學質量創新戰略研究院的陳宏教授說的，他是我們國家這個領域的頂尖專家，這句話也是陳宏教授說的，消費者對品質的選擇會決定企業對品質的追求。國標是60分，可是消費者現在要知道誰90分，誰100分，怎么辦?國外是這么做的，美國消費者報告是為消費者做測評的結構，1936年就有了，它很牛，當年肯尼迪總統都點贊他。德國商品檢測基金會于1964年成立，這個機構也很牛，這是德國公民對德國境內不同機構的信任程度，第二名警察，第三名紅十字會，它是第一名，50周年慶默克爾都到會祝賀。中國由于體制的限制沒有做大，所以我們深圳在體制上創新走了一步。這是德國商品檢測基金會的董事總監西博博士，他來我們深圳7次，70歲的老人，我第一次見他剛好70歲，那次會議我組織，從西博博士的眼中就能讀到什么叫做70從心所欲，他非常有成功感。我們這個研究院去年9月份成立，匯報一下我們做了哪些事情。

　　舉幾個例子，定制衣柜，整個衣柜是沒有國家標準的，那個板合格，可是使用的時候依然鬧心，有味道。這次我們按照消費者真實使用環境，把整個兩平方米的衣柜放在密封倉里，四個緯度。有毒有害物質，甲醛含量，參照那塊板的標準都是合格的，可是有高有低于。這是VOC的含量，有高有低，也是合格的。這是有助有害物質的總評分，第一名紅蘋果，最后一名金蘋果。這是第二個緯度成品質量的平分，第一名也是紅蘋果。這是四個緯度的總評分，第一個名是頂固，最后一名是金蘋果。消費者想追求質量最好的，想追求有毒有害物質最低的，根據各個緯度去選。

　　這是我們做的雞蛋的測評報告，國家標準里關于雞蛋幾乎沒有營養標準，只有安全標準，卵磷最高跟最差接近30%，這是膽固醇的含量最高跟最低也是差了一倍。這是雞蛋的總評，五星的三個品牌，大家看到價格相差很遠，最便宜的1.79元，最貴的3.27元。

　　這是我們發布的蜂蜜的測評，紅色部分是國標里沒有的指標，紅色部分是我們根據蜂蜜產業實際情況和為消費者選擇的指標，這是總評結果，最上面是五星的蜂蜜，那個柱子的長短是價格，大家會看一個和柜子不一樣的現象，五星的里面反而是價格低，是國產的，在我們發布之后幾天就斷貨了，這么好的測評只賣到45塊錢，我們問這個廠家，你為什么賣45元?廠家很無奈跟我們說，商場要求我們打折。

　　如果說剛才是客觀測評的話，那么下面是主觀測評，NPS。前年底我在華為調研的時候就了解到，華為開始用NPS，他們認為比滿意度更靠譜。我要為華為做廣告了，在當時華為自己的NPS測評值就已經超過了蘋果、三星，可是他們自己評的，他們不能公布，我們當時想我們做這個職能，所以我們把這個方法學過來，NPS只問消費者兩個問題，你用了這個手機多大程度愿意向朋友推薦，第二是為什么?這兩個就是NPS。

　　這是O2O家政的NPS值，就問你多大意愿度向朋友推薦這個O2O家政，這是保姆單向的，第一名是超級阿姨，那個77.3%是什么意思?就是你用了超級阿姨之后，你跟超級阿姨打9到10分的人比0到6分的人多77.3%。這是月嫂的，第一名不是超級阿姨，是阿姨來了。你要找保潔服務最好的也是阿姨來了，你要找家居養護58到家，你要找新居開荒58到家，這是總評，還是58到家。實際上這5家已經是比較好的，是優中選優的。

　　這是我們做的手機NPS測評，我們做的時候當時三星還沒爆炸，它的NPS在這幾款手機里面已經排到最后，我特別說明我們做的時候還沒爆炸。

　　剛才的主觀測評和客觀測評是我們的基礎工作，還有一項工作是共建品質生態圈。你是不是好產品不重要，讓消費者相信你是好產品才重要。深圳家具行業協會，全國第一協會，我非常佩服這個協會，他們花了三年的時間引導了9家家具企業的品質達到了歐盟標準，這張圖是家具的有毒有害物質的含量圖，最左邊是國標，越往右邊越嚴，這次9家企業甲醛含量比歐盟標準還低，問題來了，你說低，消費者不相信，要達到這個水平企業成本是要上升的。這是具體的值，左邊是國標，第三項是歐盟標準，最右邊是實際這幾個企業達到的標準。怎么辦?其實我們在去年就提出來了，家具協會提到我們這個模式非常認同，所以跟業界開了很多次會，這9家企業的老總一致同意這16個字“好人舉手、一流標準，品質挑戰，眾籌監督”，承諾達到歐盟標準，任何一名消費者都可以對發起品質挑戰，檢測甲醛苯，有機物。把這個柜子送到檢測價格市場價需要8000塊錢，因為柜子需要在那里放5天時間，這三家檢測機構非常愿意做公益，價格降了2000錢。眾籌，是湊夠40個消費者就湊夠了檢測費，我們消委會可以兜底。媒體在那里非常關注，上周陳彪副市長宣布檢舉品質生態圈開啟，這是當天的情況，這是生態圈各方的關系圖(見PPT圖)。我們正在上一個平臺，這個平臺你達到了高標準可以舉手，但是前提是你必須接受消費者的挑戰，并且要可操作。

　　我們有本沉十幾年的雜志，現在復活了，叫《消費》，最近兩個月已經發行兩期了，結果效果遠遠超出我的預期，這里面全是我們原創的測評報告和歐美的一些品質標準的翻譯。5月20日是深圳市品質消費日，我們將在那天正式開啟品質生態圈，除了家具以外，還有很多行業都正在舉手，所以在那一天讓我們一起靠我們消費者自己的力量，靠我們的執著點亮中國品質，謝謝大家!