中國鐵塔啟動2024-2026年10096坐席外包服務

　　據中國鐵塔官方消息，中國鐵塔2024-2026年10096坐席外包服務采購項目資金已落實。項目已具備招標條件，現進行公開招標。

　　項目概況：10096作為中國鐵塔對外服務的重要窗口，為客戶提供7*24的咨詢、受理、投訴、外呼等服務，聚焦問題短板促進產品、業務、流程、系統優化，為公司業務發展提供有力的客戶服務支撐保障。

　　本項目預估采購一線坐席人員256人，二線坐席人員47人，采購周期為731天。

　　本次采購的坐席服務如下：

　　投標人需提供本項目坐席服務所需的場地、坐席、水電、電腦、耳機、網絡專線、制度看板、統一服裝等配套場所及設施，以及包含但不限于以下所述的服務內容：

　　(1)10096熱線坐席服務：包含但不限于提供 7*24 的招標人相關業務的咨詢、受理、投訴、建議、外呼等10096語音呼入業務(含呼入導致的呼出)服務;

　　(2)10096在線坐席服務：根據招標人業務發展需要動態調整服務時長、服務內容;

　　(3)支撐一線團隊運營管理與輔助業務：包含但不限于現場管理與監控、人員現場管理與調配、投訴客戶回訪、業務質量檢查與提升、業務知識更新監測、知識庫審核更新發布、數據分析與呈現、客戶滿意度調查、業務流程優化改進、人員招聘與培訓、崗位增補、話務預測排班管理、故障上報、突發問題上報、需求收集、員工滿意度提升與服務文化建設等。

　　中國鐵塔強調，投標人應配備2個獨立自主的辦公場地(必須為三線及以上城市)，以滿足本項目的需求。

　　本項目設置最高投標限價，投標總價最高投標限價為2,768.71萬元(含稅)。投標人投標報價高于最高投標限價的，其投標將被否決。