小米11手機因質量問題頻遭用戶投訴

　　“剛剛購買了三個多月的小米11，突然wifi連接不上了，多次重啟無效，去售后檢測，說是主板壞了，需要換主板。”近日，在黑貓投訴平臺，出現(xiàn)多起消費者對小米11手機主板損壞問題發(fā)起投訴的案例。

　　據(jù)悉，小米11于2020年12月底發(fā)布，首發(fā)至今僅過去4個月，作為主要部件的主板就暴露出質量問題，的確令人驚訝。對此，小米方面對記者回應稱，關于網(wǎng)傳小米11燒主板的報道并不屬實，小米手機有嚴格的產(chǎn)品質量檢測標準以及相關技術指標。手機產(chǎn)品在使用過程中可能因跌落、碰撞等原因對不同硬件部件帶來損傷，小米也有完善的售后服務支持。

　　不過記者注意到，除了小米11引發(fā)用戶的投訴，小米最新發(fā)布的11Ultra也遭遇了防水功能涉嫌虛假宣傳的質疑。

　　業(yè)內(nèi)人士表示，小米手機正在沖擊高端的路上，尚未在消費者心中完全建立起高端的形象，如果此時小米有一款高端手機出現(xiàn)質量問題，會嚴重影響其品牌形象，質量問題或成其通向高端之路的絆腳石。

　　小米11主板損壞引投訴，11 Ultra防水功能被指涉嫌虛假宣傳

　　在黑貓投訴平臺，有小米11用戶反映，其于1月1日購買了首發(fā)的小米11，4月28日手機便出現(xiàn)花屏、重啟、死機現(xiàn)象，去小米售后店檢測后，被告知需要更換屏幕和主板。“我手機用了不到四個月就出現(xiàn)了這種狀況，問客服一直回復一年保修，那么換主板后出現(xiàn)各種問題怎么辦。對于這種大維修，對手機的價值也很貶值。我對小米手機的質量感到擔憂。”

　　另有部分用戶反映，其于1月1日小米11首發(fā)時購買的設備，三個月后就出現(xiàn)WiFi打不開的情況，之前也總是出現(xiàn)閃退、黑屏、自動重啟故障，“拿去檢測(售后)就說要換主板，但是等了十天，一直說全國缺貨。”

　　記者翻看小米社區(qū)、微博、黑貓投訴等平臺，均有部分小米用戶反映，小米11突然出現(xiàn)WiFi和熱點功能異常、正常使用情況下黑屏關機等情況，用戶到小米售后尋求解決，被告知主板損壞，需更換主板。亦有用戶反映，選擇更換主板后小米售后卻遲遲沒貨，主板損壞造成數(shù)據(jù)丟失，對生活產(chǎn)生嚴重影響……

　　據(jù)多數(shù)用戶反饋，涉及主板故障的小米11手機大部分為首發(fā)批次。記者以“小米11主板”為關鍵字在黑貓投訴平臺搜索，結果顯示共有190條相關投訴案例。

　　記者從手機測評人士處了解到，主板相當于手機的“心臟”，是手機的核心部件，引起主板損壞的原因有很多，比如受潮、撞擊、電流、電磁等。

　　記者咨詢某電商平臺小米線上客服了解到，更換主板的保外指導價為2150元，人工費為40元;與此同時，客服表示具體以工程師檢測為準。

　　此外，記者發(fā)現(xiàn)，在小米的高端手機中出現(xiàn)非個例投訴的不僅僅是小米11，被小米譽為“安卓之光”的小米11Ultra也出現(xiàn)了大量投訴。在黑貓投訴平臺上，有用戶反映小米11Ultra宣傳的是IP68級防水，但在下雨天出現(xiàn)攝像頭起霧現(xiàn)象，小米或涉嫌虛假宣傳。

　　亦有用戶反映，其在某電商平臺購買的小米11 Ultra，在使用15天后機身出現(xiàn)污跡，經(jīng)過輕度擦洗后攝像頭出現(xiàn)水霧，或涉嫌虛假宣傳，“經(jīng)過售后無法解決問題，無法退換。”

　　依據(jù)小米方面的宣傳口徑，小米11 Ultra 是小米首款支持IP68級別防塵防水的手機，首次采用了高透泄壓閥，標準測試能夠在1.5米水深下浸泡三十分鐘，同時在充電口增加了潮濕提醒。

　　小米否認網(wǎng)傳投訴，律師稱質量問題認定困難

　　針對以上多名消費者反映的有關問題，記者向小米方面詢問是否就此進行了相關調查并查明原因，對方回應稱，關于網(wǎng)傳小米11燒主板的報道并不屬實，小米手機有嚴格的產(chǎn)品質量檢測標準以及相關技術指標。

　　“手機產(chǎn)品使用過程中，因使用環(huán)境、跌落、碰撞、擠壓等復雜原因，存在一定的對不同硬件部件損傷的可能。對此，小米提供了完善的售后服務支持，為質保期內(nèi)的產(chǎn)品提供妥善的服務保證。”

　　對于以上案例，中聞律師事務所主辦律師馬丹寧分析稱，如果手機存在質量問題，賣方有義務免費調換或者維修，“但是質量問題的具體認定不好確定。”

　　馬丹寧表示，針對同一批手機產(chǎn)品的不良品率比較高的情況，雖然我國目前尚未建立強制召回制度，但根據(jù)《消費者權益保護法》相關規(guī)定，如經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務，仍然可能對人身財產(chǎn)安全造成危害的，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，并采取防止危害發(fā)生的措施。

　　不過，由于法條對“防止危害發(fā)生的措施”無具體規(guī)定，固現(xiàn)實中缺乏可操作性。

　　針對消費者反映小米11 Ultra防水功能不達宣傳級別的問題，北京市中聞律師事務所合伙人趙虎分析稱，假如手機廠商所出售手機的防水功能達不到其所宣傳的級別，那便構成了虛假宣傳。根據(jù)《消費者權益保護法》以及《反不正當競爭法》的規(guī)定，經(jīng)營者不得做引人誤解的虛假宣傳，“這會侵犯消費者的知情權，有可能會被認定為欺詐。”

　　趙虎表示，另一方面，當消費者購買此類商品時，跟經(jīng)營者之間有一個合同，其防水宣傳應該是經(jīng)營者對商品質量的承諾，屬于合同中商品質量條款內(nèi)容;如果經(jīng)營者售出的商品達不到其宣傳的質量，就違反了合同約定，消費者也可以根據(jù)買賣合同的約定起訴經(jīng)營者，要求其承擔相應的責任。

　　關于經(jīng)營者所需要承擔的責任，趙虎稱，首先經(jīng)營者需承擔三包之內(nèi)的責任，即多長時間包換包退包修;此外，如果構成欺詐，還要承擔《消費者權益保護法》規(guī)定的三倍賠款責任。

　　質量問題或成小米通向高端品牌之路的絆腳石

　　2019年初，小米宣布成立獨立品牌Redmi，小米集團表示，Redmi品牌獨立后將承接過去的小米與紅米，追求極致性價比、主攻電商市場。

　　顯然，Redmi品牌的獨立讓小米得以放開手腳，向高端化路線持續(xù)推進。同年10月，小米便發(fā)布了環(huán)繞屏概念機MIX Alpha，價格高達19999元。

　　隨后，小米分別在2020年2月、12月發(fā)布了小米10、小米11系列產(chǎn)品，“品牌高端化”成了小米每場發(fā)布會的關鍵詞。

　　只是，對于小米而言，進軍高端市場似乎并沒有那么順利。

　　首先，目前小米手機的銷量大頭仍停留于中低端智能機。小米2020年度財報數(shù)據(jù)顯示，2020年，售價899元-1999元不等Redmi Note 9系列全球銷量超3000萬臺，而小米在中國大陸定價3000元或以上及境外定價在300歐元及以上的高端智能手機全球銷量約1000萬臺。

　　其次，在智能手機現(xiàn)有高端市場中，蘋果、華為已占據(jù)大部分市場份額。IDC報告顯示，截至2020年上半年，華為在中國高端機(600美元以上價位段智能機)市場的占比為44.1%，蘋果占44%，兩者合計近90%;小米雖位列第三，但市場份額僅有4%，與前兩名差距甚遠。

　　獨立電信分析師付亮表示，如果小米的某一款高端手機出現(xiàn)了質量問題，那么對于其高端品牌的形象影響會很大，“小米與蘋果、三星不同，蘋果與三星在高端智能機市場已深耕多年，并得到消費者認可。而小米起初則是定位極致性價比，在走向高端的路上，品控至關重要。”

　　就小米目前進入高端市場的成效，付亮表示，若只算硬件成本，小米手機依靠硬件堆砌，價格較之前明顯提高，但并沒有帶來高端產(chǎn)品的性能配置，品牌形象還遠沒有達到高端的定位。