鏈家銷冠的品質服務哲學：用真心贏得放心

　　房產經紀是一個很有意思的行業，位列衣食住行四大消費單元之一，但商品價格又遠高于其他，是關乎家庭幸福的重要決策。隨著行業的發展，房產經紀人的從業思維逐漸由“成交為王”開始往“品質為先”轉變，通過為客戶提供有品質的服務來獲取事業成功，用深耕的心態對待職業發展。近期，筆者對話了鏈家一些業績出色的經紀人們，挖掘他們的客戶服務哲學，為行業中的數百萬從業者提供有價值的經驗參考。本期的訪談人物為2017年北京鏈家買賣銷冠張春雷。

　　為了幫一位取消賣房委托的法籍華僑辦理退稅，張春雷開始了長達兩個多月的奔波。這個工作的“份外之事”完成起來并不輕松，為此他往稅務部門接連跑了三天，兩個多月里幾乎每天都會整理800字信息，向客戶實時溝通進度。這讓客戶非常感動。

　　“客戶覺得我這些義務勞動幫了他大忙，一直要給我發紅包，但我肯定不能收。”張春雷笑著說。他戴著一副圓框眼鏡，衣領上別著黨員和鏈家精英社的胸針，給人一種聰敏又靠譜的印象。

　　類似這樣的紅包機會在張春雷的職業生涯有不少，而客戶的好評也成就了這位北京鏈家2017年的銷冠。2015年入職，張春雷僅用了兩年時間就取得了驕人的業績，同時還將精英社成員、九位數俱樂部成員等榮譽收入囊中。被問到獲得成績的原因時，他認為，服務品質的影響要占到百分之九十以上。

　　卡丁車賽道助理的職業新賽道

　　張春雷有過五年軍旅生涯，退伍后的第一份工作是在北京一家國企做卡丁車賽道助理。就是這份工作讓他認識到了服務有多么重要。

　　“因為卡丁車本身是具有一定危險性，一旦疏忽就有可能撞車，嚴重的甚至會造成駕駛員骨折。當時就覺得自己一定要做的再細心一些。”張春雷說。出眾的服務意識讓他受到了領導器重，三個月后就晉升為賽道主管。

　　不過，這份工作并沒有讓張春雷獲得價值滿足感，不久就開始了新的挑戰。他選擇加入一家房產經紀公司，進入到居住這個萬億級的大行業。然而，在這家公司里，他每天接受最多的就是“我們要奮斗”之類的口號式宣導，卻很少強調對客戶和業主的服務意識，隱隱中他覺得房產經紀行業不應該只是這樣。

　　“我之前看過一些關于房產經紀行業的書籍，在美國、日本這樣的發達國家里，從業者都是把房產經紀人作為一生的職業。中國現在相對落后，還處在相對混亂的快速發展階段。”基于這個洞察，張春雷開始了一次全行業的系統考察。在對比了多家知名房產經紀公司之后，他發現鏈家的真房源、安心服務保障等提升房產經紀服務品質的措施與他的理念最相符，平臺發展空間也最大，于是毅然選擇加入。

　　在鏈家短短的兩年多時間，卻讓張春雷對這份職業有了極大的認同感。“我的想法就是成為一個職業經紀人，哪怕是在五六十歲，甚至退休了以后，我還能開著車帶著客戶去看房。客戶的兒子甚至孫子也會找我買房。對我來說，掙多少錢不是最重要的，而是獲得可以長遠經營的口碑，獲得職業尊重，有些像百河匯聚成海的感覺。”他說。

　　沒有專業度就談不上客戶體驗

　　進入這個行業，張春雷會看到一些經紀人沒有花太多精力在自己專業度的提升，而是放在客戶關系的維護，以及很多體現“情商”的地方。張春雷認為，專業是品質服務的基礎，如果服務不夠專業，更好的客戶體驗就無從談起。

　　在對專業的理解上，張春雷也經歷了很大轉變。剛做經紀人的時候，他會直接把客戶盲目帶去看房，抱著試試看的心態，如果不行也只能算了。現在的張春雷會先把客戶分類，比如誰是剛需買房，誰是改善需求，能接受什么價位，想要哪種戶型，考慮教育還是養老等等。他會把這些需求都列出來，然后再去跟客戶聊未來的規劃，全面深入理解客戶的核心需求。把需求中不必要和非重要的信息篩掉，以最核心的需求為標準再做帶看。張春雷的帶看效率一下子提升很多，客戶也很滿意。

　　在如何提升專業度上，張春雷的經驗是經紀人要打造自我的“產品力”。“客戶最關注的是房源，我在接到客戶需求時要能給客戶匹配足夠多的合適的房源。”他如此解釋“產品力”的含義。要做到這一點十分不易，張春雷要經常在閑暇之余關注房源信息，打造自己的信息數據庫。在帶看之前，他也會先學習要帶看的小區信息，不管熬到多晚都要做到了解透徹。

　　此外，團隊協作也是他提升專業度的重要方式。“我有一個非常專業的團隊，我會充分利用團隊的分工協作來為客戶高效匹配房源。”張春雷還表示，周邊的鏈家經紀人也給了他很多幫助。“跨區域購房的需求非常普遍，如果想要了解更多的信息，就需要找當地經紀人學習，所以我經常會向其他大區的經紀人溝通學習。這是鏈家合作體系帶給我的便利。”

　　“房子是家的一部分，要把客戶視為家人”

　　經紀人的服務體現在房產交易的售前、售中和售后的每個流程和各個細節中。專業是基礎，給客戶更好的體驗則對經紀人提出了更高的要求。在這方面，張春雷說的最多的就是與客戶“交心”。

　　眾所周知，鏈家有嚴格的品控制度，包括紅黃線制度以及反饋制度等，使房產交易服務能夠在規則中進行。張春雷對此十分認同，他認為如果因為經紀人的原因造成買賣雙方家庭的矛盾，就是一件特別不靠譜的事情。

　　因此，真誠是張春雷最為認可的客戶服務關鍵詞。比如說，有些客戶在選房標準上有自己的堅持，但可能無法完全了解到房子隱藏的風險。對此，張春雷給自己的要求是要“敢于舍得”——寧可不成單也要保證客戶交易的安全。“即使房子百分之九十九沒問題，只有百分之一的問題，我也要將其中存在的風險告訴客戶。要實打實、最真誠的把信息反饋給客戶，不要怕不成單。”

　　除了真誠，張春雷認為品質服務還應該包括“用心”，他一直強調應該把每位客戶當做家人看待。“房子是家的一個重要部分，不能因為服務的問題影響一個家。怎么對待自己的父母、親朋就要怎么對待客戶。”他說。

　　一位已簽約的客戶由于著急回老家，便把鑰匙給了張春雷幫忙照看房屋。這段時間里，他義務承擔了幫忙搬家、辦理遷戶手續、裝修房屋以及日常打理等工作，并做得井井有條。客戶對他的付出十分感動，回京后還專門帶來了寫著“工作用心貼心、我們省心放心”錦旗。從此以后，每次客戶或客戶的女兒女婿來京都會約他見面聊天，關心下他的工作生活近況。

　　“經紀人提供的是居間服務，這些本來是可以不做的。但如果把這些附加服務點做的足夠多、足夠好，就更能體現職業經紀人的責任，也就能獲得別人更大的信任。“張春雷說。

　　秉持這種觀念，張春雷把帶看服務也發揮到了極致。他會帶上甲醛測試儀給新裝修的房子測試甲醛有沒有超標;他會帶上一些糖，隨手分給客戶的孩子;如果是上午看房，他會帶上點吃的，以防客戶餓肚子;他還會在夏天的時候帶上濕巾和雨傘備用……有客戶被這些完全想不到的細節驚喜到了，就說：“這么暖!你簡直是鏈家的哆啦A夢，要什么都有!”

　　張春雷總結自己的品質服務關鍵詞是“誠心、正直、不謀私利”。正是對這三個看似簡單的原則的不懈堅持，才成就了今天這位鏈家銷冠。正如動畫片中的哆啦A夢照顧著大雄的快樂成長一樣，張春雷也在用他對服務品質的追求陪伴著每一個幸福的家庭。

　　張春雷的品質服務觀：

　　1 打造口碑，長遠經營。

　　2 保持高專業度是實現客戶體驗的基礎。

　　3 視客戶為家人真誠待之，寧可不成單也要保證交易安全。

　　4 做足做好附加服務，用心與客戶交心。