時(shí)效與用戶體驗(yàn)獲持續(xù)提升 快遞服務(wù)末端環(huán)節(jié)痛點(diǎn)猶

　　7月21日消息，隨著快遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入由行業(yè)巨頭主導(dǎo)的下半場(chǎng)，用戶體驗(yàn)及時(shí)效取代價(jià)格，成為快遞企業(yè)爭(zhēng)奪市場(chǎng)的籌碼，由此也帶動(dòng)快遞市場(chǎng)向良性發(fā)展轉(zhuǎn)變。不過(guò)，在整體時(shí)效穩(wěn)步提升的同時(shí)，快遞在末端的配送環(huán)節(jié)依然存在痛點(diǎn)。

　　日前，國(guó)家郵政局發(fā)布《關(guān)于2018年第二季度快遞服務(wù)滿意度調(diào)查和時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率測(cè)試結(jié)果的通告》。依據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，2018年第二季度用戶快遞服務(wù)公眾滿意度得分為78.1分，同比上升1分，較今年第一季度上升0.5分。其中順豐速運(yùn)和京東物流公眾滿意度最高，得分均在80分以上。

　　值得注意的是，該調(diào)查的對(duì)象僅局限于2017年國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量排名靠前且服務(wù)水平較好的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌，已經(jīng)過(guò)濾掉部分“小、散、亂”的二三線快遞企業(yè)，但鑒于當(dāng)前快遞市場(chǎng)及資源向頭部企業(yè)傾斜，市場(chǎng)整體呈現(xiàn)出較高的集中度，仍可以看出公眾對(duì)于快遞服務(wù)的滿意度進(jìn)一步提升，這得益于快遞企業(yè)在用戶體驗(yàn)方面的的不斷優(yōu)化升級(jí)。為保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，改善用戶體驗(yàn)仍是快遞企業(yè)不得不重視的一環(huán)。

　　與此同時(shí)，在時(shí)效方面，通告顯示，2018年第二季度快遞服務(wù)全程時(shí)限為61.50小時(shí)，時(shí)限同比縮短2.31小時(shí)。分環(huán)節(jié)來(lái)看，快遞服務(wù)寄出地處理、運(yùn)輸、寄達(dá)地處理這三個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)限均有所縮短，其中寄出地處理環(huán)節(jié)平均時(shí)限同比縮短0.56小時(shí)，運(yùn)輸環(huán)節(jié)平均時(shí)限同比縮短1.53小時(shí)。在快遞服務(wù)時(shí)限縮短的背后，反映出分揀倉(cāng)儲(chǔ)、干支線運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)在智能化的趨勢(shì)下，技術(shù)逐步取代勞動(dòng)力，成為提升快遞物流效率的動(dòng)力引擎。

　　然而，其中與消費(fèi)者最為接近的投遞環(huán)節(jié)，平均時(shí)限卻同比延長(zhǎng)0.08小時(shí)至4.88小時(shí)，盡管幅度不大，但卻暴露出目前快遞行業(yè)在末端配送環(huán)節(jié)效率難以進(jìn)一步提升之痛。

　　通告數(shù)據(jù)顯示，快遞員派送上門(mén)的比例為94.2%，較去年同期上升3.7%;派送上門(mén)服務(wù)滿意度為80.1分，較去年同期上升0.8分。從數(shù)據(jù)反映的情況來(lái)看，《快遞暫行條例》所強(qiáng)調(diào)的“派送上門(mén)”，一定程度上得到落實(shí)。而二季度快遞服務(wù)在投遞環(huán)節(jié)的延長(zhǎng)，或許也正是受5月施行的新條例所影響。

　　除了派送上門(mén)對(duì)時(shí)間提出更多要求，基層快遞員還面臨不被允許進(jìn)入小區(qū)等具體問(wèn)題，就短期而言，快遞柜及驛站等末端設(shè)施，似乎仍是解決矛盾的最好辦法。不過(guò)針對(duì)類似的問(wèn)題，京東、蘇寧等電商物流企業(yè)也已開(kāi)始在部分地區(qū)投入使用配送機(jī)器人。如何解決在用戶體驗(yàn)以及配送效率找到平衡點(diǎn)，仍有賴相關(guān)物流企業(yè)尋找到更好的方法。