網(wǎng)經(jīng)社:《2024年Q4中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》發(fā)布

　　四季度可謂是一年中網(wǎng)絡(luò)消費的最旺季，國慶、雙11、“黑五”、雙12、圣誕節(jié)、年貨節(jié)等大促節(jié)日接踵而至。尤其是雙11當(dāng)天，綜合電商平臺、直播電商平臺累積銷售額為14418億元，同比去年增長26.6%。

　　不過，消費熱潮背后仍存在不少問題。在中國消費者協(xié)會發(fā)布2024年“雙11”消費維權(quán)輿情分析報告提到，數(shù)據(jù)分析顯示，在10月20日至11月16日共計28天監(jiān)測期內(nèi)，共收集到“消費維權(quán)”相關(guān)信息20,176,208條，消費者吐槽主要集中于直播帶貨、產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)惠套路、技術(shù)服務(wù)等方面。監(jiān)測期間，有關(guān)“直播帶貨”負(fù)面信息共230,675條，日均8238條。曲線峰值在活動伊始即出現(xiàn)，周期內(nèi)存在多次波動。

　　此外，臨近年末，假期出游人數(shù)也激增，車票、酒店訂單也隨之高漲，飛豬數(shù)據(jù)顯示“囤旅游”商品預(yù)訂量同比增長超20%不過，由于出行計劃的變動，退改票問題又成為消費糾紛的矛盾所在。

　　在此背景下，2025年1月3日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)2024年四季度受理的全國100家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年Q4中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。(報告全文下載：https://www.100ec.cn/zt/dzswy/)

　　報告涉及了數(shù)字零售(主要集中在生鮮電商、二手電商)、數(shù)字生活(主要集中于生活服務(wù)電商、在線旅游)及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報告公布了2024年Q4網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。

　　在報告公布的《2024年Q4全國網(wǎng)絡(luò)消費評級榜》中：

　　獲“建議下單”的有：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、唯品會、有贊、美團、抖音、途虎養(yǎng)車、得物APP、蘇寧易購、網(wǎng)易云課堂、智行、中職通、去哪兒等12家;

　　獲“謹(jǐn)慎下單”評級的有：微拍堂、萬師傅、BOSS直聘、賽優(yōu)教育、幫考網(wǎng)等6家;

　　獲“不建議下單”評級的有：飛豬、小紅書、分期樂、對啊網(wǎng)、一只船教育、中安建培等8家;

　　獲“不予評級”的有：大麥網(wǎng)、順豐速運、天貓國際、支付寶、淘寶、1688、貓眼電影、天貓、閑魚、尚德機構(gòu)、快手、拍機堂、智聯(lián)招聘、潭州教育、愛回收、全球速賣通、阿里巴巴、常青藤爸爸、微信、微信小程序購物平臺、二三良作、中安建培教育、微信視頻號等23家。

　　售假 欺詐亂象“苗頭”重現(xiàn)

　　據(jù)“電訴寶”顯示，2024年Q4全國網(wǎng)絡(luò)消費投訴問題類型TOP10中，任意僅退款占比高達36.30%，其余問題類型依次為：退款問題( 16.29%)、過度維護消費者(7.50%)、商品質(zhì)量(4.71%)、任意罰款(4.54%)、售后服務(wù)(3.12%)、扣押保證金(2.92%)、網(wǎng)絡(luò)欺詐(2.85%)、霸王條款(2.75%)、網(wǎng)絡(luò)售假(2.36%)。

　　Q4“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP10依次為廣東省(23.66%)、浙江省(11.10%)、河北省(7.89%)、山東省(6.59%)、河南省(6.54%)、江蘇省(6.49%)、福建省(5.04%)、湖北省(2.95%)、上海市(2.58%)、安徽省(2.56%)。

　　據(jù)“電訴寶”顯示，Q4投訴金額分布主要集中在0-5萬(54.57%)、0-100元(13.77%)、100-500元(10.23%)、1000-5000元(4.43%)、500-1000元(4.01%)、5000-10000元(2.50%)、10000元以上(2.32%)、5-10萬(0.57%)、10-20萬(0.40%)、20-50萬(0.13%)、100萬以上(0.08%)、50-100萬(0.06%)。

　　一、54家數(shù)字零售平臺被投訴 快手電商 有贊等被列入典型投訴案例

　　1.1 數(shù)字零售消費評級榜：

　　在2024年Q4全國數(shù)字零售評級榜中：獲“建議下單”的有：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、唯品會、有贊、抖音、途虎養(yǎng)車、蘇寧易購等6家;獲“謹(jǐn)慎下單”評級的有：微拍堂等2家;獲“不建議下單”的有：小紅書等2家;獲“不予評級”的有：淘寶、天貓、閑魚、快手、拍機堂、愛回收、阿里巴巴、二三良作、微信視頻號等9家。

　　1.2 54家平臺進入數(shù)字零售投訴榜：

　　投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音、淘寶、京東、天貓、快手、閑魚、小紅書、阿里巴巴、微信視頻號;

　　排在第11-20名的是：途虎養(yǎng)車、微拍堂、二三良作、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、有贊、唯品會、蘇寧易購、愛回收、拍機堂、抖店;

　　排在第21-30名的是：萬表網(wǎng)、紅布林、交易貓、找靚機、孔夫子舊書網(wǎng)、叮咚買菜、孩子王、蘑菇街、微店、榮耀商城;

　　排在第31-40名的是：小米商城、95分球鞋交易平臺、店寶寶、多多買菜、i百聯(lián)、當(dāng)當(dāng)、蜂享家、有贊精選、羊小咩、小芒;

　　排在第41-54名的是：蟬媽媽、綠森商城、百度開心購、美團優(yōu)選、淘粉吧、一直娛、沃爾瑪、網(wǎng)易、優(yōu)衣庫、每日優(yōu)選、年豐大當(dāng)家、OPPO、海信商城、樸樸超市。

　　1.3 數(shù)字零售十大典型投訴案例：

　　在數(shù)字零售消費領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及美囤媽媽、愛回收、分期樂、酒仙網(wǎng)、微店、美團優(yōu)選、有贊、途虎養(yǎng)車、微拍堂、快手電商。

　　二、數(shù)字生活十大典型投訴案例發(fā)布 美團外賣 貓眼等入選

　　2.1 數(shù)字生活消費評級榜：

　　在2024年Q4全國數(shù)字生活評級榜中：獲“建議下單”的有：美團、智行、去哪兒傅等3家;獲“謹(jǐn)慎下單”評級的有：BOSS直聘、萬師傅等2家;獲“不建議下單”的有：飛豬等1家;獲“不予評級”的有：大麥網(wǎng)、貓眼電影、智聯(lián)招聘。

　　2.2 25家平臺進入數(shù)字生活投訴榜：

　　投訴量TOP10依次為：美團、去哪兒、BOSS直聘、萬師傅、飛豬、大麥網(wǎng)、智行、智聯(lián)招聘、貓眼電影、攜程;

　　排在第11-25名的是：同程旅行、走著瞧旅行、啄木鳥維修、魯班到家、餓了么、滴滴出行、大眾點評、58同城、淘票票、秀動、票牛、摩天輪票務(wù)、途家、高鐵管家、聯(lián)聯(lián)周邊游。

　　2.3 數(shù)字生活十大典型投訴案例：

　　在數(shù)字生活消費領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及旅劃算、貓眼、keep、智聯(lián)招聘、去哪兒、啄木鳥家庭維修、大麥網(wǎng)、萬師傅、58同城、美團外賣。

　　三、幫考網(wǎng) 高頓教育等被列入十大典型投訴案例

　　3.1 數(shù)字教育消費評級榜：

　　在2024年Q4全國數(shù)字教育評級榜中：獲“建議下單”的有：網(wǎng)易云課堂、中職通;獲“謹(jǐn)慎下單”的有：賽優(yōu)教育、幫考網(wǎng);獲“不建議下單”的有：嗨學(xué)網(wǎng)、對啊網(wǎng)、一只船教育、中安建培;獲“不予評級”的有尚德機構(gòu)、潭州教育、常青藤爸爸、中安建培教育。

　　3.2 28家平臺進入數(shù)字教育投訴榜：

　　投訴量TOP10依次為：嗨學(xué)網(wǎng)、一只船教育、對啊網(wǎng)、幫考網(wǎng)、中安建培教育、中安建培、賽優(yōu)教育、尚德機構(gòu)、潭州教育、中職通;

　　排在第11-20名的是：常青藤爸爸、網(wǎng)易云課堂、小葉子陪練、大鵬教育、恒企教育、幫考教育、阿卡索外教網(wǎng)、學(xué)慧網(wǎng)、抖音查理老師、有道精品課;

　　排在第21-28名的是：聚師網(wǎng)、嘰里呱啦、中公教育、開課吧、北京蕓學(xué)教育科技有限公司、VIPKID、眾趣教育、滬江網(wǎng)校。

　　3.3 數(shù)字教育十大典型投訴案例：

　　在數(shù)字教育消費領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及高頓教育、大鵬教育、深海教育、潭州教育、小葉子智能陪練、幫考網(wǎng)、中安建培、中公教育、蕓學(xué)教育、尚德機構(gòu)。