訊眾股份智能語音實時質檢 引領客戶中心服務再升級

　　質檢專員是客戶服務中心的標配崗位，其主要工作是檢驗客服人員的工作質效。在質檢專員的日常工作中，坐席的常用語、違規詞、語速、重復來電、客戶情緒、輿情等...都是需要及時質檢的內容。

　　傳統的坐席質檢，是事后質檢或人工抽檢，這種方式工作效率較低，標準不統一，難以全面質檢，而且投訴往往已經發生，無法提前控制風險。

　　因此，將“事后質檢”升級為話務中“實時質檢”，是客服中心提高業務技能、服務規范和監管效率的新型服務手段。

　　訊眾股份基于智能語音和大數據分析技術，推出智能語音質檢的“在線質檢”工具，通過通話過程中的智能語音轉寫和數據融合等技術，輔助提高客服質量管理的效率和覆蓋度，能夠最大限度地減少坐席通話中的服務風險發生。

　　實時質檢+實時輔助，防患于未然

　　對于坐席而言，由于涉及業務知識點復雜，與客戶交流過程中需要查閱大量的資料才能回答，難免出現關鍵點遺漏的問題，甚至是不適宜的話術，造成客戶滿意度下降;另一方面，實時通話中需要記錄客戶基本信息，事后還需填寫工單，容易遺漏重要的信息。

　　通過訊眾智能語音質檢的實時輔助和在線質檢工具，坐席人員在工作時，可以在屏幕上查看系統給出的實時提醒：包括座席和客戶的對話語音轉寫文字、違規點實時提醒、通話標識、來電信息等。系統也會根據客戶的問題，輔助相關的知識點和合理的回答方式，幫助坐席特別是新手客服快速成長。

　　坐席在線質檢界面

　　對于通話中出現的違規點、特殊關注點、客戶異常情緒等易造成投訴的通話，訊眾智能語音質檢也能實時提醒，快速彌補客服代表經驗不足，有效減少客戶服務的失誤，顯著提高客服中心服務質量。

　　實時業務指標分析，讓運營更簡單

　　針對單個坐席，訊眾智能語音質檢能夠自動生成各個評分項的統計分析表，這些報表能夠反映自身在服務過程中的不足和短板，如技能值、語音語調、語速等等，在今后的工作中進行針對性訓練和改進。

　　對于客服主管，可以對班組內全部坐席的通話內容和違規點進行實時查看，對評分較低的坐席進行重點查看，提醒坐席主管關注違規事件，避免服務事件升級，并通過多維度實時業務指標分析，找到客服服務質量問題點，并對座席開展有針對性輔導。

　　客服主管監控界面

　　由此，客服中心運營主管實時監控坐席行為、違規跟蹤、風險預警、掌控運營風險就變得更加簡便，有效督促坐席在工作中進行針對性的改進，提升坐席團隊的整體能力和自我價值感，增強客服團隊的穩定性。

　　個性化定制，讓服務更周到

　　每上線一套質檢系統，訊眾都能直接根據客戶的個性化需求和用途予以定制，滿足客戶不同業務不同質檢標準的需求。

　　同時也提供規則和配置測試的服務，在正式質檢前驗證整體質檢的效果，保證正式質檢效果的準確性，提高質檢準備工作的效率。

　　訊眾智能語音質檢系統支持公有云、私有云、混合云部署，可以無縫集成到企業的呼叫中心業務系統中，進一步提升了系統的便利性和可用性。

　　智能語音質檢系統已服務于北京東城區政府熱線、蘇州市姑蘇區政府熱線、內蒙電力、上海電力、順豐速運等客戶，也期待能為更多的客戶提供優質的服務。