鏈家：迭代服務理念，以品質提升建立消費者滿意正循環

　　6月24日，2019 “品質鏈就未來”——第五屆鏈家全國客服大會在深圳召開。會上，來自全國29個城市的60多名鏈家客服代表及貝殼平臺代表，以如何完成服務理念迭代與工作進階進而達成更高的標準為主題，進行了分享交流。

　　驅動品質提升，建立消費者滿意正循環

　　自2008年鏈家客服團隊誕生以來，在服務客戶的過程中，也在不斷實現自身工作理念的轉變，從最早的法務型客服，到與運營共同成長，逐漸轉型為客戶利益的守護者。

　　2018年底，為提升服務品質，鏈家相繼推出了“30124”客訴響應機制、全國八項安心服務承諾等一系列服務標準。鏈家客服部門也更加重視守護品質的責任，在傾聽客戶聲音的基礎上驅動品質改變。

　　截至2019年5月，鏈家已累計賠墊付超10萬筆，累計提供安心保障金超過15億。

　　2019年上半年，全國各城市鏈家不斷推進落實糾紛備案制度，在一定程度上降低了投訴率，實現了糾紛處理前置;在Openday項目立項后，各城市也不斷推進，傾聽客戶的聲音，驅動組織內部優化改善。

　　鏈家COO王擁群表示：“客服部門在組織架構中的作用日益重要，也對每一位鏈家客服提出了更高的能力要求，客服的角色轉變也反映出鏈家在品質上的持續發力，努力打造更好的客戶服務體驗。鏈家要通過品質提升驅動自身與行業的發展，建立更高品質的、消費者滿意的正循環。”

　　上海鏈家服務品質中心總經理張春蘭也對客服工作提出了新的要求與期許：“2019下半年，全國鏈家客服需要建立更高的服務標準，在服務品質目標上不斷提升，在降低客訴率、提升滿意度及結案時效等多方面不斷突破，永遠要以更高的標準來要求自己，想辦法做到過去認為不可能做到的事情，讓用戶花費更少的時間獲得更滿意的解決方式。”

　　做房產經紀行業最高服務品質的代表

　　在會議上，貝殼品質管理中心副總裁葛靜就“雙線管理下，鏈家客服如何成為最高服務品質的代表”做了分享。

　　她表示：“鏈家客服應該代表著行業最高的客服服務水平，要驅動組織內部賦能和影響經紀人，推動建立更高的服務標準。同時，鏈家客服也是鏈家品牌面向客戶服務的第一張名片，是貝殼上所有品牌最高服務標準的標桿，是鏈家在城市里新的服務標準、服務承諾推出的推進者，是鏈家“客戶至上”服務觀念最堅定的踐行者。”

　　自2001年創立至今，鏈家已走過18年。在18年中，鏈家不斷提升自身服務水平和質量，以客戶為一切工作的重心，從客戶的角度不斷提升服務質量，以十足的努力換取了客戶心中的認可，為千萬家庭解決了“住”的問題。

　　但鏈家在提升服務質量上，永不止步。鏈家要通過品質提升驅動自身與行業的發展，建立更高品質的、消費者滿意的正循環，將“國民鏈家，品質為先”的品牌宣言變成現實，并成為行業內第一個步入4.0時代的新經紀品牌，進而為房產經紀行業帶來更高的標準。