揭秘大疆售后服務：售后電話30秒接通率高于95%，快修快換立等可取

　　前不久，西安千架無人機表演出現(xiàn)失誤，引起了大量關注，多方猜疑認為并非簡單的干擾問題，也有專家分析失誤疑似“丟星”引起，而民用無人機抗干擾能力弱也是行業(yè)通病。

　　事實上，無人機有著其特殊性，在空中的飛行事故常常無法準確追溯原因。在不同的環(huán)境與條件下，飛行器的表現(xiàn)存在差異。影響無人機飛行狀態(tài)的因素多種多樣，包括外部環(huán)境干擾如風力、氣流、磁場、無線信號，及飛行器自身魯棒性等。因此，實際飛行中造成飛行事故的因素，也時常難以判定和預估，這也引發(fā)了一個行業(yè)難題：無人機售后服務難定責。

　　近年來，隨著消費級無人機的普及，無人機從航模玩家走進普通用戶。以大疆為例的無人機廠商推出多款宣稱“到手即飛”的產(chǎn)品，大量新用戶開始使用無人機。然而玩航模的玩家都知道，使用無人機背后需要投入大量的學習成本，因為每炸一次機都會引發(fā)高額的成本代價，因此他們常常是經(jīng)過長時間的訓練，不僅培養(yǎng)了操控能力，更是建立起了極強的安全意識。

　　目前市場上的傻瓜無人機確實通過技術手段提升了易用性，但良好的飛行安全意識卻尚未在眾多小白玩家中建立起來。大量新飛手的涌入帶來了多起售后事件，起初大疆未完善的售后服務也引來眾多詬病。

　　區(qū)別于手機，手機故障通常發(fā)生于零部件長時間使用的損耗中，一般在較長的使用周期后發(fā)生。而無人機，特別在新手用戶中，發(fā)生事故卻是高頻、且在所難免的。加上無人機的價格不菲，新玩家一旦剛入手飛機就不幸發(fā)生炸機事件，難免出現(xiàn)較強的負面情緒，比起手機等其它電子消費品，無人機的售后事件容易引發(fā)起用戶更大的反彈，這也是為什么無人機售后服務常年遭用戶吐槽的原因之一。

　　而眾觀無人機廠商售后服務，昊翔售后躲貓貓，官網(wǎng)尚無服務接口;小米無人機的飛行事故中，掉云臺占了一半，而小米的云臺卻是不修只讓用戶購買換新的，有大量用戶吐槽小米無人機無售后;零度的售后服務則缺乏透明的程序化服務流程，專業(yè)度顯不足。而其它作坊型無人機小廠的售后水平更不值一提。

　　這樣一來，對無人機售后的反彈吐槽就集中在了大疆一家身上。這是全球無人機行業(yè)幾乎唯一一家試圖搭建起完整的廠家售后服務體系的公司。

　　2015年6月，大疆在旗艦店開設了快修快換的服務維修點，本地用戶可在網(wǎng)上預約后，直接到店維修，為用戶快速解決問題;同年8月推出增值服務DJI CARE，在人為或意外造成損壞時提供高額維修保障，且保修期內(nèi)可享受不限次數(shù)的意外維修，為小白操作失誤買單;2016年9月，大疆又在DJI CARE的基礎上推出“換新計劃”，用戶只需額外支付幾百元，可選擇換新機，適用于炸機嚴重的情況。

　　2017年5月，大疆推出極速換新，極大縮減了用戶的置換周期，2小時內(nèi)解決客訴，置換品最快次日送達，這也贏得了不少用戶好評。

　　2018年6月，大疆推出全新DJI CARE隨心換與隨心續(xù)享，為用戶提供了可持續(xù)的增值服務，原DJI CARE用戶也自動升級到新服務。

　　回頭看來，大疆的售后服務和大疆的產(chǎn)品一樣，不斷迭代，發(fā)新產(chǎn)品PK自己的舊產(chǎn)品。在售后服務上，三年以來，比大疆的售后服務做的更好的也只有大疆下一代售后服務產(chǎn)品了。

　　但從來不存在完美的售后服務，在無人機這個定責難、維修成本不菲、飛行安全意識普及門檻高的行業(yè)尤其如此。有心發(fā)展服務如大疆，也是在隨著市場擴大不斷學習解決新問題。目前售后電話30秒接通率高于95%，產(chǎn)品維修周期也大大縮短至3到5天。隨著大疆每年近100%的增長速度，售后投訴案例近兩年基本持平，從比例來說，進步有目共睹。

　　有資深無人機用戶評價：愛之深責之切，消費者的聲音倒逼大疆創(chuàng)新改進軟、硬件，完善其售后服務體系，現(xiàn)在大疆無人機無論是售后服務還是產(chǎn)品功都已經(jīng)符合其世界龍頭老大的地位了，客服更加專業(yè)，維修也更加便宜，這些都有消費者的一份功勞。

　　無人機售后服務難，而大疆有心做好售后服務，又有全球最大的無人機消費群體督促、批評、建議大疆來提升完善售后服務體系。這對大疆來說并不是一個舒服的進化過程，但用戶將獲得越來越放心的飛行體驗。隨著技術的發(fā)展，無人機用戶飛行安全意識的普及，未來無人機飛行將越來越智能，越來越安全。