鄭吉昌：當(dāng)服務(wù)“邂逅”數(shù)智

　　“數(shù)智服務(wù)札記”序

　　三十年前，“服務(wù)經(jīng)濟”，是一個無人問津的學(xué)術(shù)邊緣議題。我算是國內(nèi)最早研究服務(wù)業(yè)、服務(wù)貿(mào)易的“服務(wù)經(jīng)濟學(xué)家”之一了。

　　出版著作八部，發(fā)表論文百余篇，各類報告也做了四百多場，媒體說“著作等身”。可以說，筆頭、口頭都算勤快。但有一種文體——學(xué)術(shù)札記，我卻從未染指。

　　不是不想寫。心里清楚，札記這東西，看著隨意，實則門檻不低。既要有理論的底子，也要有落筆的文采。同行和學(xué)生也曾勸我：“您做報告，能把那些拗口的服務(wù)經(jīng)濟學(xué)道理，掰開了、揉碎了，用故事講明白，聽眾愛聽。寫下來，不就是好文章嗎?”說得在理，我卻遲遲沒動筆。

　　說起來，我其實一直是這類文體的忠實讀者。早年就訂閱過以書代刊的《經(jīng)濟學(xué)家茶座》，喜歡它把經(jīng)濟學(xué)道理說得那么親切;還有一本叫《隨筆》的雜志，也跟了很多年;《讀書》雜志更是長期訂閱，每期必看。這些書、刊里的文章，既有學(xué)問的筋骨，又有文字的靈動，讀來常有“原來文章還可以這樣寫”的感嘆。但越喜歡，心里反而有了一道“梗”——總覺得那是另一種功夫，另一種路數(shù)，自己雖是做學(xué)問的，卻未必寫得來。就這么一直“敬而遠之”，始終沒敢動筆。

　　這些年，我的研究主線其實一直沒斷——從三十年前國內(nèi)最早開始關(guān)注服務(wù)經(jīng)濟，到后來一步步跟蹤經(jīng)濟形態(tài)的演變，直到今天身處的這個數(shù)智時代。這些年，我在全國各級政府領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)、各類論壇上反復(fù)“布道”：今天中國已經(jīng)進入服務(wù)經(jīng)濟與數(shù)智經(jīng)濟疊加的時代，這個時代的產(chǎn)業(yè)組織形態(tài)和產(chǎn)業(yè)特性發(fā)生了那些變化，商業(yè)邏輯出現(xiàn)了那些變革……這是個新課題，很多概念、邏輯還在邊想邊講的過程里。

　　加之這二年擔(dān)任數(shù)智技術(shù)與服務(wù)聯(lián)合會的會長，有大量機會深入?yún)^(qū)域和企業(yè)調(diào)研，看到許多鮮活的實踐——那些數(shù)智化轉(zhuǎn)型中的糾結(jié)與突破，那些服務(wù)業(yè)新模式背后的道理，常常讓我在調(diào)研路上就忍不住琢磨。這些來自一線的觀察，和腦子里轉(zhuǎn)悠的學(xué)術(shù)念頭混在一起，總想找個地方記下來。

　　春節(jié)閑下來，就隨手寫了幾段。大概因為僅僅是記錄自己的所思所想，沒有發(fā)表的壓力，筆觸就有些肆意輕松。沒想到第一篇給朋友們看，他們都說和平時論文、報告的味道不一樣，讀著不累，還有點意思。于是有了第二篇、第三篇……“數(shù)智服務(wù)札記”。新聞界朋友邀我開設(shè)一個“專欄”，不定期的把關(guān)于“服務(wù)和數(shù)智”點滴思考與朋友們分享。

　　它們不是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)術(shù)論文，也不是系統(tǒng)的專著章節(jié)，就是一些思考的碎片，一些從調(diào)研現(xiàn)場得來的感觸，一些關(guān)于這個“疊加時代”的新事與舊理，服務(wù)的過去和未來。若您讀著，能有一兩處覺得“有點道理”，或者“有點意思”，對我來說，就是莫大的收獲了。

　　是為序。

　　鄭吉昌

　　2026年2月25日 杭州

　　數(shù)智服務(wù)札記之一

　　當(dāng)服務(wù)“邂逅”數(shù)智

　　前些日子整理舊物，翻出一張泛黃的購貨券。那是1986年，家里攢了許久的錢，托人弄到一張票，抱回一臺17英寸的黑白電視機。記得清楚，花了1000元。那時請個保姆，一年也就500元。家電是稀罕物，貴;服務(wù)是家常事，賤。那是制造業(yè)的黃金時代，一臺電視機能頂兩個保姆。

　　時光快進到四十年后的今天。你再去商場看看，已經(jīng)見不到黑白電視劇了，一臺21英寸智能電視的價格，早已不足普通工人半月收入。可家政服務(wù)呢?月費五六千已是常態(tài)，一年下來六萬打不住。電視機的價格原地踏步，品質(zhì)卻不知翻了多少番;保姆的價格漲了百倍，服務(wù)的內(nèi)容似乎還是那些家務(wù)瑣事。

　　這耐人尋味的“價格倒掛”，藏著經(jīng)濟發(fā)展最深刻的密碼。

　　傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，曾是個讓人又愛又“恨”的行當(dāng)。愛它，是因為生活離不了;恨它，是因為它似乎天生“低效”。一個老師一堂課，能教的學(xué)生有限;一位醫(yī)生看門診，一上午撐死幾十號;一個保姆做家務(wù)，服務(wù)的始終是那一戶人家。效率難提升，成本卻隨著整個社會收入的提高而水漲船高。這就是著名的“鮑莫爾成本病”——服務(wù)的價格，似乎注定要跑贏通脹。

　　很長一段時間里，我們都以為這是無解的宿命。直到數(shù)智技術(shù)闖了進來，一切才開始松動。

　　若論服務(wù)效率的變遷，有兩個人的故事，恰好立在時代的兩個端點。

　　一頭是張秉貴。上世紀(jì)七八十年代，北京王府井百貨大樓糖果柜臺前，永遠排著長隊。張秉貴站在柜臺里，一抓準(zhǔn)、一口清，三兩句話的工夫，糖果稱好、包好、錢算好，從顧客手里接過錢票，再送走下一個。他的絕活，能把接待一位顧客的時間從三四分鐘壓縮到一分鐘。他憑借著“一抓準(zhǔn)、一口清”的技能，1979年被國務(wù)院授予全國勞動模范。那是那個時代效率的巔峰——個人技藝錘煉到極致，卻也只能服務(wù)柜臺前有限的人。一輩子，他接待了近四百萬人次，已是勞模中的勞模。

　　另一頭是李佳琦。2020年“雙十一”預(yù)售首日，他5分鐘賣出1.5萬支口紅，成為中國直播電商的標(biāo)志性事件;2025年10月，直播間里一只透明桶意外走紅，觀眾留言想買。團隊迅速聯(lián)動品牌，把透明桶做成洗衣液套裝的贈品。上架當(dāng)天，三分鐘售罄三萬五千份。三個月后，又是一只搪瓷碗，從直播道具變成產(chǎn)品，帶動近兩萬份食品組合銷售。這哪里還是“售貨”?這是把服務(wù)的邊界，推到了從前想都不敢想的境地。

　　面對今天的李佳琦，一千個張秉貴并肩而立，怕也只能望洋興嘆。不是技藝不如，而是時代的工具不同了。張秉貴的服務(wù)半徑，是柜臺前的方寸之地;李佳琦的服務(wù)半徑，是屏幕前的億萬觀眾。數(shù)字平臺、直播技術(shù)、算法推薦、即時物流——這些工具把服務(wù)的觸角，一瞬間伸到了天涯海角。服務(wù)的邊界，被數(shù)智技術(shù)徹底打破了。

　　這不僅僅是量的變化，更是質(zhì)的飛躍。

　　我在2025年末的一次演講中給出了一組數(shù)據(jù)：當(dāng)前我國服務(wù)業(yè)占GDP比重已達57.7%，服務(wù)業(yè)對經(jīng)濟增長的貢獻率穩(wěn)穩(wěn)站在61.4%以上。居民每花100塊錢，就有46.1元是買服務(wù)的。

　　這些數(shù)字在告訴同一件事：中國，已經(jīng)實實在在地邁進了服務(wù)經(jīng)濟時代。從農(nóng)業(yè)社會到工業(yè)社會，我們用了幾千來年;從工業(yè)社會到服務(wù)社會，不過是這幾十年的事。而這一次跨越，恰好撞上了數(shù)智技術(shù)的爆發(fā)。我稱之為“服務(wù)經(jīng)濟與數(shù)智經(jīng)濟疊加時代”。

　　這才是真正的“吉祥如意”的相逢。

　　數(shù)智技術(shù)，正在把不可能變成可能。還記得2019年5月4日那場全球音樂家隔著5G網(wǎng)絡(luò)同步合奏的巴赫C小調(diào)前奏曲嗎?六個人，六大洲，零延遲，同奏一曲。這在幾十年前是天方夜譚。可今天，服務(wù)的生產(chǎn)可以像制造飛機一樣，在全球范圍內(nèi)分工協(xié)同。電子商務(wù)、AI匹配、云計算——這些技術(shù)把服務(wù)的半徑和響應(yīng)速度，推到了極致。

　　我們中國，恰恰是這種規(guī)模效應(yīng)的最佳土壤。十四億人的大市場，哪怕只有千分之一的人對某個小眾服務(wù)感興趣，也是一百四十萬的用戶。湖南懷化的洪江古商城，以前就是個冷清的老街。如今數(shù)據(jù)一跑起來，運營商、銀聯(lián)消費、OTA預(yù)訂全打通了。我的老家、兩山理論的誕生地安吉，游客掏出手機，AI導(dǎo)游講的不再是千人一面的套話;后臺一屏管理，客流預(yù)警、應(yīng)急指揮盡在掌握。沉睡的文旅資源，被數(shù)智喚醒了。

　　保姆和電視機的故事，也有了新的續(xù)集。電視機依然是那個千元的電視機，但它不再是孤立的電器。它連接著云端的教育資源、醫(yī)療咨詢、娛樂內(nèi)容——那些曾經(jīng)昂貴稀缺的服務(wù)，正通過這塊屏幕，流入尋常百姓家。而保姆呢?有了智能派單平臺、有了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)追溯、有了技能在線培訓(xùn)，那個“低效”的傳統(tǒng)行業(yè)，也正在被數(shù)智重新組織、重新定義。

　　我常說，服務(wù)經(jīng)濟與數(shù)智經(jīng)濟的疊加，不是簡單的技術(shù)疊加，而是價值重構(gòu)的革命。數(shù)據(jù)的價值不在于存儲，而在于流動與活化;技術(shù)的價值不在于炫技，而在于讓人的能力邊界被無限拓展。

　　當(dāng)張秉貴的一抓準(zhǔn)，遇上了李佳琦的一場直播三分鐘售罄三萬五;當(dāng)服務(wù)從柜臺前的方寸之地，拓展到屏幕前的億萬觀眾——我們才真正看懂了這個時代的模樣。

　　中國進入服務(wù)經(jīng)濟，恰逢數(shù)智經(jīng)濟浪潮奔涌。這不是巧合，這是時代給予我們的饋贈。

　　當(dāng)服務(wù)“邂逅”數(shù)智，擦出的不是火花，是光。

　　專家介紹：鄭吉昌，著名服務(wù)經(jīng)濟學(xué)家、中國服務(wù)創(chuàng)新研究院院長、教授、博導(dǎo)。國家服務(wù)貿(mào)易專家委員會主任委員，享受國務(wù)院特殊津貼專家。長三角服務(wù)業(yè)聯(lián)盟主席，浙江省服務(wù)業(yè)聯(lián)合會會長、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員。