市場監管總局：發布《外賣平臺服務管理基本要求》

　　12月5日消息，市場監管總局近日發布實施推薦性國家標準《外賣平臺服務管理基本要求》，針對近年來外賣行業存在的“幽靈外賣”、非理性競爭以及外賣配送員權益保障不足等突出問題提出系統性解決方案。

　　據網經社數字生活臺(DL.100EC.CN)了解，該標準立足于行業實際，堅持“需求牽引、問題導向”，從商戶管理、價格行為、配送員權益保障到投訴處理等方面為外賣平臺服務管理訂立規范。

　　一、四項聚焦強化外賣平臺責任

　　《外賣平臺服務管理基本要求》國家標準提出了“四個聚焦、四個強化”的框架體系。

　　聚焦平臺內商戶管理，標準通過規范商戶入駐審核、日常運營管理等環節，引導外賣平臺切實履行對商戶的服務與管理責任，支持鼓勵商戶積極響應“互聯網+明廚亮灶”有關要求。

　　聚焦平臺收費與促銷行為，標準明確平臺收費規則及促銷活動管理要求，督促引導外賣平臺簡化收費項目、規范促銷行為，推動各類收費信息透明化、促銷規則合理化。

　　聚焦平臺用工管理，標準圍繞勞動強度、職業關懷和社會保障等方面，提出合理確定勞動時間、完善職業培訓體系、探索多元保障方式等內容，助力健全配送員權益保障機制。

　　聚焦平臺內爭議處理，標準督促平臺建立完善消費者權益保護體系，完善消費者、商戶、配送員等多元主體投訴、申訴及處置機制建設。

　　二、“一鏡到底”視頻核驗，遏制“幽靈外賣”

　　針對“幽靈外賣”這一行業頑疾，標準提出了具體解決方案。商戶應提供帶有門店定位的“一鏡到底”視頻，平臺需根據視頻核驗定位信息與商戶證照的一致性。

　　標準明確平臺應設置專門團隊和人員，通過人工或技術手段對商戶提供的信息進行審查。除要求商戶提供相應證照等信息外，還要審查商戶實際經營環境，對符合條件的商戶標注“堂食”字樣。

　　在運營管理方面，平臺需對商戶信息進行抽查和監測，每月抽查比例不少于5%，以加強對商戶日常運營的動態審核。當出現客訴集中、實際經營地址與登記地址不一致等情況時，需進一步核實商戶信息并采取相關措施。

　　三、規范平臺促銷行為，禁止成本轉嫁

　　針對平臺促銷活動中存在的“不參加就沒流量，參加了就虧本”問題，標準明確了平臺價格促銷相應成本應當由平臺自身承擔，不應要求商戶進行分攤。

　　標準區分了“平臺價格促銷”與“商戶價格促銷”兩種促銷方式，明確規定平臺不能通過各種方式強制或變相強制商戶參與促銷活動，也不得干預參與活動商戶的自主定價權。

　　對未參加平臺促銷的商戶，平臺不得采取降低自然搜索排序、限制流量等行為限制其經營活動。標準還明確平臺面向商戶的收費項目，主要限定在技術服務費、配送服務費和推廣服務費三大類，不得隨意新設收費項目。

　　四、保障配送員權益，設置接單時長限制

　　在配送員權益保障方面，標準提出平臺應合理限定配送員的接單時長，建立連續接單后的疲勞提示與強制休息機制。平臺不得通過算法、沖單獎勵方式等強制或變相強制配送員超時勞動。

　　標準要求平臺綜合考慮路況、天氣、配送難度等因素對調度算法進行優化，科學規劃配送路線。因商戶出餐慢等情況導致超時的訂單，平臺應對該訂單以及受其影響的其他訂單進行“補時”。

　　在勞動報酬方面，標準明確配送員在法定節假日、惡劣天氣等情形下工作要發放補貼，且不得將扣款作為配送超時等情況下的主要處罰方式。

　　五、明確爭議處理時限，暢通維權渠道

　　針對外賣行業“投訴慢”、“申訴難”等問題，標準引導平臺建立健全消費者權益保護體系，完善消費者、商戶、配送員等多元主體投訴、申訴及處置機制建設。

　　標準明確平臺應建立投訴分級分類響應機制，涉及人身及重大財產安全的投訴，要第一時間人工響應并及時解決。對于商戶申訴，平臺需在3小時內響應、4日內完成復核;收費爭議需在7日內反饋結果。

　　同時，標準要求平臺明確配送員申訴渠道、程序及時限，簡化所需材料，避免“舉證難”。平臺還應自動續費等服務必須提前用醒目的方式提示消費者。

　　該國家標準的實施，標志著外賣行業標準化治理進入新階段。三大主要外賣平臺將分別發布執行標準要求的自我聲明，強化行業自律和社會監督。

　　隨著新規落地，外賣行業有望從“流量驅動”的無序競爭，轉向“服務驅動”的健康生態，推動平臺、商戶、配送員和消費者多方共贏格局的形成。