京東讓家政服務，從「開盲盒」到「開卷考」

　　【潮汐商業評論/原創】

　　時間剛過4月，寶媽Fay就已經為家里的空調“上崗”做好了準備。與往年不同的是，今年她是在京東上下單的空調清洗服務。“60多元的清洗價格真的很實惠，而且也不用擔心再有別的收費。哪怕出現什么問題，后續溝通也很方便。”

　　入夏前，空調清洗成了各大家庭的必修課，空調清洗服務也開始在各大平臺“爆單”。由于價格透明、服務標準、維權方便，京東也成為了包括Fay家在內很多家庭的首選。

　　據咨詢機構數據，家政服務行業規模已經超過1.1萬億元，但線上滲透率始終不高。由于服務質量參差不齊、收費標準不統一、售后困難等因素，消費者對高品質家政服務的需求仍未得到充分滿足。

　　當京東等具備供應鏈基因的平臺開始深度介入服務流程，這場從"信息中介"到"服務管家"的變革，或許正在重構家政行業的價值鏈條——標準化服務體系的建立、服務人員職業化培養、售后保障機制的完善，這些傳統家政企業難以突破的壁壘，正在成為互聯網平臺重塑行業生態的突破口。

　　01 “空調年年洗，年年不干凈”

　　近年來，隨著《關于推動家政進社區的指導意見》等一系列政策文件的制定出臺，行業發展環境持續優化，我國家政服務行業也得到了快速發展。

　　根據艾媒咨詢《2024年中國家政服務行業發展狀況及消費洞察報告》：2023年中國家政服務業市場規模已達到11641億元，預計2026年有望突破13000億元。盡管前景可觀，但家政市場還沒有大規模的行業統一操作規范和服務標準，無論是選擇線下公司還是線上平臺，消費者購買家政服務還是經常處于“開盲盒”的狀態。

　　以空調清洗為例，Fay每年都會為了這件事反復折騰，苦不堪言。

　　Fay的父親患有哮喘，孩子是過敏性鼻炎，因此對空氣非常敏感。而空調的運作方式有點像“吸塵器”，如果空調內部的過濾網、導風輪和蒸發器等部件積聚灰塵、污垢，滋生細菌和病毒，就會讓他們的病情加重，還可能成為一家人的室內過敏原。

　　六年前，老父親在街邊看到了小廣告，直接打電話請師傅上門清洗，之后空調就開始漏水。等老人聯系維修師傅，人家就怎么也不接電話了。Fay只好花了500元找品牌方上門維修，這才知道是空調的零件被偷偷換掉了。前兩年，Fay又花了300元找了某個互聯網平臺上的家電清洗公司，以為會比街邊隨便找的師傅要強，結果還是出現了同樣的狀況。“來清洗的師傅最后甚至要和別人視頻通話才把零件都裝回去。空調洗完就又壞了。”事后她多次聯系電話客服都沒有解決方案，還會時不時接到那家公司的推銷電話。

　　直到今年Fay在京東自營家政下單后，上門的空調清洗工程師趙師傅才發現，這臺用了十年的空調已經因為長期漏水積攢的水汽嚴重發霉。在一個小時的仔細清洗后，空調終于從里到外都干凈了。Fay也弄清了近幾年空調年年洗、家里人還是年年過敏的原因。

　　Fay的經歷并不鮮見。盡管越來越多的消費者已經意識到了空調清洗對健康的重要性，但相當一部分消費者缺乏對空調清洗的認知，不了解應該有哪些規范流程、使用怎樣的專業工具、需要清洗哪些部分。即便看了科普帖也只能紙上談兵，無法在三方平臺找到有技術、服務好的專業師傅。

　　從今年央視315晚會曝光的互聯網家庭維修服務企業，到黑貓投訴上頻頻出現的各互聯網平臺，都在告訴我們，互聯網平臺做家電維修并不僅僅是做加法。如果只是把家電維修和清洗服務搬到線上，還是無法解決亂收費、服務質量差、偷工減料、維權難等老大難問題。

　　尤其是空調清洗并不同于一般的家政服務，有著更為嚴格的技術要求與服務標準。而市面上很多師傅只是把空調外殼和過濾網進行簡單擦洗，空調內部的清潔程度遠遠不夠。

　　如果平臺不能從源頭上對維修師傅從招聘、培訓到考核進行嚴格管理，互聯網平臺本質上依然是一個“三方中介”，服務質量只能依賴個體師傅的經驗和責任心。

　　一旦出現問題，一方面平臺無法管理服務人員，另一方面也難以向消費者提供支持。長此以往，只會讓互聯網家政平臺的口碑越來越差。

　　02 「不滿意重新洗」，洗空調被“管到底”

　　其實，家電清洗維修的難題并非不可解。

　　如果要重新建立消費者對平臺的信任，有底氣在線上“盲選”空調清洗師傅，平臺就應該“一管到底”：從全流程把控好服務質量。但從專業人才的招聘篩選，到培訓認證，每一步都意味著更大的投入。不是所有平臺都有這樣的底氣，敢于踐行這種長期主義。

　　而自帶自營基因的京東家政，則延續了以往的優勢，致力于提供高品質、標準化的空調清洗服務。剛剛才體驗過空調清洗的Fay就對此深有體會：

　　“上門的趙師傅先是對空調進行了驗機檢查，再通過環境防護、專業拆卸、深度清洗和外觀保養給空調做了全套的清洗，最后又麻利地安裝復原所有零件。清洗空調的時候，趙師傅也是用專業的清洗劑和清洗機，一共洗了4遍，其中一遍還是高溫蒸汽殺菌。這全套服務下來，收費也才61.8元。在最近的京東家政空調清洗季期間，還有10萬元獎勵。”

　　最吸引人的是只要不滿意，師傅會再次清洗，提供全面高溫消菌、零死角清洗空調的服務，不產生二次清洗費用。“不滿意重新洗”的承諾，展現出了京東自營家政服務高品質、標準化的獨特優勢。

　　近日，《提振消費專項行動方案》對促進家政服務消費提出明確要求。《方案》提出要順應數字化發展趨勢，大力發展“互聯網+家政”“直播+家政”等新業態，拓展家政發展新業務、新場景。

　　在數字經濟與實體經濟深度融合的背景下，空調清洗業務這類有用戶高頻剛需，但缺乏優質供給的服務已經成為流量入口。

　　近年來，許多O2O家政服務平臺所扮演的角色，只是作為三方平臺鏈接消費者和服務人員或服務公司，從中抽取傭金。消費者與服務人員之間跳過平臺的私下交易時有發生，不僅帶來了服務質量隱患，對平臺收益也是損失。

　　而如今，已有京東這樣的頭部平臺正通過建立服務標準體系，將分散的家政服務納入可管控、可追溯、可復制的現代服務業軌道。

　　03 洗空調的服務價值鏈，自營如何給服務上鎖?

　　自2021年4月在北京地區上線家政服務后，京東一直通過 100%自培從源頭把控服務質量，從培訓、篩選、認證、審核、合作及進階，都有自己的標準化體系。這種一脈相承的“管到底”的模式，讓空調不滿意重新洗從補救措施變為了倒逼服務規范的利器。

　　目前京東家政服務已覆蓋北上廣深等30余個城市，累計服務上百萬家庭，好評率超過98%。自從上線到五一期間，京東家政自營空調清洗成交訂單同比增長100%。從中我們不難看出，京東家政正在通過精耕細作，打造更讓人放心的消費體驗。

　　此外，京東家政還通過一系列舉措，不斷向行業輸送專業人才——成立“京東網約家政婦女聯合會”，為女性勞動者在就業、培訓、成長、關愛等多方面提供支持;落地首個“京東家政培訓就業示范基地”，通過專業化、標準化的人才培養體系帶動更多勞動者實現高質量就業。

　　面向消費者，京東家政則是推出“先享后付”模式，讓開通京東白條的用戶無需支付任何預付款即可享受周期服務，接受服務后按此結算。京東面向消費者與從業者的雙向發力，正在重新定義家政行業的互聯網打開方式。一面是穩扎穩打，一面是不斷創新，京東家政正在網羅更大規模的市場，也正在占領用戶生活的方方面面。

　　在這其中，“看似不起眼，卻年年都需要”的空調清洗服務，正在因為其對消費者的必要性與京東家政“自營有保障”的強背書，有可能成為京東不同于其它平臺的亮點業務，從而撬動更多追求生活品質的消費者。

　　“我家的空調真的從沒洗得這么干凈過。體驗過京東的服務，明年我絕對不會再找別人了。”想到老人孩子都能踏踏實實度過今年的夏天，Fay有了點相見恨晚的感覺。

　　企業只要能照顧好消費者的日常需求，就能成為家政行業的定義者，恰如京東。