網(wǎng)經(jīng)社:《2023年4月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》發(fā)布

　　4月，各行各業(yè)消費(fèi)活力加快釋放，消費(fèi)者需求穩(wěn)步擴(kuò)大。尤其是臨近五一假期，在線旅游等領(lǐng)域消費(fèi)異常火爆，呈現(xiàn)“報(bào)復(fù)性消費(fèi)”趨勢(shì)。

　　不過，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域潛藏的問題依然不容樂觀。4月24日，消費(fèi)者網(wǎng)、對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)消費(fèi)者保護(hù)法研究中心、北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院等機(jī)構(gòu)發(fā)布《直播帶貨消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》。報(bào)告顯示，2022年直播帶貨消費(fèi)維權(quán)輿情聚焦產(chǎn)品質(zhì)量、虛假宣傳、價(jià)格誤導(dǎo)等7大問題，同時(shí)，瘋狂小楊哥、李佳琦、劉畊宏、羅永浩、辛巴這5位主播的相關(guān)輿情占比超過九成。(延伸閱讀：剛剛!李佳琦 羅永浩 劉畊宏 小楊哥 辛巴5大主播被“點(diǎn)名”)

　　在此背景下，2023年5月6日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(315.100EC.CN)2023年4月受理的全國(guó)103家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年4月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》(報(bào)告全文下載：http://www.100ec.cn/zt/202304tsbg/)。

　　報(bào)告涉及了數(shù)字零售(主要集中在電商服務(wù)商、生鮮電商、直播電商)、數(shù)字生活(主要集中于生活服務(wù)、在線旅游)及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2023年4月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2023年4月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2023年4月數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2023年4月數(shù)字教育十大典型投訴案例》。

　　在報(bào)告公布的《2023年4月全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》中：

　　獲“建議下單”評(píng)級(jí)的有：京東、蘇寧易購(gòu);

　　獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：抖音、飛豬、BOSS直聘;

　　獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：美團(tuán)、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、一只船教育等;

　　獲“不予評(píng)級(jí)”的有：淘寶、店寶寶、閑魚、快手、微店、二三良作、大麥網(wǎng)、潭州教育、高教通等。

　　退款問題占比超三成

　　據(jù)“電訴寶”顯示，2023年4月全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴問題類型TOP10中，退款問題排在首位，占比高達(dá)31.56%，其余問題類型依次為：商品質(zhì)量(9.14%)、網(wǎng)絡(luò)售假(6.93%)、網(wǎng)絡(luò)欺詐(6.93%)、售后服務(wù)(6.49%)、虛假促銷(4.57%)、霸王條款(4.28%)、退換貨難(3.98%)、發(fā)貨問題(3.83%)、貨不對(duì)板(3.54%)。

　　4月“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP10依次為廣東省(16.22%)、浙江省(8.26%)、江蘇省(6.93%)、山東省(5.61%)、河南省(5.46%)、四川省(4.57%)、陜西省(3.83%)、上海市(3.69%)、湖北省(3.69%)、北京市(3.54%)。

　　據(jù)“電訴寶”顯示，4月投訴金額分布主要集中在100-500元(26.4%)、1000-5000元(26.11%)、0-100元(15.49%)、500-1000元(8.70%)、5000-10000元(7.96%)、10000元以上(7.52%)、未選擇金額(7.82%)。

　　一、48家數(shù)字零售平臺(tái)被投訴 店寶寶 有贊等被列入典型投訴案例

　　1.1 數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜：

　　在2023年4月全國(guó)數(shù)字零售評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”評(píng)級(jí)的有：京東、蘇寧易購(gòu);獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：抖音;獲“不予評(píng)級(jí)”的有：淘寶、店寶寶、閑魚、快手、微店、二三良作。

　　1.2 48家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字零售投訴榜：

　　投訴量TOP10依次為：淘寶、拼多多、二三良作、京東、抖音、蘇寧易購(gòu)、快手、閑魚、店寶寶、微店;

　　排在第11-20名的是：紅布林、微拍堂、交易貓、小紅書、阿里巴巴、淘特、萌推、有贊、拍機(jī)堂、返利網(wǎng);

　　排在第21-30名的是：找靚機(jī)、當(dāng)當(dāng)、唯品會(huì)、宜家家居、小年魚、美團(tuán)優(yōu)選、網(wǎng)易、沃爾瑪、小鵝通、趣店;

　　排在第31-48名的是：華為商城、微盟、中糧我買網(wǎng)、國(guó)美、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、蘑菇街、天貓、美團(tuán)電商。

　　1.3 數(shù)字零售十大典型投訴案例：

　　在數(shù)字零售消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及店寶寶、有贊、返利網(wǎng)、蘑菇街、紅布林、小紅書、微拍堂、小年魚、美團(tuán)優(yōu)選、中糧我買網(wǎng)。

　　二、在線旅游平臺(tái)投訴占比最多 數(shù)字生活十大典型投訴案例發(fā)布

　　2.1 數(shù)字生活消費(fèi)評(píng)級(jí)榜：

　　在2023年4月全國(guó)數(shù)字生活評(píng)級(jí)榜中：獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：飛豬、BOSS直聘;獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：美團(tuán)、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游;獲“不予評(píng)級(jí)”的有：大麥網(wǎng)。

　　2.2 21家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字生活投訴榜：

　　投訴量TOP10依次為：大麥網(wǎng)、飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游、BOSS直聘、走著瞧旅行、美團(tuán)、攜程、如程、魯班到家、智行;

　　排在第11-21名的是：去哪兒、同程旅行、萬(wàn)師傅、窮游網(wǎng)、聯(lián)動(dòng)云租車、大眾點(diǎn)評(píng)、青桔、黃河票務(wù)、旅劃算、票牛、貓眼電影。

　　2.3 數(shù)字生活十大典型投訴案例：

　　在數(shù)字生活消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及魯班到家、聯(lián)聯(lián)周邊游、Keep、大麥網(wǎng)、如程、飛豬、走著瞧旅行、去哪兒、美團(tuán)、騎驢游。

　　三、一只船教育獲“不建議下單” 學(xué)慧網(wǎng)等被列入典型投訴案例

　　3.1 數(shù)字教育消費(fèi)評(píng)級(jí)榜：

　　在2023年4月全國(guó)數(shù)字教育評(píng)級(jí)榜中：獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：一只船教育;獲“不予評(píng)級(jí)”的有：潭州教育、高教通。

　　3.2 27家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字教育投訴榜：

　　投訴量TOP10依次為：一只船教育、潭州教育、高教通、深海教育、聚師網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、學(xué)慧網(wǎng)、對(duì)啊網(wǎng)、興為教育;

　　排在第11-27名的是：中安建培、中公教育、聚力成師教育、嗨學(xué)網(wǎng)、蕓學(xué)教育、網(wǎng)易云課堂、有道精品課、賽優(yōu)教育、51Talk、開課吧、VIPKID、英語(yǔ)流利說、平安好學(xué)、小葉子陪練、常青藤爸爸、師大教育。

　　3.3 數(shù)字教育十大典型投訴案例：

　　在數(shù)字教育消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及學(xué)慧網(wǎng)、賽優(yōu)教育、尚德機(jī)構(gòu)、常青藤爸爸、英語(yǔ)流利說、一只船教育、幫考網(wǎng)、開課吧、中安建培、興為教育。

　　國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(315.100EC.CN)運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜(依據(jù)投訴量排行)等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。