惠普打印機吃相難看的生意經惹眾怒

2020/04/13 16:28 藍鯨財經曾高飛銳思想

　　在當代企業競爭中，核心競爭力不斷聚焦到科技創新上來。

　　科技創新，技術升級是用來提升產品質量，優化用戶體驗，從而達到強化自身競爭力，戰勝對手，獲得份額，賺取利潤的目的。

　　這是企業的經營之本。

　　可在專利技術壁壘森嚴的打印機行業，以惠普、愛普生、佳能為首的三大洋品牌頭部企業卻舍本逐末，背道而馳，他們憑借強大的科技創新實力，以技術升級為名，限制用戶只能使用原裝耗材和指定品牌耗材，借此排斥和打擊其他通用耗材，以維護和實現自己的利潤最大化。

　　美國用戶忍無可忍，又集體起訴了

　　這種奇葩作法讓惠普打印機用戶忍無可忍了，在太平洋彼岸的美國，惠普后院起火了。

　　最近，美國佛羅里達州公民John Parziale(原告，簡稱約翰)代表美國境內與其處境相似的公民用戶，在加州北部地區法院對HP, INC.(被告，簡稱惠普)提起了集體訴訟，希望阻止惠普通過強制手段對用戶購買的HP打印機進行固件升級，以使得用戶購買的惠普打印機不再識別和接受第三方墨盒的行為，并請求賠償。

　　約翰發現惠普套路很深，行為方式非常隱蔽，不用心還真蒙在鼓里，被惠普牽著鼻子走。

　　約翰在2017年9月12日和2018年6月6日分別購買了兩臺HP Officejet Pro 7740打印機。約翰知道在打印機的使用中，墨盒花費巨大，因此想要擁有包括使用952-、952XL-、953-和953XL多個系列的墨盒的打印機，這些墨盒既包括惠普原裝墨盒，也包括第三方墨盒和再灌墨的墨盒。

　　惠普并沒有告知約翰選購的惠普打印機只能使用惠普原裝墨盒——按照行業慣例，約翰當時購買的所有惠普打印機都支持使用第三方墨盒。因此，約翰選購惠普打印機時，認為其所購的惠普打印機也能使用952-、952XL-、953-和953XL系列墨盒，包括第三方墨盒和再灌墨的墨盒。否則，約翰就購買其他品牌的打印機。

　　在HP Officejet Pro 7740打印機完成安裝后，約翰成功地在7740打印機上使用了多種兼容墨盒，沒有出現任何問題。在使用過程中，約翰發現惠普原裝墨盒比第三方墨盒貴得多，第三方墨盒的打印機效果與惠普原裝的一樣好甚至更好，累計打印時間更長，打印紙張更多。

　　可好景不長，在2019年4月12日左右，惠普強制對約翰的7740打印機進行了固件升級，從那天起，約翰的7740打印機就無法再使用第三方墨盒或者再灌墨墨盒。如果使用，7740打印機立即顯示錯誤信息;只有使用惠普原裝墨盒，7740打印機才能正常工作。

　　約翰產生了一種被欺負和侵犯的感覺。約翰認為惠普在打印機的銷售廣告中體現了打印機具有特定的特征和功能，然后在未經消費者同意的情況下強行對這些特定的特征和功能進行了移除，即惠普對其打印機做出了虛假和不實的描述，強迫約翰和類似情況的用戶的打印機進行不必要的、破壞性的修改，并從中獲益，卻不向這些用戶提供任何利益作為交換。他認為惠普這種作法違反了《佛羅里達州欺騙性和不公平貿易行為法案》(FDUTPA)中的規定，在任何貿易或商業活動中從事“不公平的競爭方式、不合理的行為或做法、以及不公平或欺騙的行為或做法”是非法的，對用戶利益造成了傷害。

　　所以，約翰認為，不能讓惠普打印機的這種“罪惡商業行徑”繼續作惡下去，讓廣大用戶的利益繼續受損!

　　吃相難看的生意經

　　約翰遭遇的，其實是以惠普為首的打印機巨頭的慣用生意經，即通過內置芯片，實施“固件升級”來排斥其他品牌耗材。在沒有實施固件升級前，打印機可以順利使用第三方墨盒和再灌裝墨盒;但讓人遺憾的是固件升級后的打印機反倒是越升級越倒退了，只能使用原裝墨盒和惠普指定品牌的墨盒，而不能使用其他第三方墨盒和再灌墨的墨盒了。

　　惠普打印機的這種固件升級都在悄悄進行的，非常隱蔽，絕大部分用戶事先都不清楚惠普打印機這種固件升級意味著什么。這種誘導性邏輯很簡單。用戶想當然地認為，廠家要求對設備進行升級，都是對用戶有利的，可以享受到新技術，帶來新體驗——除打印機外，其他數碼行業確實是這樣，于是就同意固件升級了。直到升級后才發現，固件升級后，惠普打印機就只能使用惠普原裝墨盒或者指定品牌的墨盒，而不能使用其他第三方墨盒和再灌裝墨盒了。

　　通過這種操作方式，惠普打印機成功地將賺錢的黑手伸向耗材領域。在打印機領域，惠普是絕對的頭部企業。為不斷擴大市場份額，維護霸主地位，惠普以具有競爭力的低價出售打印機。在向客戶兜售打印機那一刻和進行固件升級前，打印機對通用耗材是兼容的，也給客戶造成了惠普打印機兼容其他通用耗材的假象。可當客戶買回打印機，在使用了一段時間后，惠普又通過固件升級的方式，限制客戶使用其他耗材，而只能使用惠普原裝或其指定品牌耗材。

　　不得不佩服惠普打印機這種技術先進，思維縝密的生財之道，既維護了自己在打印機行業的霸主地位，又打通了上下游產業鏈，排擠和打擊了其他品牌耗材，給自己帶來源源不斷的財富。有數據顯示，打印機一度是惠普利潤率最高的業務，運營利潤率達到19.2%。即使結合低價或虧本銷售打印機的前提，耗材利潤率亦可達到20%及以上。

　　惠普獲利了，用戶利益就受損了。這種損人利己的作法引發了全球用戶的普遍不滿，致使用戶對惠普提起了多起集體訴訟，最典型的發生在2016年。

　　其時，惠普部分打印機在固件升級之后就不能使用通用耗材了，全球惠普用戶紛紛表示了不滿。隨后，備受輿論壓力的惠普發布聲明道歉，在官網推出新的固件版本，用戶可以通過手動設置的方式將這項限制解除�；萜找矠榇酥Ц读瞬环频馁r償金。于是事件暫告一段落。

　　當然，惠普并沒有迷途知返，就此休手，惠普仍然惦記著耗材這塊香餑餑。這兩年，風聲一過，惠普打印機的固件升級又在卷土重來，靜悄悄地進行了。據專業人士統計，僅在2018年，惠普打印機就發布了371項固件升級，讓廣大用戶紛紛中招。

　　惠普打印機猖狂的固件升級，引發了用戶和監管部門的強烈反彈。2018年5月，據澳大利亞競爭與消費者委員會(ACCC)稱，惠普在打印機中設置了一項名為動態安全特性(DSF)的技術，防止澳大利亞大約22萬臺打印機使用非惠普品牌的墨盒，并且整個安裝過程并不告知顧客，而是捆綁在固件升級中進行。

　　在事實面前，惠普不得不承認由于沒向消費者披露這些打印機的固件升級，可能違反了澳大利亞的消費者法律，采用了錯誤的、誤導性的或欺騙性的行為，對受到影響的用戶進行每臺打印機50美元的賠償，截至2018年5月7日，涉及2000多臺打印機，共賠償金額超過10萬美元。

　　并非惠普打印機原裝墨盒和指定品牌的墨盒要物美價廉，性價比好，而是恰恰相反。據悉，惠普打印機的原裝品牌要比通用耗材貴出一倍以上，固件升級后惠普打印機兼容的指定耗材品牌要比通用品牌貴三分之一以上。有網友為一個中小企業算過一筆賬，以這個企業平均每天打印50張資料算，每20天左右就要更換一次墨盒。以惠普975墨盒和天威適配通用墨盒為例，用惠普原裝墨盒一年費用為38322元，用天威通用墨盒一年費用為16182元，惠普原裝墨盒要比通用墨盒一年多支出2.5倍，而購買墨盒一年的差價可以購買6個新的打印機了——這就是惠普打印機甘冒天下之大不韙，對已經出售的打印機，通過技術手段，不斷進行固件升級的根本原因所在。事實上，一個企業一天需要打印的紙張遠遠不止50張。

　　中國制造雖然發達，但在打印機生產行業，中國企業表現一般，沒有什么可以拿得出手的品牌——因為這個領域的技術門檻很高，專利基本上都掌握在三大洋巨頭手里�？稍谕ㄓ煤牟念I域，中國企業做得風生水起。據IDC數據顯示，2019年上半年中國激光打印機耗材市場，原裝耗材和通用耗材品牌的市場份額分別為14.2%和85.8%，通用耗材占據絕對優勢地位。這種市場現狀，迫使惠普打印機不得不借助頻繁的固件升級來維持原裝墨盒的銷售。

　　如果不進行固件升級，恐怕惠普在耗材領域就要丟城失寨，被淘汰出局了——這對惠普的銷售業績，尤其是利潤，將帶來巨大損失。所以，惠普打印機的固件升級在近年來不僅死灰復燃，而且有更變本加厲的趨勢。

　　中國用戶深受其害，或效仿美國用戶起訴

　　作為文明古國的中國，有著有口皆碑的四大發明。這四大發明中，其中兩項與打印機有關，即造紙術和印刷術。這使得中國用戶對打印情有獨鐘。

　　中國是世界最大的打印機消費大國，也是世界最大的通用耗材生產和消費大國。這是惠普、愛普生、佳能為首的洋品牌打印機的肥沃土壤。但這些巨頭并沒有好好珍惜，與中國通用耗材產業相輔相成，共生共榮，而是通過技術手段，對打印機進行固件升級，讓中國用戶利益受損，使中國耗材產業深受打擊。

　　說中國通用耗材性價比好，并非中國人黃婆賣瓜——自賣自夸，而是美國市場調研機構IDC得出的結論。據IDC《中國打印耗材市場季度跟蹤報告》：原裝產品堅持高價格營銷策略，這讓通用廠商擁有了廣闊的發展空間。通用產品超高的性價比侵蝕了更多的原裝市場份額，其優惠的價格以及和原裝無差異安裝的便捷性，被更多的用戶所接受。

　　事實表明，惠普官方標榜的“惠普原裝硒鼓能夠為消費者帶來更好的打印體驗”，是一個“美麗的謊言”。在通用耗材咄咄逼人的攻勢下，惠普只能通過固件升級來限制用戶使用通用耗材，以此提高原裝耗材的銷售，獲取可觀的利益。所以，近年來，原裝廠商在正常的固件升級中加入了一些專門針對通用耗材的升級措施，次數也在不斷增加。

　　當然，中國法律對于這種不通知用戶，也沒有進行明顯說明，就擅自改變打印機的“通用”性能的作法，并不支持。北京鵬凱律師事務所徐揚律師表示：經營者不得違背消費者的意愿，附加不合理的條件，強制要求消費者使用自己品牌的原裝耗材，這是一種損害消費者利益的行為。

　　有意思的是，盡管海外市場對惠普打印機這種固件升級作法鬧得沸沸揚揚，惠普也再三做過道歉和賠償。但惠普還沒有對其最大的單一國家市場的中國的用戶做過道歉和賠償�；萜沾蛴C固件升級也沒有引起相關部門的注意。

　　但這不代表所有中國消費者都愿意挨宰被欺，逆來順受。已經有用戶站出來，在向惠普勇敢說“不”了。據新京報報道，最近有公司準備對惠普打印機這種作法提起訴訟，他們在5個月內購買了兩臺同一型號的惠普打印機，后買的打印機無法識別其他品牌墨盒，他們認為惠普銷售時未進行告知義務，涉嫌壟斷，日前已經委托公證處保全證據，計劃起訴，進行維權。

　　像這種忍無可忍，紛紛拿起法律武器，對惠普、愛普生、佳能等洋品牌打印機巨頭固件升級說不，進行維權的中國用戶可能將越來越多。

　　制度層面上，也在不斷得到完善和落實。最近召開的十九屆中央委員會第四次全體會議提出了“強化消費者權益保護，探索建立集體訴訟制度”的決定。集體訴訟制度有望在不久的將來在中國落地生根，讓消費者更加有效地團結起來，與商家平等地進行協商和溝通，這對惠普、愛普生、佳能的固件升級的商業模式將形成有效的反制，成為其在中國市場的不能承受之重。