聯(lián)想+IBM：借認(rèn)知和區(qū)塊鏈技術(shù)提升全球200多個(gè)國(guó)家客戶(hù)體驗(yàn)

　　聯(lián)想數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)集團(tuán)副總裁兼總經(jīng)理Laura Laltrello表示：“當(dāng)今的企業(yè)都會(huì)配備一系列全新的技術(shù)解決方案，用于為客戶(hù)提供前所未有的支持，營(yíng)造世界一流的體驗(yàn)，我們期待與 IBM 合作，采取進(jìn)一步措施，為客戶(hù)帶來(lái)個(gè)性化的無(wú)縫體驗(yàn)，確保在數(shù)據(jù)中心的支持中實(shí)現(xiàn)業(yè)界領(lǐng)先的客戶(hù)滿意度。”

　　IBM (NYSE: IBM) 近日宣布，IBM Services 與聯(lián)想數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)集團(tuán)簽署協(xié)議，將通過(guò)認(rèn)知和區(qū)塊鏈技術(shù)支持的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)解決方案，在全球 200 多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，為聯(lián)想數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)集團(tuán)的客戶(hù)體驗(yàn)提供支持。

　　IBM 技術(shù)支持與服務(wù)部總經(jīng)理Vivek Mahajan表示：“數(shù)據(jù)可以對(duì)企業(yè)產(chǎn)生前所未有的影響，人工智能可以將客戶(hù)服務(wù)提升到全新的個(gè)性化水平，與聯(lián)想公司的全球合作，將進(jìn)一步鞏固我們的長(zhǎng)期合作關(guān)系，為全球各個(gè)角落的技術(shù)人員提供支持，幫助他們借助區(qū)塊鏈和認(rèn)知計(jì)算技術(shù)交付卓越的服務(wù)。”

　　IBM 與聯(lián)想公司的合作關(guān)系始于 2005 年，這份多年期協(xié)議也是該合作的延續(xù)。

　　當(dāng)今的客戶(hù)服務(wù)需求已發(fā)展成一種標(biāo)準(zhǔn)，需要無(wú)縫整合各種網(wǎng)絡(luò)，以 24x7 全天候的方式提供易于訪問(wèn)的高速連接。事實(shí)上，根據(jù) IBM 的研究，整個(gè)行業(yè)每年要接聽(tīng) 2650 億個(gè)客服電話，花費(fèi)超過(guò) 1 萬(wàn)億美元，但是其中仍有一半問(wèn)題未得到解決。一份最新報(bào)告顯示，糟糕的客戶(hù)服務(wù)使企業(yè)每年損失超過(guò) 750 億美元 — 自 2016 年以來(lái)?yè)p失已累計(jì)達(dá)到 130 億美元。

　　聯(lián)想數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)集團(tuán)和 IBM Services 的合作有助于讓聯(lián)想的客服水平提升到一個(gè)新的水平。當(dāng)客戶(hù)與客服聯(lián)系，希望解決有關(guān)聯(lián)想的服務(wù)器、存儲(chǔ)器或網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的問(wèn)題時(shí)，IBM 的技術(shù)支持虛擬助手可以使用自然語(yǔ)言功能和情境識(shí)別能力，進(jìn)行個(gè)性化的對(duì)話。它會(huì)根據(jù)客戶(hù)提出的服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行有針對(duì)性地提問(wèn)，并建議相應(yīng)的解決方案。它還能訪問(wèn)關(guān)鍵的客戶(hù)信息，幫助聯(lián)想公司實(shí)現(xiàn)快速輕松、積極主動(dòng)的客戶(hù)支持體驗(yàn)。

　　這些 IBM 服務(wù)旨在通過(guò)整合 IBM 客戶(hù)互動(dòng)中心 (CEC) 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)解決方案的全球資源和能力、以及全球的配件和物流服務(wù)，并借助以下技術(shù)提升聯(lián)想終端用戶(hù)的客戶(hù)體驗(yàn)：

　　區(qū)塊鏈 — 幫助創(chuàng)建更加安全透明的環(huán)境，處理和監(jiān)控聯(lián)想數(shù)據(jù)中心關(guān)鍵軟硬件設(shè)備的采購(gòu)與分銷(xiāo)。

　　技術(shù)支持虛擬助手 — 使用客戶(hù)歷史記錄和個(gè)人喜好、產(chǎn)品手冊(cè)、技術(shù)文檔以及任何其他可用信息，包括常見(jiàn)問(wèn)題解答，確保呼叫中心客服可以輕松獲得所有這些信息。

　　客戶(hù)洞察門(mén)戶(hù)網(wǎng)站 — 提供數(shù)據(jù)分析和趨勢(shì)分析;提高個(gè)性化水平;通過(guò)屏幕提醒識(shí)別出現(xiàn)問(wèn)題的區(qū)域;自動(dòng)分析根本原因。

　　增強(qiáng)現(xiàn)實(shí) — 支持客戶(hù)和技術(shù)人員與 IBM 專(zhuān)業(yè)人員分享需要修理的機(jī)器的實(shí)時(shí)視頻，幫助診斷問(wèn)題并演示最佳解決方案，幫助全球超過(guò) 19,000 位現(xiàn)場(chǎng)客服提供一致的客戶(hù)體驗(yàn)。

　　IBM 技術(shù)支持服務(wù)部每年會(huì)收到來(lái)自全球 200 多個(gè)國(guó)家和地區(qū)超過(guò) 5000 萬(wàn)個(gè)服務(wù)請(qǐng)求，為超過(guò) 30,000 個(gè) IBM 和非 IBM品牌的產(chǎn)品提供主動(dòng)式和響應(yīng)式的現(xiàn)場(chǎng)與遠(yuǎn)程支持。

　　IBM 與聯(lián)想公司之間的協(xié)議于 IBM 2019 年第一財(cái)務(wù)季度簽署。