三個問題一個答案，答對的她成了鏈家銷冠

　　為什么同事賣房子會鬧得沸沸揚揚，還跑到公司來吵架了?

　　為什么客戶住進了新買的房子后，每天出門看見經紀人從來都是黑著臉?

　　為什么客戶買了房子后卻不愿意給經紀人付傭金?

　　池漫芝2007年就入行成為經紀人，在進入鏈家前，她見過太多類似的事情發生，那時的她一直自問這到底是因為什么。池漫芝曾在肯德基負責培訓新人，這段經歷讓她對客戶服務的認識開始萌芽。之后，她因為個人原因在房產經紀行業幾進幾出，有了更多工作閱歷的她才意識到：“經紀人就在小區門口，客戶買了房后就住在小區里，以后會天天見面，怎么能因為服務不好鬧的不開心?房產經紀人做的就是街坊生意，想要長久經營就必須服務好。”

　　帶著這個答案，池漫芝于2016年入職廣州鏈家，驚喜的發現企業的經營理念和個人認知十分契合。在這里她找到了探索和實踐品質服務的舞臺，入職的第10天就賣出了第一套房，2016年下半年每個月都能賣出4、5套房子，直到2018年成為廣州鏈家銷冠。

　　“像良師益友一樣對待客戶”

　　作為一名服務行業資深從業者，池漫芝有著豐富的客戶服務經驗。對她而言，客戶服務更像是一門“學問”。

　　專業度是這門“學問”最基本的課程。“其實很多客戶比你要聰明很多，所以不要試圖去忽悠他們。經紀人要做的是提升自己的專業度，只有足夠專業才能最終打動他們。”池漫芝說。談到自己的專業度如何時，池漫芝十分自信的說：“小區里沒有人比我更專業，客戶即便初期去找了別家經紀人，最后仍然會找我成交。”

　　池漫芝講了一段個人經歷，有一個單子本來不需要她去陪客戶辦手續，但是客戶不放心還是想讓她陪著，而且當天下著很大的雨。最后她決定陪客戶去，去了之后才發現這次的辛苦十分值得，她在辦手續的過程中收獲了許多之前不知道的知識。從那以后，有客戶遇到類似的問題或者要辦類似的手續，她就有了最佳的借鑒。池漫芝的自信并非憑空而來，這背后是她多年不懈的努力。她總會比別人多做一點、多跑一點，成交的單子多了，自然就會更加專業;當單子沒有成交的時候，她會分析其中的原因，為以后積累經驗;遇到不懂的事情就多問身邊的同事和師傅，多向優秀的同事學習。總之，就是要在日常工作生活中不斷提升自身服務的專業度來保持這份自信。

　　細心、貼心是這門學問的第二門課程。細心是指要盡可能詳細了解客戶需求與習慣，要學會引導客戶。“因為一些客戶并沒有特別專業的概念，會比較感性的覺得房子不好，我們就要引導客戶有對比的看房，幫助他們客觀認識房子的優點和缺點。”池漫芝說。面對挑剔的客戶，她覺得這也很正常：經紀人要學會換位思考，不能隨便否定和辯駁客戶，而是要通過正面例子來引導客戶，這是也是一種貼心的體現。

　　用專業的態度說實話、不刻意奉承客戶，用細心、貼心的標準服務客戶，對池漫芝而言，這才是她經常說的“像良師益友一樣對待客戶”。

　　成為客戶的“風控官”

　　關于經紀人需要向客戶提供最安全的交易服務這一點，池漫芝在進入鏈家之前就有了深刻體會。

　　當時池漫芝還在一家規模較小的房產經紀公司，一位客戶委托她找房，她很快就找到了一套不錯的房子，客戶很滿意當即就交了2萬定金。然而沒過多久，池漫芝發現業主不僅欠銀行80多萬，還借了高利貸，征信記錄很差。池漫芝認為客戶正處在風險重重的交易中，必須停止交易并追討定金，但由于公司法務制度比較落后，追討定金的工作一直沒有下文。無奈之下的池漫芝只能邊向業主追討定金，邊勸說客戶棄購并繼續找房，她也不再收取中介費。一番奔波之后，池漫芝終于為客戶找到了更稱心如意的房子。客戶被她的態度所感動，而且新房子明顯更值，就沒有再追究定金的事情。

　　雖然將客戶的損失降到最低，但經過這件事，池漫芝深深體會到交易安全的重要性，經紀人要想不辜負客戶的信任，就要為客戶時時嚴把風控的關口。

　　進入鏈家之后，只要是她分析完客戶需求認為不適合，就會力勸客戶放棄購買，這為她贏得了更多的信任。“我不僅會告訴客戶房子優點，也會主動告知房子的缺點。我覺得這些東西提前說出來，好過客戶簽完合同再知道。這樣客戶以后就會更加相信我，對交易手續辦理、結單效率也有很好的提升作用。”她說。

　　“我將自己當做尺子，這樣快一點”

　　貫穿房產交易全流程的細節服務永遠是經紀人體現服務品質的發光點，池漫芝作為一名銷冠自然在細節服務上的“功夫”十分深厚。

　　比如，在成交之后，經紀人會經常為客戶提供各種咨詢服務，時間長了池漫芝就練成了“活電話簿”的本事。客戶經常會打電話問池漫芝小區附近某個商店的電話號碼，或者是小區管理處的電話。對周邊十分熟悉的她就將各種電話全部記了下來，只要客戶問就能很快回復。

　　比如，在帶看時別的經紀人可能會帶上量尺，但池漫芝卻很少用到。她記著自己手臂打開的長度——1.5米。如果客戶問房子是否能放下1.5米的床，她就可以馬上張開雙臂量一下，精度不比量尺差多少;她也會記住腳步的長度，有時候要估測房子的面積，她就繞著屋子走一圈，兩步大約1米，可以很快估到房子的面積大小。“我將自己當做尺子，這樣快一點。”池漫芝說。

　　池漫芝認為，同事間的合作也在細節服務上創造了更好的客戶體驗。比如當她在門店為客戶介紹房源時，其他同事就會幫忙去其它的門店拿鑰匙陪著一起帶看。期間幾乎不會有什么等待時間，這讓客戶感到十分高效。

　　“我們希望能夠提供令客戶滿意的服務，但服務沒有止境，我們要在細節上做得好上加好才對得起客戶對鏈家品牌的認同。”在細節服務上，池漫芝顯然有更高的標準。

　　對池漫芝而言，對服務品質孜孜不倦的追求才是開篇三個問題的最終答案，這也是她成為銷冠的原因。

　　池漫芝的品質服務觀：

　　1. 與客戶建立良師益友般的關系，以專業、細心、貼心待之。

　　2. 成為客戶的“風控官”，嚴控交易安全。

　　3. 細節服務沒有止境，需不斷自我提升。