一站式家裝被玩壞，互聯網家裝真的走進死胡同？

　　近期，齊家網被曝出平臺上一家早就臭名昭著的合約裝飾公司攜款跑路，留下半拉子工程讓消費者苦不堪言，與此同時土巴兔也因舊房改造不達標遭業主索賠，悅裝網則因討薪風波暴露了供應鏈方面的問題。一時間，互聯網家裝陷入了誠信風波……

　　這些互聯網家裝平臺的失足，和一站式家裝的落實不到位有密切關系。早在前年，一炮走紅的互聯網家裝企業們帶著一站式家裝概念殺入傳統家裝市場，但熱度過后留下的卻是眾多消費者的投訴，這讓我們不禁思考，一站式家裝到底靠不靠譜?

　　一站式家裝概念為何越來越不靈?

　　一站式家裝服務是目前互聯網家裝企業的主打概念，主要體現為流程的全面性，即設計、選材、施工、驗收等所有家裝流程均能夠在一個平臺上實現，做到省心、省力、高效。相較傳統家裝企業，互聯網家裝企業的優勢在于解決了部分信息不對稱問題，也降低了推廣成本，從而能夠以更低的價格和更優質的服務來吸引消費者。

　　實際上，低價服務來源于對一站式家裝中部分環節的成本壓縮，而這種盲目的壓縮又讓互聯網家裝墮入傳統家裝的痛點之中，深受其擾。不僅如此，互聯網家裝還局限于裝修行業的固有屬性，即后期的施工工程依然是在線下完成，業主完全放手的可能性幾乎不存在。所以，深入到各個環節中去，當下互聯網家裝的一站式家裝概念普遍存在問題。

　　一、合約企業審核不嚴，渾水摸魚現象時有發生

　　像齊家網、土巴兔這樣的互聯網家裝平臺，除自有裝修隊伍外，主要靠合約裝飾公司為消費者提供一站式家裝服務。那么，僅靠一紙合同而不對合約裝飾公司進行全方位審核，跑路、裝修質量差等現象就會層出不窮。一旦問題發生，充滿希望的消費者會立刻變成無辜的受害者，不得不說，裝修平臺和合約裝飾公司都應承擔責任。

　　重要的是，裝修問題往往產生了許多不可逆的損失，精力與時間損耗等都飽受業主詬病。在這些問題的背后，是互聯網家裝公司急速擴張的疏忽。他們逐漸放松了對合約公司及建材合作廠家的審核力度，在能夠全方位審查并篩選的時候選擇了睜一只眼閉一只眼，然后拉攏了眾多不合格的施工隊伍及建材商家，這樣的一站式家裝很顯然不能稱作合格的一站式家裝，它不是敗在概念，而是敗在沒有嚴格的審查機制，從源頭限制“污染”。 最終，消費者用無休止的投訴表達了他們對一站式家裝的失望。

　　二、一站式家裝鏈條過長，整合難度過大

　　合約裝飾企業僅僅是家裝產業鏈中一個很小的組成，我們可以用“長”來形容一站式家裝產業鏈的特點。互聯網家裝服務產業鏈涵蓋線上設計、線上實物建材、線下施工、線下裝修服務等環節，一個裝修做下來，往往要歷經數月甚至近一年的時間。這么長的產業鏈，整合優化還真不是簡單的事情。

　　其一，人為因素造成的斷鏈現象時有發生。比如設計圖與施工現場不匹配、裝修材料不到位導致工期拖延、資金不到位導致工人罷工、監督不到位導致裝修售后服務差等都會造成各裝修環節之間過渡粗糙，從而使工期拖延，陷入惡性循環的局面。

　　其二，互聯網家裝企業整合措施有待提升。一站式家裝概念的提出無疑是為了更好地整合家裝產業鏈，以達到高效、節約成本的目的。但目前來看，即使是齊家網、土巴兔等知名互聯網公司在面對過長的供應鏈時也只能是采取一些效果不突出的風控措施來盡量避免問題。

　　三、重蹈傳統家裝覆轍，消費者痛點重現

　　談到痛點，我們不得不提到傳統家裝行業。傳統家裝行業的痛點是價格增項多、價格機制不透明、裝修施工隊整體素質不高等。為了解決這些痛點，互聯網家裝企業提出了一站式裝修概念，土巴兔、齊家網等知名互聯網平臺也都推出了十分透明的裝修服務流程，從咨詢到最后的驗收再到售后服務，全方位地展示了一站式家裝服務的精髓，看起來讓消費者省心不少。

　　然而，撇去線上服務后，互聯網家裝公司干的事卻和傳統家裝公司沒有多大區別，以致于倡導讓消費者省心省時省力的互聯網家裝公司也出現了裝修材料不到位、裝修材料質量不過關、售后服務質量不過關等傳統家裝公司裝修時常出現的問題。不得不說，就目前的情況來看，互聯網家裝公司對一站式服務理解還不夠深刻，而種種痛點的重演則是互聯網家裝公司為自身盲目而付出的代價。

　　四、同行競爭方式扭曲 價格低但質量難以保證

　　盲目從來都不會消失，尤其是在競爭激烈的行業中。時值當下，互聯網家裝平臺相互之間的博弈策略中依然不乏價格戰的身影。尤其在套餐文化盛行的時代，各種裝修套餐易讓消費者眼花繚亂，比如，有兩家互聯網家裝公司推了價格相仿的裝修套餐，為了爭奪市場占有率，雙方進行了激烈的價格戰，最后只有兩種情況，第一，消費者獲得低價低質的裝修服務，以漫長的投訴告休;第二，消費者獲得低價但質量還可以的服務，互聯網家裝公司自負虧損。

　　一站式家裝價格被強行壓縮到如此不堪的地步，還能指望消費者能獲得滿意的家裝服務嗎?扭曲的競爭方式是市場不愿看到的，尤其要注意的是，互聯網家裝目前仍處在摸索發展的初期階段，拋出一站式家裝概念是一個正確的方向，但是否使用正確的方法來完善一站式家裝這張拼圖，值得互聯網家裝企業們作深入思考。

　　五、偽互聯網家裝企業包裝能力強 擾亂市場生態

　　除惡性競爭外，“偽互聯網家裝”也是一顆破壞一站式家裝發展的毒瘤。據不完全統計，僅僅2015、2016這兩年，就有200多家所謂的“互聯網家裝”公司誕生在互聯網家裝市場。

　　為了瓜分家裝市場這塊大蛋糕，偽互聯網家裝公司們變著花樣包裝自己，抄襲知名互聯網家裝公司的宣傳概念加以修改，把自己吹得天花亂墜，他們通過打造強大的線上平臺來忽悠消費者，而其薄弱的線下能力成為最大破綻。他們中大多數是一些裝修游擊隊或不成形的裝修公司，盲目帶著一站式裝修概念進入互聯網家裝市場，然后將不知情的消費者拉下水。這些偽互聯網家裝企業造成的各種問題在短暫時間內讓市場難以消化，他們的存在間接抹黑了互聯網家裝行業，隨之而來的是消費者對于互聯網家裝好感的下降和對一站式家裝概念的反感。

　　一站式家裝路程坎坷，破局還在于互聯網家裝企業本身

　　從分析來看，一站式家裝看似平靜的表面下暗流涌動，從產業鏈到公司管理再到市場競爭，種種問題讓互聯網家裝企業一手培養的一站式家裝步入瓶頸期，那么，以一站式家裝發家的互聯網家裝企業們，真的就走到死胡同了嗎?他們未來的出路在哪里?

　　一、點控消費者裝修進程，制定全程問題解決機制

　　一站式家裝產業鏈雖然過長，但只要細心將每個環節單獨分析并控制風險，做到點對點的把控不是難題。將設計、選材、裝修、售后等環節進行細致切割，在敏感環節對消費者做針對性培訓，讓消費者更加了解裝修流程與裝修細節，成為家裝過程真正的主人。

　　與此同時，向消費者開放相應的監督權力，讓消費者知悉裝修時的突發性變化，及時為消費者預留心理反彈空間。例如，在施工環節，施工隊在實際測量后發現與預期方案沖突，即使是一個很小的細節，也應提前與業主溝通方案的改善方法，在實際案例中，因隱瞞業主而修改施工方案最后造成極大沖突的情況屢見不鮮。

　　這就要求，互聯網家裝企業需根據專業經驗的大數據建立方案解決機制，提前制定問題解決方案能夠提高企業的應變能力和生存能力，這套機制可以包含：一是裝修前數據庫，主要包括全套裝修知識、服務流程、施工信息等供消費者閱覽;二是裝修后數據庫，主要包括裝修過程問題收集、業主反饋等。這樣的問題解決機制能夠在裝修問題叢生的荊棘林中幫助互聯網家裝企業防患于未然。總的來說，以裝修環節為點進行全面布控，在每個點牢固之后，一站式裝修這整條線就能貫通。

　　二、從過渡階段出發，智能整合一站式家裝產業鏈

　　未來，新興技術的誕生一定呈泉涌之勢。要想利用先進的智能終端、大數據、機器人、人工智能等互聯網技術將一站式家裝產業鏈進行智能整合，最直接的做法是把裝修的具體過程與過渡時期中的各方(設計師、業主、建材商、施工隊等)行為以最直觀的方式呈現出來。

　　例如，在建材選購后到建材送達現場這一時期，除建立物流數據信息系統外，互聯網家裝企業可派專業人員進行智能化跟蹤并及時反饋給顧客，到達現場的建材由施工隊與監督機構進行核實。對過渡環節的重視能夠使選材與施工環節的自然過渡得到保障，顯然有大數據等技術支撐的互聯網家裝企業能夠以智能分析為參照攻克用戶痛點。

　　另外，可將消費者看做最忠實的監督者和反饋者，消費者應該是唯一一個參與裝修全過程的角色。因此，分析消費者需求與反饋則是重中之重，如果能夠做到這些，一站式家裝冗長產業鏈的整合或許就能夠輕松許多了。

　　三、提升新興技術的運用率，吸引年輕消費者群體

　　互聯網家裝的一大特點是將新興技術融入到家裝過程中，以提升消費者的體驗度。正因如此，互聯網家裝擁有的技術優勢能夠比傳統家裝更快、更多地吸引年輕消費者。

　　據相關研究報告顯示，35歲以下年輕人群是目前互聯網家裝行業的主力軍，而這些年輕消費者的數量也在不斷擴大，他們更青睞也更容易被互聯網家裝的新奇、快捷、高效等優點所打動。借此機會，互聯網家裝應在盡可能提供個性化裝修方案的同時更多地將新興技術運用至一站式家裝的敏感環節中。

　　目前來看，VR、視頻直播等技術的運用較為常見，如家裝e站等互聯網家裝平臺已經能夠成熟地將直播技術運用至裝修過程中，而VR+也逐漸成為互聯網裝修平臺上的標配。成熟的VR技術能夠將裝修效果極其真實地展示在眼前，讓年輕消費者在設計環節充分體驗到新興技術帶來的樂趣。不論怎樣，輔以新興技術并從消費者需求切入的做法能在一定范圍內治愈消費者痛點，從而為一站式家裝鋪平道路。

　　無論如何，曾經帶著一站式家裝概念霸氣殺入傳統市場的互聯網家裝現在必須痛定思痛，解決一站式家裝各環節中存在的痛點，用更深的理解向消費者詮釋一站式家裝真正的魅力�；ヂ摼W家裝企業們應真正從消費者角度考慮，否則，上演“成也蕭何，敗也蕭何”只是時間問題了。

　　劉曠，以禪道參悟互聯網、微信公眾號：liukuang110