網(wǎng)經(jīng)社：《2025年Q4電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》發(fā)布

　　四季度，電商商家在京東、淘寶天貓、拼多多、抖音電商等平臺多維度的扶持與密集的節(jié)日促銷中，迎來了全年最重要的經(jīng)營旺季。如天貓的“千星計劃”為潛力商家提供了從流量、營銷到培訓的專屬資源包，阿里媽媽、抖音電商等平臺發(fā)布了覆蓋圣誕節(jié)、年貨節(jié)等多個節(jié)點的營銷指南。

　　然而，在“雙11”、“年貨節(jié)”等關鍵節(jié)點，電商平臺內(nèi)廣告競爭白熱化，可能推高獲客成本和營銷投入。而且平臺算法、扶持政策和活動規(guī)則不斷更新，商家需要持續(xù)學習與快速適應，以獲取流量支持。在激烈的價格競爭和平臺促銷機制下，商家的利潤空間可能受到擠壓。

　　如話題#商家吐槽網(wǎng)購羽絨服旅游半個月退回#登上微博熱搜，商家認為這是白嫖行為，因為衣服上的吊牌仍然完好無損。盡管平臺支持退款,但商家對此感到憤怒,認為二次銷售對其他消費者不公平，銷毀又覺得可惜。因此，商家在網(wǎng)絡上發(fā)泄不滿，引發(fā)了廣泛討論。

　　在此背景下，1月7日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”商家投訴通道(JTK.100EC.CN)Q4受理的全國電商平臺大量商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心例行發(fā)布《2025年Q4電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》(報告下載：https://www.100ec.cn/zt/25Q4sjtsbg/)。報告涉及了綜合電商、直播電商、電商服務商等領域，并公布了四季度電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平臺商家困境。

　　一、抖音電商投訴最多 “任意僅退款”仍居榜首

　　據(jù)“電訴寶”顯示，Q4電商平臺按投訴量占比依次為：排在TOP10的是：抖音電商(38.70%)、拼多多(33.51%)、淘寶(10.91%)、京東(2.08%)、蘇寧易購(1.69%)、快手電商(1.56%)、全球速賣通(1.43%)、天貓(1.43%)、微信電商(1.04%)、千牛(0.91%);

　　排在第11-30的是：小紅書(0.78%)、微店(0.78%)、閑魚(0.65%)、1688(0.39%)、萬師傅(0.39%)、小鵝通(0.26%)、美團(0.26%)、shopee(0.13%)、大眾點評(0.13%)、大麥網(wǎng)(0.13%)、常青藤爸爸(0.13%)、微拍堂(0.13%)、拍機堂(0.13%)、敦煌網(wǎng)(0.13%)、智行(0.13%)、瓜子二手車(0.13%)、蜂享家(0.13%)、走著瞧旅行(0.13%)、餓了么(0.13%)、其他(1.69%)。

　　據(jù)“電訴寶”顯示，四季度全國電商平臺商家投訴問題主要集中在這六項，其中任意僅退款占比高達37.09%，排在第一;其余問題類型依次為：過度維護消費者(19.97)、扣押保證金(9.99%)、任意罰款(9.73%)、隨意封店(2.72%)、強制運費險(0.52%)。

　　四季度，“電訴寶”受理的投訴商家注冊地區(qū)TOP10依次為廣東省(23.86%)、浙江省(14.53%)、山東省(11.80%)、河北省(6.10%)、江蘇省(5.71%)、河南省(5.45%)、福建省(3.76%)、陜西省(3.50%)、安徽省(3.37%)、湖南省(2.72%)。

　　四季度，“電訴寶”受理的投訴商家的經(jīng)營類目TOP10為服裝服飾(15.95%)、3C數(shù)碼(10.64%)、食品生鮮(9.08%)、戶外用品(6.49%)、居家用品(6.36%)、個護清潔(3.89%)、家電(3.50%)、母嬰(2.98%)、珠寶配飾(2.46%)、寵物用品(2.33%)。

　　此外，還包括美妝(2.08%)、運動用品(1.82%)、箱包皮具(1.56%)、鮮花綠植(1.56%)、圖書(0.52%)、鐘表眼鏡(0.26%)。

　　據(jù)“電訴寶”顯示，Q4商家投訴金額分布主要集中在0-5萬(95.07%)、5-10萬(2.33%)、10-20萬(1.43%)、20-50萬(0.65%)、50-100萬(0.26%)、100萬以上(0.13%)。

　　二、淘寶 小鵝通 蘇寧易購等10家平臺入選典型投訴案例

　　據(jù)“電訴寶”受理商家維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及淘寶、快手電商、抖音電商、小鵝通、微店、千牛、天貓、蘇寧易購、小紅書、微信。涉及問題包括：隨意罰款、不合理處罰、過度維護消費者、隨意封店、扣押保證金、隨意封號、任意僅退款等。

　　“僅退款”調(diào)查報告主編、網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任曹磊表示，抖音電商成為商家投訴的“重災區(qū)”，可能是用戶基數(shù)龐大、直播電商糾紛多(如商品描述不符、售后困難)、低價策略導致質(zhì)量爭議。淘寶、京東、天貓投訴合計占比不足15%，可能是平臺規(guī)則相對成熟、售后體系完善，或用戶轉(zhuǎn)向新興平臺消費。

　　服裝服飾(15.95%)、3C數(shù)碼(10.64%)、食品生鮮(9.08%)位列前三，合計占比超35%。這些類目均為高頻消費、標準化程度低(如尺碼、色差、生鮮保鮮)、易引發(fā)質(zhì)量或描述糾紛。曹磊說到。

　　曹磊建議，抖音、拼多多應加強對服裝、食品等類目的審核與商品抽檢，完善直播電商的售后責任界定。二手交易(閑魚)、生活服務(美團)等平臺需細化交易規(guī)則，減少信息不對稱引發(fā)的糾紛。

　　三、網(wǎng)經(jīng)社法律合規(guī)成果

　　國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。

　　目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新 增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜(依據(jù)投訴量排行)等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。

　　此前，網(wǎng)經(jīng)社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》;2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權益保護課題”;2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目;在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網(wǎng)絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家。

　　2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權益保護研討會》，并做主題報告;發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。

　　附：相關報告

　　《2025年Q4電子商務用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》：https://www.100ec.cn/zt/25Q4dsyhbg/

　　《2025年Q4數(shù)字教育消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》：https://www.100ec.cn/zt/25Q4szjybg/