機構(gòu)：生成式AI與自主AI代理推動電信客戶體驗框架轉(zhuǎn)型

　　生成式AI(GenAI)和自主代理AI正在重塑電信運營商與客戶的互動方式，Omdia新發(fā)布的報告《電信客戶體驗的未來》顯示，代表人類客戶行動的AI代理的出現(xiàn)，正在創(chuàng)造一種全新動態(tài)，使運營商必須重新思考客戶體驗策略，因為單靠價格和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量已無法保證競爭優(yōu)勢。

　　這一變化意味著電信運營商必須設(shè)計同時適用于人類和其數(shù)字代理的體驗，將這些AI代理視為獨立的“客戶”。Omdia戰(zhàn)略部門高級分析師Julia Schindler指出：“客戶體驗與客戶參與常被混用，但參與只是旅程中的一部分。電信客戶體驗的下一時代，將由建立信任、提供個性化體驗以及創(chuàng)造條件讓客戶成為品牌倡導(dǎo)者來定義。”

　　Omdia研究表明，客戶體驗覆蓋每一個接觸點，從網(wǎng)絡(luò)性能和產(chǎn)品設(shè)計到品牌聲譽，都需要各部門的共同責(zé)任。如果無法在核心連接服務(wù)中提供無縫、個性化的體驗，將可能削弱運營商向云計算、能源和安全等相關(guān)市場的多元化戰(zhàn)略。