天津市消協：《網約車服務消費者滿意度調查》

　　網約車是指以互聯網技術為依托構建服務平臺，接入符合條件的車輛和駕駛員，通過整合供需信息，提供非巡游的預約出租汽車服務的經營活動。據交通運輸部數據，截至2025年10月31日，全國共有393家網約車平臺公司取得網約車平臺經營許可，網約車監管信息交互系統10月共收到訂單信息8.92億單。

　　網約車在快速發展并給消費者帶來便捷的同時，也帶來了不少新的問題。部分平臺惡性競爭，招募或誘導未取得許可的駕駛員和車輛帶車加盟，降低服務質量，導致網約車亂象問題頻出。

　　為此，天津市消費者協會、北京大學電子商務法研究中心、北京陽光消費大數據研究院、消費者網聯合開展了本次網約車服務消費者滿意度調查，旨在全面了解網約車服務市場及消費者滿意度狀況，并提出相關建議思路，維護消費者合法權益，促進網約車行業規范發展。

　　一、調查目的

　　通過開展網約車服務消費者滿意度調查，全面調查了解網約車行業的消費者滿意度狀況，具體了解影響消費者滿意度水平的因素和問題，并在分析造成問題原因的基礎上，探討規范網約車行業規范發展的建議思路，為促進網約車行業規范健康發展，維護消費者合法權益提供參考。

　　二、調查方法與內容

　　本次調查主要采用問卷調查、體驗調查等調查方法，調查內容主要包括消費者對網約車服務認知情況、滿意度狀況，以及網約車服務過程中存在的具體問題等。

　　1、問卷調查法    本次網約車服務消費者滿意度問卷調查于2025年11月19日至12月3日，通過“北京陽光消費大數據研究院”微信公眾號等渠道回收有效調查問卷3944份，其中3919名受訪者具有網約車消費經歷。問卷內容主要包括消費者的網約車消費經歷、消費認知和遭遇問題，對網約車消費過程相關環節的滿意度評價，對網約車行業的規范發展建議等。

　　2、體驗調查法    本次網約車服務消費者滿意度體驗調查，由體驗人員以普通消費者身份分別在滴滴出行、首汽約車、曹操出行、陽光出行、高德打車、百度打車、騰訊打車、美團打車8個網約車自營及聚合平臺進行全程消費體驗，每個平臺體驗消費3次，共完成24個有效體驗樣本。體驗內容主要包括網約車服務的預訂過程、價格收費、服務質量、安全保障、售后服務等方面，體驗人員通過錄屏、拍照、視頻、錄音等方式留存好體驗證據。

　　三、調查結果

　　(一)用戶構成與消費習慣：網約車已成為基礎公共服務，中青年在職群體是消費主力

　　調查結果顯示，九成多(99.37%)受訪者有過網約車消費經歷，僅極個別(0.63%)受訪者沒有網約車消費經歷。說明網約車服務滲透率非常高，已從新興業態轉變為城市出行基礎公共服務。

　　在有網約車消費經歷的受訪者中，年齡在18-45歲之間的中青年人占到近八成(78.39%)，企業員工(50.60%)、政府機關及事業單位人員(21.64%)、自由職業者(20.26%)等在職人員占比超過九成(92.50%)。

　　由此可見，中青年在職群體是網約車服務的消費主力。一方面，他們擁有相對穩定的職業和收入，具有良好的消費能力;另一方面，他們的通勤、商務、社交等出行需求相對較多，網約車服務成為出行的重要選擇。

　　(二)消費者滿意度解析：網約車服務消費者滿意度水平總體較高，價格透明度與服務細節是主要優化方向

　　調查結果顯示，受訪者對網約車服務的評價總體較好，八成多(86.63%)受訪者對網約車服務表示非常滿意或比較滿意。其中，預約下單滿意度得分最高(93.01分)，其次是安全保障(91.05分)、服務質量(90.88分)、售后服務(90.82分)等，價格收費(90.18分)滿意度得分最低。

　　可以看出，網約車服務消費者滿意度水平總體較高，尤其是預約下單環節的便捷性、響應效率等數字化體驗方面獲得消費者的高度認可，但作為直接關系消費支出的價格收費環節，其計費規則透明度、合理性及預估準確性仍是消費者感知的主要短板。

　　預約下單環節的高分印證了平臺在智能調度、系統交互等數字化能力上的成熟。然而，價格收費環節滿意度相對最低，反映了消費者在肯定整體服務的同時，對動態定價、高峰溢價、費用明細展示等具體計費場景仍存疑慮。在消費市場日趨理性的背景下，價格機制的清晰與公平，已成為影響消費者滿意和信任感的重要環節，也是平臺響應監管、減少糾紛的關鍵著力點。

　　(三)消費偏好與選擇動因：自營平臺穩占市場主導地位，安全是消費者首要關注因素

　　調查結果顯示，超八成(80.66%)受訪者表示側重選擇網約車自營平臺(滴滴出行、首汽約車等)，只有不到兩成(19.34%)受訪者表示側重選擇網約車聚合平臺(高德打車、美團打車等)。說明網約車自營平臺基于其長期積累的服務管控能力和安全責任形象，仍然穩穩占據市場主導地位。

　　調查結果還顯示，超六成(62.57%)受訪者將安全作為選擇網約車的首要關注因素，占比明顯高于便捷性(49.30%)和價格(37.51%)。說明安全已成為超越便捷與價格的需求，是平臺建立信任的核心基礎。

　　近年來，網約車安全事件頻發及相關法規完善，持續強化了消費者對出行安全的敏感度。消費者將安全置于首位，表明網約車消費已從“效率優先”進入“安全與效率并重”的階段，平臺在安全功能建設、駕駛員審核機制、行程保障等方面的投入與透明度，將成為影響消費者選擇的關鍵因素。

　　(四)消費者對不同平臺的認知：自營平臺安全審核和主體責任更明確，聚合平臺存在質價與責任擔憂

　　調查結果顯示，近六成(58.87%)受訪者認為自營平臺安全審核和主體責任更明確，其次是客服與售后處理更高效(45.06%)、服務質量更穩定(37.05%);近半(48.74%)受訪者認為聚合平臺可能出現低價低質現象，其次是售后責任劃分不清(41.03%)和安全保障相對較差(31.64%)。與此同時，也有部分受訪者則會出于運力更強(32.1%)、承運商選擇更豐富(18.09%)以及便于多家比價(8.6%)等因素，選擇聚合平臺。

　　可以看出，消費者選擇通過自營平臺出行，是因為更看重其安全能力強、服務質量更穩定。將消費者最關心的安全問題拆開來看，從駕駛員準入、行程開始到訂單售后，自營平臺可以做到統一且貫穿全鏈條的安全管理體系，比如直接管理駕駛員和車輛，更容易形成統一的服務標準和清晰的責任鏈條。一旦發生糾紛，自營平臺作為運輸服務的直接組織者和提供者，直連司乘雙方，可以“一站式處理”，更好的保護消費者權益。

　　聚合平臺主要定位于“信息撮合方”，這種責任及售后鏈條的延長，客觀上增加了乘客維權時的復雜性。當面臨糾紛及安全事故時，消費者可能面臨聚合平臺和第三方網約車平臺“踢皮球”的窘境。同時，聚合平臺作為“平臺的平臺”，只能審核合作商的整體資質，無法直接觸及司機與車輛。而眾多網約車小平臺為搶占市場，一定程度上會降低司機準入標準，這也導致聚合平臺上司機以及服務質量參差不齊，符合調查結果中近半受訪者認為聚合平臺可能出現低價低質的結論。

　　(五)消費者擔憂問題與改進期望：日常運營與駕駛員行為是主要痛點，優化服務與強化監管是共同呼聲

　　調查結果顯示，消費者選擇網約車時，最擔心遇到“司機繞路”(46.90%)和“司機服務態度差”(43.51%)等服務提供者的道德風險。在實際消費中，消費者最常遇到的是“不合理收費”(38.35%)和“系統定位不準”(33.25%)等運營層面問題。

　　在改進建議方面，超過半數(55.75%)受訪者建議“提升服務質量”，四成多(43.63%)受訪者建議“完善法規制度”，三成多(35.60%)受訪者建議加強監督管理。

　　可以看出，消費者的核心焦慮集中于服務過程中的人為風險與體驗細節，而實際困擾更多來自系統精準度與費用透明性等運營問題;消費者既期待平臺持續優化服務體驗，也呼吁通過法規與監管外力共同構建更可靠的消費環境。

　　消費者“最擔憂”與“最常遇到”的問題存在錯位，對駕駛員人為風險的擔憂程度高但實際遭遇率較低，而不合理收費等運營問題遭遇率更高。這反映出平臺在防范重大服務風險上已有一定成效，但日常運營中的小問題仍高頻發生，持續影響消費者感知。超過半數的受訪者將改進指向服務質量本身，同時超四成受訪者呼吁完善法規與監管，表明消費者期待形成平臺內生優化與外部制度保障協同共治的局面，以系統性提升網約車消費的安全感與體驗。

　　(六)系統功能與操作體驗：下單流程總體便捷，但系統精度、功能完善性、選擇靈活性有待提升

　　體驗調查發現，網約車平臺在下單功能方面表現便捷，但在系統預估的精準性、消費者選擇的多樣性及輔助功能的完善性方面仍然有待進一步提升。

　　首先是網約車平臺系統精度不足。體驗調查發現，部分平臺系統精度不足，有的樣本預估時間不準確，有的樣本上車定位不準確。在本次體驗調查的24個樣本中，有12個樣本全程實際用時大于全程預計用時，有4個樣本實際等待時長大于預計等待時長，有2個樣本上車地點定位不準確。

　　其次是平臺輔助功能不夠完善。體驗調查發現，部分平臺功能仍有待優化，有的平臺助老功能設計不夠完善，有的平臺無車響應時無法追加車型。本次體驗調查的8個平臺中，百度和騰訊2個平臺的網約車系統沒有發現適老化板塊;曹操出行和陽光出行2個平臺雖然有適老化板塊，但仍需消費者自行輸入目的地，未提供電話叫車等助老服務;美團平臺雖然有助老打車，但點擊時顯示“當前可用運力較少，建議選擇其他叫車方式”，無法進行下一步。

　　此外是系統顯示可選擇路線單一。體驗調查發現，部分平臺下單時的路線選擇單一，未提供多種路線規劃以供選擇。本次體驗調查的24個樣本，有11個樣本在下單時僅提供一條規劃路線，消費者沒有其他路線可以選擇。

　　調查結果表明，目前網約車平臺的基礎下單功能已相當成熟，但時間與定位預估的偏差直接影響了消費者的時間預期與行程規劃，暴露出算法模型在應對實時路況、精準定位方面的局限性。單一路線選擇、無法追加車型及適老功能缺失等問題，則反映了部分平臺在產品設計上未能充分兼顧不同消費群體的多元化需求與復雜場景下的操作靈活性，在服務的包容性與人性化層面尚有提升空間。

　　(七)價格預估與收費體驗：預估費用存在較大偏差，計價規則清晰度有待提升

　　體驗調查發現，網約車服務的價格收費環節在費用預估準確性、計價規則透明度及支付模式便捷性上存在不足。

　　首先是實際費用遠高于預估費用。體驗調查發現，部分平臺實際收取費用高于預估價格。在本次體驗調查的24個樣本中，有6個樣本的實際支付費用超出下單時的預估費用。例如，美團打車一個樣本下單時預計費用為24.9-33.1元，實際支付40.63元，實際費用與預估費用相差較大。

　　其次是預付模式影響體驗。體驗調查發現，部分平臺要求消費者選擇“先乘后付”或“先付后乘”，其中“先乘后付”通常為信用分免密支付，不選擇免密支付則必須先支付車費，最終車費按照實際費用扣除，多退少補。在本次體驗調查的24個樣本中，有7個樣本要求消費者在下單時先支付車費。

　　調查結果表明，價格是影響消費感知與信任的核心要素。實際支付價格高于預估，直接損害了消費者的價格預期與公平交易感。而部分平臺采用的預付和免密二選一的模式，不僅增加了支付操作的步驟，也可能在行程開始前即限制了消費者的選擇權與議價空間。因此，平臺需在提升計價算法精準性、優化費用預估模型，并簡化支付流程等方面進行系統性改進。

　　(八)駕駛員服務與車輛環境體驗：個別駕駛員存在不安全駕駛行為，安全提示普遍不足

　　體驗調查發現，網約車駕駛員服務在完成運輸的核心流程上表現較好，但在主動服務意識、駕駛行為規范及車輛環境維護等方面存在明顯不足。

　　首先是駕駛行為存在安全隱患。體驗調查發現，少數駕駛員在行駛過程中打電話、聊微信，這種行為不但需要駕駛員單手操作方向盤，還易分散駕駛員注意力，存在嚴重安全隱患。如，體驗人員在曹操出行平臺的一個網約車體驗樣本中，駕駛員在行駛過程中存在多次手持手機通話行為;體驗人員在百度打車平臺的網約車體驗樣本中，駕駛員在行駛過程中存在手持手機操作微信行為。

　　其次是部分車內環境維護不到位。體驗調查發現，部分網約車內部環境維護不到位，存在影響乘坐體驗的問題。例如，本次體驗調查的24個樣本中，有1個樣本在右側后車門把手處發現廢棄紙巾，有1個樣本在右側后車門置物盒處發現空飲料瓶，還有1個樣本發現駕駛員在車內吸煙。

　　此外是安全提示普遍不到位。體驗調查發現，大多數網約車駕駛員缺乏主動安全服務意識，基礎安全提醒不足。例如，在本次體驗調查的24個樣本中，24個樣本的駕駛員均未主動提示乘客上車系好安全帶，有19個樣本的駕駛員未提示乘客下車帶好隨身物品。

　　調查結果表明，駕駛員在行駛過程中使用手機等不規范駕駛行為，直接構成安全隱患，暴露出平臺對在途服務行為的實時監控與管理機制存在不足。車內遺留垃圾、駕駛員吸煙等環境衛生問題，則反映出服務提供方對基礎服務細節與乘客體驗的重視程度不夠。而系安全帶、攜帶隨身物品等主動提示的普遍缺失，進一步體現了當前服務標準在主動關懷層面存在盲區。因此，提升網約車服務質量，必須加強駕駛員行為規范、服務細節管控與標準化培訓真正落到實處。

　　(九)信息公示與安全保障體驗：駕駛員與承運商信息透明度不足，責任追溯鏈條不完整    首先是駕駛員信息公示不全

　　體驗調查發現，部分平臺未向乘客充分公示駕駛員身份信息，降低了行程的可監督性。本次體驗調查的8個平臺中，只有首汽約車一個平臺提供駕駛員完整姓名信息，其他平臺均只顯示“*師傅”;曹操出行、陽光出行和百度打車3個平臺的部分樣本沒有提供駕駛員照片信息。

　　其次是實際承運商信息難追溯。體驗調查發現，部分平臺承運商證照查找不夠便捷。在本次體驗調查的8個平臺中，騰訊打車、高德打車2個平臺的查詢操作相對比較復雜，需要消費者在下單時準確點擊價格前的圓圈標志，進入費用明細頁面，再通過左上角承運商名稱查詢具體證照，且訂單結束后未找到查詢渠道;百度打車平臺雖然提供了多家公司《網絡預約出租汽車經營許可證》，但其中“業戶名稱”與具體訂單的承運商很難辨識。

　　此外是安全設備和統一標識不足。體驗調查發現，運營車輛的外部標識與內部應急設備配置不完善，影響安全識別與應急響應。在本次體驗調查的24個樣本中，全部沒有在車內明顯位置發現車載衛星定位裝置或應急報警裝置，有21個樣本未在車身張貼統一網約車標識。

　　調查結果表明，關鍵信息的透明、可查、可追溯是構建安全信任的基礎。駕駛員實名與照片不全，削弱了行程前的身份核驗與行程中的監督作用。承運商信息隱藏過深或無法對應，使得聚合平臺模式下的責任主體更加模糊。車輛缺乏統一標識和應急設備，則降低了線下識別的便捷性與緊急情況的處置能力。這反映出部分平臺在落實安全管理責任時，仍存在重線上功能輕線下落實、重聚合接入輕資質穿透的問題。

　　(十)協議條款與責任界定體驗：部分平臺涉嫌通過不公平格式條款免除自身責任

　　體驗調查發現，多個網約車平臺在其用戶協議中設置了針對第三方服務或自身責任的限制或免除條款，涉嫌為減輕或免除自身責任的不公平格式條款。相關條款表述主要表現為：聲明對第三方服務內容不作保證，要求消費者自行承擔使用第三方服務的后果，規定平臺對消費者損失不承擔責任，指明消費者應向第三方服務商主張權利等。

　　調查結果表明，部分平臺通過單方面擬定的格式條款，將聚合模式下因接入第三方服務商可能產生的服務質量與安全風險轉移給消費者，實質上規避了平臺在服務組織、資質審核與糾紛協調中應承擔的主體責任。此類條款不僅可能違反公平交易和格式條款效力的有關法律規定，也削弱了聚合模式下消費者的維權依據。用戶協議是界定平臺與用戶權責的法律基礎，有關部門應加強對平臺用戶協議的審查指導，推動平臺依法明示責任、合理分配風險，切實保障消費者合法權益。

　　四、調查建議

　　本次調查發現，網約車消費目前主要存在系統精準性與價格透明度有待提升、服務流程規范性不足、平臺主體責任與信息透明度欠缺等問題。為切實提升網約車服務質量，提高消費者滿意度，保障消費者合法權益，提出以下建議：

　　(一)加強常態化規范治理，壓實平臺主體責任。建議有關部門建立常態化協同監管機制，針對自營型、聚合型等不同平臺運營模式實施分類精準治理。對聚合平臺，重點監管其接入的承運商資質審核與合規經營情況，要求其建立并公開承運商準入、清退標準，不得向未取得許可的車輛和駕駛員派單。對自營平臺，強化對其線下服務能力的考核，督促其完善內部管理制度，對投訴集中、服務不達標的合作方實行熔斷整改。各部門應依托監管平臺推動運營數據實時對接，將行程取消率、費用偏差率、安全投訴率等納入平臺服務質量考核體系，并定期向社會公布測評結果。同時，推動建立全行業駕駛員和車輛信用檔案，實現跨部門信用信息共享，對多次違規的平臺、駕駛員及承運商采取聯合約談、限單、下架等懲戒措施，形成“一處失信、處處受限”的治理閉環。

　　(二)優化平臺算法準確性，規范服務全程追溯。平臺企業作為運輸服務的組織者和承運人，必須全面落實安全生產與服務質量主體責任。針對調查發現的系統預估偏差、價格透明度不足及駕駛員服務不規范等問題，平臺應著力優化核心算法以提升計費與時間預估的精準性，嚴格執行明碼標價并提供清晰賬單。對于“實付高于預估”等情況，應設置系統自動復核與人工介入流程，并向用戶主動推送費用差異說明。同時，必須將安全駕駛規范、車輛環境維護、統一標識張貼、標準服務流程及車載應急設備管理全面納入對駕駛員的全過程培訓、監督與考核體系。在服務追溯與責任界定上，平臺需確保從訂單生成到費用支付的全環節清晰、可查，在訂單界面明示實際承運商全稱、駕駛員姓名與證號、車輛牌照等關鍵信息，聚合平臺不得隱藏或模糊承運主體。此外，應依法加密存儲行程音視頻數據，并建立完善的數據調取支持與責任鏈條追溯機制，確保任何服務問題均可追溯、可問責。

　　(三)提升駕駛員職業素養，嚴守安全駕駛規范。平臺應建立駕駛員崗前培訓與年度復訓制度，培訓內容涵蓋安全駕駛、應急處置、服務禮儀、溝通技巧及平臺規則等，并通過考核后方可上崗。牢固樹立安全行車意識，嚴格遵守道路交通安全法規，行駛過程中嚴禁使用手機、疲勞駕駛、超速行駛。主動保持車容車貌整潔、空氣清新，定期清潔和消殺。乘客上車時主動問候，協助安置行李，并提示系好安全帶。平臺應通過車載設備或APP內嵌功能，對駕駛行為進行實時監測與安全提示，對急加速、急剎車、分心駕駛等行為及時反饋并納入日常考評。同時，建立駕駛員服務質量與信用積分關聯機制，激勵其通過規范服務積累良好信用，提升職業認同與發展可持續性。

　　(四)增強消費者防范意識，依法理性維護權益。建議消費者優先選擇服務評價良好、信用記錄透明的平臺和駕駛員。用車前，認真核對APP內車輛車牌、駕駛員照片與現場信息是否一致;行程中，可主動使用行程分享功能，讓親友知悉行程軌跡;行程結束后，仔細核對費用明細，保存好訂單截圖、支付憑證及行車路線信息。若出現費用爭議、繞路、不規范服務等問題，應首先通過平臺官方投訴渠道反饋并保留溝通記錄。若平臺未在承諾時間內處理或處理結果不滿意，可憑借保存的證據向有關行政主管部門投訴舉報，或向消費者協會投訴，通過合法渠道依法理性維權。