信通院泰爾終端實(shí)驗(yàn)室聯(lián)合發(fā)布《智能驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)：人工智能客戶關(guān)系管理（AI CRM）系統(tǒng)研究報(bào)告（2025年）》

　　近年來，隨著宏觀經(jīng)濟(jì)的結(jié)構(gòu)性調(diào)整與生成式AI技術(shù)的加速演進(jìn)，企業(yè)與客戶之間的關(guān)系正在被深刻重塑。在此背景下，作為企業(yè)運(yùn)營(yíng)基石的客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)，亟需突破傳統(tǒng)模式的局限，向智能化、個(gè)性化和可持續(xù)的新階段轉(zhuǎn)型。同時(shí)，“人工智能+”“數(shù)字中國(guó)”等國(guó)家戰(zhàn)略的持續(xù)推進(jìn)，也為AI技術(shù)賦能企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程、培育“新質(zhì)生產(chǎn)力”創(chuàng)造了前所未有的發(fā)展機(jī)遇。

　　2025年9月9日，中國(guó)信息通信研究院(簡(jiǎn)稱“中國(guó)信通院”)泰爾終端實(shí)驗(yàn)室聯(lián)合北京仁科互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司共同發(fā)布了《智能驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)：人工智能客戶關(guān)系管理(AI CRM)系統(tǒng)研究報(bào)告(2025年)》。

　　報(bào)告系統(tǒng)性分析了AI技術(shù)驅(qū)動(dòng)下CRM系統(tǒng)的發(fā)展變革與未來趨勢(shì)，深入闡釋了AI如何重塑CRM的交互范式、核心能力及數(shù)據(jù)安全要求，全面剖析了當(dāng)前市場(chǎng)主流的AI CRM技術(shù)路線、平臺(tái)特點(diǎn)與核心功能，并探索了其在營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等業(yè)務(wù)場(chǎng)景下的前沿落地應(yīng)用。報(bào)告為企業(yè)構(gòu)建了一套涵蓋技術(shù)架構(gòu)、AI能力、功能場(chǎng)景、安全合規(guī)與生態(tài)服務(wù)的綜合性選型評(píng)估指標(biāo)體系，并精選了多個(gè)行業(yè)的典型實(shí)踐案例，直觀展示了AI CRM在不同產(chǎn)業(yè)的落地成效。報(bào)告旨在為企業(yè)智能化轉(zhuǎn)型提供兼具戰(zhàn)略高度與實(shí)踐價(jià)值的決策參考。

　　報(bào)告核心觀點(diǎn)

　　1. 政策引導(dǎo)、市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)、技術(shù)支撐，部署AI CRM已成企業(yè)戰(zhàn)略核心。國(guó)家層面的“人工智能+”“數(shù)字中國(guó)”等戰(zhàn)略規(guī)劃為產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供了明確指引;市場(chǎng)層面，客戶對(duì)高度個(gè)性化、實(shí)時(shí)化服務(wù)的需求，暴露了傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)的能力短板;技術(shù)層面，生成式AI的突破為此提供了成熟的解決方案。在此背景下，部署AI CRM已超越傳統(tǒng)的技術(shù)選型范疇，成為企業(yè)構(gòu)筑未來競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵戰(zhàn)略決策。

　　2. AI重塑核心交互與分析范式，CRM實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)價(jià)值躍升。傳統(tǒng)CRM以流程驅(qū)動(dòng)和被動(dòng)記錄為核心，而新一代AI CRM則通過自然語言交互、主動(dòng)式洞察和深度流程自動(dòng)化，將系統(tǒng)角色從輔助記錄工具轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的業(yè)務(wù)分析與決策支持平臺(tái)。這一轉(zhuǎn)變使CRM更有效地賦能一線員工，將系統(tǒng)的商業(yè)價(jià)值從提升運(yùn)營(yíng)效率，擴(kuò)展至直接驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

　　3. 原生AI平臺(tái)技術(shù)路線優(yōu)勢(shì)顯著，是構(gòu)建長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。報(bào)告對(duì)比了3種主流AI CRM技術(shù)路線，認(rèn)為目前構(gòu)建于企業(yè)級(jí)PaaS平臺(tái)之上的原生AI平臺(tái)路線最具戰(zhàn)略價(jià)值。這一技術(shù)路線通過私有化模型訓(xùn)練和領(lǐng)域智能體技術(shù)，在保障企業(yè)數(shù)據(jù)安全與隱私的前提下，將AI能力深度嵌入業(yè)務(wù)流程。它支持企業(yè)沉淀和優(yōu)化專有數(shù)據(jù)與AI資產(chǎn)，通過數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的良性循環(huán)，構(gòu)建出可持續(xù)的、難以被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制的差異化優(yōu)勢(shì)。

　　4. 聚焦行業(yè)縱深，AI CRM在垂直場(chǎng)景中創(chuàng)造可量化價(jià)值。通過對(duì)多個(gè)行業(yè)的案例分析可知，AI CRM通過與行業(yè)知識(shí)的深度結(jié)合，有效解決了各領(lǐng)域獨(dú)特的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)。實(shí)踐證明，AI CRM能夠深度適配不同行業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式，將技術(shù)能力轉(zhuǎn)化為可被量化的商業(yè)成果，如提升產(chǎn)銷匹配度、提高客戶轉(zhuǎn)化效率和保障服務(wù)質(zhì)量等。