用心助老 暖心服務 廣州聯通打造銀齡友好型企業服務

　　“哎呀，這個AI機器人太給力了!”在天元社區活動室里，棋壇老將黃阿伯跟AI機器人殺得難解難分，一邊下棋一邊直呼過癮。在重陽節來臨之際，廣州聯通的“九九助老團”開展“九九重陽送溫暖，智慧助老新風尚”系列活動，通過開設“智慧AI小課堂”、AI互動設備體驗等，讓社區老人共享科技發展成果，擁抱數字生活。

　　近年來，廣州聯通致力于全面提升老年群體的服務體驗，持續在各服務窗口、服務環節多維探索并積極實踐：在營業廳增設愛心專席、提供智家工程師上門履約服務、客服在線應解盡解、業務跨域通辦，組建“九九助老團”志愿隊伍等，確保在服務的每個環節、每個細節中，都能為老年人提供溫馨、便捷的服務體驗。

　　營業廳里的愛心空間

　　位于廣州天河區體育西商圈的天河營業廳，作為廣州聯通旗艦級營業廳，是企業服務客戶的重要窗口之一。為了便于向老年人提供服務，營業廳充分結合空間結構，從客戶進廳服務的動線入手，設置愛心驛站及愛心服務專窗。

　　在愛心驛站中，不僅配備愛心專座，提供免費的茶水，更根據日常生活的細微需求，細心配備了便民藥箱、便民傘以及貼心的老花鏡等物品。這一切，不僅僅是為了讓前來辦理業務的老年人在等候期間享受到舒適與便捷的服務，更像是一個溫馨的港灣，隨時歡迎路過的老人們進來歇一歇腳，享受片刻的寧靜與安詳。無論是需要臨時的庇護，還是生活中的小困擾，這里都能給予及時、貼心的援助。

　　為了減少老年人的等候時間，營業廳為65歲以上的老年人提供了優先辦理業務的綠色通道，同時設有先鋒崗主動了解老年客戶的需求，對客戶業務進行分流，輔助用戶使用智能設備，耐心解答疑問，并結合用戶實際情況制定合適的產品，確保每一位老年客戶都能得到滿意的服務。

　　此外，營業廳內還定期舉辦各類反詐、智能終端使用技巧等銀發課堂，豐富老年人的精神文化生活之余，也在幫助著他們跨越數字鴻溝。

　　上門服務的溫情瞬間

　　“家里無法觀看電視?別急，我馬上過去。”一個平凡的下午，廣州聯通智家工程師林桂龍接到了用戶的求助。了解到家里長期只有這位腿腳不便的老人，平日里電視便是老人與外界互動的主要途徑，在跟用戶確認好地址后，他馬不停蹄的趕到亨元花園小區的一棟保障性住房內。

　　來到用戶家里，一位滿頭白發老人打開門，言語間透露出滿滿的憂慮。林桂龍一邊用溫柔的話語安撫老人，一邊細心詢問具體情況。他迅速拿出專業儀器檢測線路，初步斷定問題出在數據線上。

　　為了盡快幫老人解決問題，林桂龍毫不猶豫返回營業點，取來一條全新的數據線。然而，當他滿懷希望地再次嘗試時，電視屏幕依然漆黑一片。他耐心地向老人解釋可能是電視機本身出了故障，老人聽后情緒有些激動，顯然對無法短期內觀看電視感到難以接受。

　　感受到張大爺焦慮的情緒，林桂龍深知此時離開只會讓情況更糟。他耐心地一邊與老人聊起了家常，從天氣到戲曲，逐漸緩解了老人的緊張情緒;一邊繼續手頭的檢查工作。終于，在電視機的底部，他發現了一個備用HDMI數據口。重新插入數據線，“滴”的一聲輕響，電視屏幕終于亮了起來，清晰的畫面再次呈現在眼前。

　　老人看到這一幕，緊緊握住林桂龍的手，連聲道謝。林桂龍微笑著搖搖頭，說：“大爺，這是我應該做的。以后有什么問題，隨時聯系我。”他再次仔細檢查了一遍，確保一切正常后，才收拾好工具箱離開。

　　第二天，張大爺特意打來電話，對林桂龍的專業服務和耐心態度表示由衷的感謝。林桂龍不僅解決了一次電視故障問題，更用自己的耐心和細心溫暖了一位老人的心，展現了上門服務的真正價值。

　　跨越距離的電話服務

　　前不久，廣州聯通投訴處理員黃建平接到一起既普通又特別的用戶需求。黃阿姨，一位常年隨子女在香港生活的長者，焦急地反映她名下的號碼突然無法使用了。在細致的溝通中，黃建平了解到，這個號碼對黃阿姨來說意義非凡——每當她返回大陸探親時，這個號碼便是她與親友聯系的重要方式。然而，由于長時間忘記交費，號碼已無法正常使用，黃阿姨迫切希望能夠恢復使用�？墒牵�黃阿姨前段時間不慎摔傷，目前正在外地療養，無法親自前往營業廳辦理。

　　在了解到黃阿姨的特殊情況后，黃建平及時安撫阿姨焦慮的情緒，憑借熟練的業務專業技能，立即靈活采取線上辦理方式解決問題，阿姨頓時感到心中一顆大石落下了。黃建平添加阿姨微信收集必要的申請資料后，立即協調重放號并安排物流配送到家，最終號碼成功復通使用。此外，黃建平還貼心地提醒黃阿姨可以辦理線上自動劃扣話費業務，以避免未來因忘記交費而再次影響號碼使用。

　　黃建平以他的耐心、細致和周到服務，不僅贏得了黃阿姨的高度贊譽，也充分展現了廣州聯通跨越距離、溫暖人心的助老服務。

　　“九九助老團”志愿服務

　　近幾年，廣州聯通深耕"一老一小"的慈善品牌，依托遍布全市的百家營業網點，打造了百家“智慧助老慈善空間"，舉辦超過120場智慧助老活動，惠及12000余名老人。廣州聯通以“慈善空間"為平臺，牽頭組建”九九助老團“，通過與周邊街道、社區的困難老人開展“結對子"幫扶，全面推進助老服務進社區，讓這份愛心“跑起來”，服務“熱起來”，品牌“亮起來”。截至目前，廣州聯通"九九助老團”的140名志愿者結對服務了70余名老人，不僅為老人們送去了實實在在的幫助，更進一步弘揚了中華民族敬老、愛老的傳統美德。

　　聯通好服務，用心為客戶。未來，廣州聯通將繼續秉承這份服務精神，為更多的長者提供便捷、貼心的通信服務，讓他們的生活更加美好。(廖志穎)