AI重塑人機(jī)協(xié)作客服體驗(yàn) 云勢數(shù)據(jù)攜手亞馬遜云科技打造新一代智能客服體系

　　伴隨生成式AI技術(shù)深入企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程，企業(yè)客服需求正在成為其重要應(yīng)用場景。Grand View Research發(fā)布的報(bào)告顯示，2024年全球呼叫中心AI市場規(guī)模已達(dá)19.9億美元，預(yù)計(jì)2025–2030年間將以23.8%的年復(fù)合增長率(CAGR)增至70.8億美元，反映了企業(yè)對更高效、個性化客戶交互的強(qiáng)烈需求。

　　在此背景下，深耕企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域十載的云勢數(shù)據(jù)，成為這場AI革新風(fēng)潮的先行者。隨著其ConnectNow全渠道智能化聯(lián)絡(luò)中心解決方案的推出，人工坐席的工作效率得到大幅提升。據(jù)悉，這套產(chǎn)品可自動識別超130種語言，支持全球120多個國家本地號碼申請，幫助企業(yè)構(gòu)建全球化、多語種、7×24小時的智能化客戶服務(wù)體系。

　　“傳統(tǒng)的智能客服更多聚焦于機(jī)器人階段，但人工智能的發(fā)展無法一蹴而就，需從更全景與宏觀的角度思考產(chǎn)品服務(wù)鏈條。”云勢數(shù)據(jù)CEO周利鋒指出，為此，云勢數(shù)據(jù)推出了包含多渠道接入、智能坐席輔助、智能客服/智能銷售，以及工單資料系統(tǒng)管理等多重功能的ConnectNow，致力從全生命周期角度，助力不同行業(yè)企業(yè)提升全球化售后服務(wù)的品質(zhì)與客戶滿意度。

　　聚焦當(dāng)前AI客服痛點(diǎn)

　　對于企業(yè)AI客服的當(dāng)前痛點(diǎn)，周利鋒認(rèn)為，首先，傳統(tǒng)AI客服多依賴簡單問答，在面對用戶反復(fù)追問、需求跳躍或“多輪對話”場景時，常出現(xiàn)“斷鏈”或“偏離SOP流程”的問題，這也是云勢數(shù)據(jù)在ConnectNow上重點(diǎn)突破的方向，在周利鋒看來，Agentic AI智能客服需要將用戶意圖自動映射到企業(yè)既有的標(biāo)準(zhǔn)化流程，才能真正做到一鍵執(zhí)行與閉環(huán)服務(wù) 。而解決這一難題，需要結(jié)合大模型的語義理解能力，實(shí)現(xiàn)對話到執(zhí)行的無縫銜接。

　　其次，周利鋒指出，用戶信任與語音自然度之間的平衡成行業(yè)焦點(diǎn)。雖然AI生成的聲音越來越趨于擬人化，但細(xì)微的停頓、語速波動仍會被用戶察覺，進(jìn)而影響信任度。更有甚者，中斷與重載時的卡頓，令用戶誤以為與真人通話時遭遇網(wǎng)絡(luò)問題，從而降低對AI系統(tǒng)的滿意度。

　　而這一點(diǎn)，也成為ConnectNow重點(diǎn)攻克的挑戰(zhàn)之一。通過花費(fèi)大量精力優(yōu)化端到端時延，并通過流式TTS和智能斷點(diǎn)續(xù)播，周利鋒表示，ConnectNow能讓對話更自然、不中斷 。

　　此外，云勢數(shù)據(jù)ConnectNow的另一大亮點(diǎn)是其強(qiáng)大的全球化能力。該產(chǎn)品能夠支持全球130多種語言，并可申請到全球120多個國家的本地線路號碼，滿足企業(yè)出海的合規(guī)和運(yùn)營需求。目前，云勢數(shù)據(jù)已在亞太、歐洲、北美及北京區(qū)域進(jìn)行部署，并滿足GDPR合規(guī)要求。

　　周利鋒介紹道，ConnectNow的全景圖涵蓋了多渠道接入(支持超過20種渠道)、AIGC在線客服和電話客服、核心的“智能”人工輔助(Copilot)、智能營銷功能，并開放性地對接CRM、知識平臺等外部系統(tǒng)，可謂一個功能強(qiáng)大的全鏈條客戶服務(wù)體系。

　　而支撐這套ConnectNow底層技術(shù)的底座，正是以Amazon Connect和亞馬遜云科技的全球云平臺。周利鋒表示，自2015年創(chuàng)立以來，云勢數(shù)據(jù)與亞馬遜云科技建立了深厚合作。成立前五年，云勢數(shù)據(jù)聚焦在云計(jì)算領(lǐng)域快速發(fā)展，直到2021 年通過Amazon Connect認(rèn)證后，云勢數(shù)據(jù)開始將主要精力投入到Amazon Connect的實(shí)施與交付，迅速拓展了幾十個客戶。到了2023年，隨著ChatGPT的問世，AI時代全面來臨，云勢數(shù)據(jù)敏銳地捕捉到了這一機(jī)遇，開始在AI領(lǐng)域積極探索，推出了ConnectNow產(chǎn)品，正式進(jìn)軍聯(lián)絡(luò)中心方向。

　　對此轉(zhuǎn)型，周利鋒指出，當(dāng)前云服務(wù)生態(tài)中，系統(tǒng)集成商(SI)與獨(dú)立軟件供應(yīng)商(ISV)的傳統(tǒng)角色正在融合。他援引亞馬遜云科技CEO Matt Garman的觀點(diǎn)。后者認(rèn)為，目前，云服務(wù)產(chǎn)業(yè)合作伙伴間的界限正在逐漸模糊，尤其在系統(tǒng)集成商(SI)和獨(dú)立軟件供應(yīng)商(ISVs)之間。云勢數(shù)據(jù)正是一家從傳統(tǒng)亞馬遜云科技SI合作伙伴轉(zhuǎn)型為‘SI+ISV’的新型合作伙伴，開始集成云服務(wù)做解決方案開發(fā)與定制，獲得新的增長機(jī)遇與利潤空間。

　　AI重塑人機(jī)協(xié)作客服體驗(yàn)

　　對于AI價(jià)值的理解，周利鋒認(rèn)為，當(dāng)前AI的核心能力體現(xiàn)在內(nèi)容的生成上，其本質(zhì)在于模仿人類行為并生成內(nèi)容。與工業(yè)1.0、2.0、3.0時代主要關(guān)注提升機(jī)器效率、實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)電子化和機(jī)械化不同，當(dāng)前所謂的工業(yè)4.0，其核心驅(qū)動力是生成式AI，其旨在優(yōu)化腦力工作者的輸出效率。

　　以自動駕駛為例，周利鋒表示，司機(jī)本身提供的是一種服務(wù)，而非實(shí)體產(chǎn)品。但是到今天每一個人都可以享受這個服務(wù)，是因?yàn)橛蠥I。因此，周利鋒認(rèn)為，AI的價(jià)值更多體現(xiàn)在服務(wù)層面的革新與優(yōu)化，而非傳統(tǒng)意義上的產(chǎn)品革新。

　　正是基于這一判斷，周利鋒表示，云勢數(shù)據(jù)選擇了客戶服務(wù)和智能營銷這兩個緊密關(guān)聯(lián)的場景，共同構(gòu)建其“銷服一體化”理念。這不僅符合AI在服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用的廣闊前景，也順應(yīng)了企業(yè)對提升客戶體驗(yàn)和運(yùn)營效率的迫切需求。

　　更重要的是，周利鋒強(qiáng)調(diào)，云勢數(shù)據(jù)通過ConnectNow踐行“銷服一體化”理念。據(jù)其表示，雖然營銷和客服在前端表現(xiàn)不同，但底層數(shù)據(jù)可以打通。當(dāng)營銷行為發(fā)生后，客服人員能夠感知到之前的營銷活動，從而實(shí)現(xiàn)兩端的互動，打破企業(yè)內(nèi)部的“煙囪效應(yīng)”，提升整體效率。

　　而AI技術(shù)的發(fā)展，無疑也將對勞動力市場產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。對此，周利鋒直言，客服人員數(shù)量確實(shí)會減少，而這一目標(biāo)與OpenAI CEO Sam Altman的預(yù)測不謀而合，后者曾表示，AI工具已能管理完整的客戶支持流程，客戶支持崗位未來可能“完全消失”。

　　但周利鋒也強(qiáng)調(diào)，這并非簡單的“裁員”，而是“新技術(shù)帶來的工種變化”。他認(rèn)為，當(dāng)客服人員數(shù)量減少時，會催生新的崗位，例如“知識訓(xùn)練師”。這些新角色將負(fù)責(zé)將用戶反饋的問題轉(zhuǎn)化為優(yōu)化的知識，以更好地服務(wù)用戶。

　　更具顛覆性的是，AI客服數(shù)據(jù)能夠“反哺產(chǎn)品定義”。周利鋒舉例道，如某客戶推出輕薄型野外手機(jī)，但客服數(shù)據(jù)卻顯示銷量低、投訴多，最終發(fā)現(xiàn)用戶更需要電池續(xù)航而非輕薄，促使客戶重新定義產(chǎn)品。這預(yù)示著AI不僅改變了服務(wù)方式，更將通過數(shù)據(jù)洞察，驅(qū)動企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新和戰(zhàn)略決策，形成一個正向循環(huán)。

　　因此，展望未來，周利鋒認(rèn)為，在AI技術(shù)不斷成熟的未來，人與AI的交互將日益流暢，企業(yè)將能夠構(gòu)建更高效、更智能、更具個性化的全球客戶服務(wù)體系。

　　“云勢數(shù)據(jù)未來仍將繼續(xù)與亞馬遜云科技攜手合作，基于亞馬遜云科技前沿的生成式AI技術(shù)與覆蓋全球的基礎(chǔ)設(shè)施，打造新一代智能客服體系，為全球客戶提供更高效、更便捷、更個性化的客服交互體驗(yàn)。”周利鋒最后表示。