中國移動發(fā)布“三個一”服務(wù)舉措 涵蓋十項服務(wù)承諾

　　7月21日，中國移動在京召開“民有所呼 我必有應(yīng)——‘三個一’服務(wù)舉措發(fā)布會”，面向社會發(fā)布一套客戶服務(wù)承諾、一個服務(wù)監(jiān)督平臺、一個大服務(wù)體系，聚焦用戶關(guān)心的熱點問題，提供更高質(zhì)量通信服務(wù)，維護(hù)保障群眾權(quán)益，全面提升客戶服務(wù)體驗。

　　推出“三個一”服務(wù)舉措

　　據(jù)中國移動總經(jīng)理何飆介紹，“一套服務(wù)承諾”包括“透明消費，明白辦理”“主動提醒，放心使用”“套餐變更，限時辦結(jié)”“業(yè)務(wù)退訂，便捷無憂”“營銷免擾，一鍵舉報”“線上線下，快捷辦理”“個人信息，授權(quán)方用”“境外來電，自主屏蔽”“客戶訴求，高效響應(yīng)”“服務(wù)監(jiān)督，平臺直通”十項服務(wù)承諾，切實保障客戶權(quán)益。

　　同時，何飆介紹，為保障十項承諾惠及每一位客戶，中國移動同時打造了集團(tuán)公司直管的服務(wù)監(jiān)督平臺，真誠歡迎廣大客戶對中國移動踐行服務(wù)承諾、落實網(wǎng)信為民的工作進(jìn)行監(jiān)督、多提寶貴意見。對于在10086未有效解決的服務(wù)訴求，客戶可以通過中國移動APP服務(wù)監(jiān)督專區(qū)、10080熱線、服務(wù)監(jiān)督小程序等渠道進(jìn)行反饋，中國移動將做到全量受理、全速處理、全程監(jiān)督，認(rèn)真傾聽客戶聲音，維護(hù)客戶權(quán)益。

　　此外，何飆表示，中國移動將堅持以客戶為中心，深化全方位、全過程、全員“三全服務(wù)”理念，以產(chǎn)品服務(wù)供給側(cè)改革為核心路徑，以數(shù)智化能力為關(guān)鍵保障，加快構(gòu)建一套“全客戶、全業(yè)務(wù)、全流程、全場景”的數(shù)智服務(wù)卓越體驗保障體系，面向CHBN+VG全量客戶和通信連接+數(shù)智信息全類業(yè)務(wù)，創(chuàng)新提供網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、觸點、終端、平臺、安全等一體化服務(wù)供給，保障客戶全旅程端到端的服務(wù)交互卓越體驗, 確保客戶需求的敏捷響應(yīng)、快速支撐、精準(zhǔn)交付。通過大服務(wù)體系建設(shè)，將不斷為客戶創(chuàng)造價值，讓客戶享受到愉悅美好、安全可信、智慧便捷、熱忱貼心的高品質(zhì)服務(wù)。

　　提升服務(wù)踐行央企擔(dān)當(dāng)

　　對此次“三個一”服務(wù)舉措的推出，中國移動董事長楊杰表示，作為網(wǎng)信領(lǐng)域的中央企業(yè)，中國移動服務(wù)著超10億的個人客戶、2.8億多家庭客戶、3400多萬各類市場主體，做好服務(wù)工作意義特殊、責(zé)任重大。一是牢記初心使命，踐行為民服務(wù)。牢記“人民郵電為人民”的初心使命，深化全方位、全過程、全員的“三全”大服務(wù)體系，持續(xù)提升網(wǎng)絡(luò)、觸點、產(chǎn)品“三大質(zhì)量”，增強(qiáng)線上化、智能化、精準(zhǔn)化服務(wù)能力，打造顯性化、便捷化、貼心化服務(wù)感知。二是強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，維護(hù)客戶權(quán)益。站穩(wěn)人民立場，堅持把響應(yīng)客戶訴求、維護(hù)客戶權(quán)益放到政治高度來謀劃推進(jìn)，從維護(hù)客戶權(quán)益方面，公開發(fā)布“三個一”服務(wù)舉措，說到的就要做到，承諾的就要兌現(xiàn)，真正讓客戶感受到安心、放心、省心、舒心。三是推進(jìn)行風(fēng)糾風(fēng)，維護(hù)行業(yè)生態(tài)。持續(xù)加強(qiáng)與監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會、消費者組織的溝通協(xié)作，深入推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作，切實將客戶訴求轉(zhuǎn)化為改進(jìn)業(yè)務(wù)服務(wù)的重要驅(qū)動力，把客戶服務(wù)打造為高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展的核心競爭力。

　　發(fā)布會上，中國移動還聘請了10位來自消費者保護(hù)、媒體、法律領(lǐng)域的從業(yè)者作為服務(wù)監(jiān)督大使，對客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，持續(xù)規(guī)范經(jīng)營服務(wù)行為，推動服務(wù)水平不斷精進(jìn)。