從人力成本高企到觸客困局，AI如何助力金融機構突圍？

　　近期,2025陸家嘴論壇在上海召開,“人工智能賦能金融改革創新”作為其中重要話題被各界深入探討。

　　當前,金融業AI應用正在經歷從技術嘗鮮到深度賦能的關鍵轉型——既要突破人力成本高企、服務效率低下、觸客渠道單一的傳統運營困局,又需跨越數據安全合規、算法精度適配、系統集成復雜等各類痛點。在此背景下,以“科技服務提供商”為定位的金融科技公司成為破局的關鍵角色。

　　例如,作為中國平安的唯一對外金融科技輸出“窗口”,金融壹賬通持續深化AI布局,成為驅動金融業轉型的一股重要力量。

　　金融服務場景中的“AI革命”

　　打開各大銀行APP,不難發現,智能客服已經成為標配。它們往往頂著一個萌趣名稱,搭配一個靈動的IP頭像躍然屏上;點開對話框的瞬間,它們會以擬人化的口吻自動彈出問候消息,比如“您好,我是xxx,有什么問題都可以問我哦”;它們如同不知疲倦的服務標兵,7*24小時響應,時刻以飽滿的狀態為用戶排憂解難;它們憑借自己的“聰明才智”,全自動拆解用戶的問題并輸出答案,還能輔助人工座席自動設別用戶意圖、實時提供建議答案。

　　它們是人工坐席的有力智能助手,也映射出金融業數字化轉型的關鍵方向。在傳統客服模式下,金融機構的服務效能與客戶體驗受到嚴重制約。隨著智能客服的興起,這一局面得到極大改善。智能客服依托先進算法,以7*24小時全天候在線模式,徹底打破服務時間限制;在咨詢高峰期,智能客服憑借高并發處理能力同時應對海量請求,并以毫秒級速度響應,大幅縮短客戶等待時間;智能客服系統與核心業務系統深度集成,能精準調用賬戶信息、交易記錄等數據,為客戶提供高準確率答案,實現運營效率與用戶體驗的雙重躍升。

　　這只是金融服務“AI 革命”的冰山一角。在銀行客戶經理的日常工作中,一場悄然變革也在發生。以前,沒有統一的技術系統幫忙,客戶經理制訂投資方案只能依靠過去有限的經驗,手動搜集資料、手動錄入客戶信息,不止存在信息獲取不全面、效率低下等問題,還可能遺漏關鍵市場動態或忽略客戶潛在需求,導致制訂的方案存在漏洞、影響客戶口碑。

　　如今,智能投顧助手成為了客戶經理們的“得力干將”,不僅能高效輸出市場熱點解讀,協助客戶經理更精準把握市場先機及敏銳捕捉對客營銷素材,還能為其輸出最科學、貼切的客戶財富健康分析診斷結果及配置建議方案;不僅能為其提供“本地數據庫產品+互聯網搜索產品”的靈活篩選、甄別服務,輔助其更有效識別產品和挑選產品,還能結合客戶需求及資配模型數據,生成對應資配建議書和對客營銷話術,提高其投配服務的專業度。

　　如今,這場“AI革命”不只在金融機構的客戶服務、投顧服務場景上演,也在營銷、理賠、風控等更多運營環節中加速推進,推動著金融業朝著更智能化的方向邁進。

　　AI賦能金融行業背后的“關鍵角色”

　　在AI重塑金融業的過程中,定位“科技服務提供商”的金融科技平臺成為背后的關鍵角色。

　　金融壹賬通便是其中之一。作為中國平安旗下金融科技平臺,金融壹賬通自成立時起就確立了“科技賦能金融”的核心定位,致力于將人工智能、大數據、區塊鏈等前沿技術與金融業務深度融合,全力助推行業數字化轉型,其基于人工智能技術的差異化產品或解決方案正廣泛作用于銀行、保險等金融機構的各個業務環節。

　　比如在客戶服務層面,為了解決傳統客服成本高、效率低等痛點,金融壹賬通采用業內領先的AI技術,與證券、保險、銀行零售、信貸、信用卡等多個業務場景深度結合,推出了智能客服機器人解決方案。在該方案的加持下,金融機構得以實現全渠道7*24小時的智能服務模式,顯著降低人力成本、提升客戶滿意度和運營效率。

　　在營銷層面,金融壹賬通從中小銀行客群篩選難、營銷編排弱、觸客渠道單一等痛點切入,推出精準營銷系統,可提供“客群圈選-營銷編排-渠道流轉-營銷檢視”全流程的端到端解決方案。該系統采用人工智能多種機器學習算法,一方面能夠結合不同營銷場景繪制客戶畫像,依據標簽形成預測客戶需求與偏好營銷洞見,幫助銀行提高營銷精準度,深度挖掘客戶價值,另一方面能夠基于客戶洞見制定包含產品服務、權益匹配、活動包裝、話術設計等營銷內容編排,助力銀行提升商機轉化率。

　　在投顧服務層面,面對傳統投顧服務效率低下、精準度不足、客戶洞察不全面、產品資訊片面/延遲等問題,金融壹賬通結合大模型技術,構建AI智能投顧后管及投顧助手,通過自動化處理、智能分析和人機對話交互,助力金融機構提升服務效率、降低運營成本。當前,該系統的理財經理使用率高達90%,人均產能提升30%以上,3秒即可生成資產配置建議書報告。

　　當前,金融壹賬通自主研發的AI產品或解決方案,已覆蓋國內所有國有銀行和股份制銀行、99%的城商行、65%的財產險公司、48%的人身險公司。