網經社：《2024年Q4中國電商平臺商家投訴數據報告》發布

　　四季度，電商大促不斷，從國慶消費熱潮到雙11、雙12大促，再到年貨節等，電商平臺之間的競爭依然激烈，各大平臺為了吸引和留住商家，不斷推出新的政策和優惠措施。如退貨寶服務、零手續費極速回款、百億補貼等，旨在吸引更多商家入駐并提升消費者購物體驗。

　　與此同時，商家之間的競爭也愈發白熱化，尤其是在存量市場競爭的大環境下。中國商業聯合會直播電商工作委員會副會長、網經社電子商務研究中心主任曹磊指出，對于商家來說，經營網店的主要運營成本分為四塊：流量推廣費、平臺服務費、物流倉儲費用以及人力運營費用。其中，流量推廣費占到了運營成本的10%-15%。商家大量資金投入后，回報率難以保證。商家面臨的痛點包括：競爭壓力大、打價格戰;營銷成本高;平臺規則復雜;消費者需求多樣化;供應鏈管理難度大;庫存被平臺“卷死”;庫存被主播卷死;用戶沒有沉淀;退貨率高，特別是服裝行業;濫用規則：僅退款政策。

　　在此背景下，2025年1月7日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”商家投訴通道(JTK.100EC.CN)Q4受理的全國超20家電商平臺3500余份商家投訴案例，以及電商大數據庫“電數寶”分析的數據，網經社電子商務研究中心例行發布《2024年Q4中國電商平臺商家投訴數據報告》(報告全文下載：https://www.100ec.cn/zt/qsdszy/)。報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、數字生活服務等領域，并公布了四季度電商平臺商家投訴數據及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平臺商家困境。

　　2024年7月23日，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)聯合網經社電子商務研究中心發起“電商平臺‘僅退款’調查行動”，重點關注拼多多、京東、淘寶天貓、抖音電商、快手電商、1688、小紅書等國內電商平臺，以及速賣通、Temu、亞馬遜、SHEIN等跨境電商平臺。并于8月1日上線國內首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道(JTK.100EC.CN)，投訴通道持續開放中。

　　歷時近一個半月的調查，于9月4日發布《2024年電商平臺“僅退款”調查報告》(報告下載：www.100ec.cn/zt/24jtk/)，《報告》匯聚20余位電商行業專家、律師真知灼見，并收集了來自近2000位商家及1000位消費者的問卷反饋，揭露“僅退款”背后的真相。

　　一、“任意僅退款”占比最高 服飾服裝類商家投訴量靠前

　　據“電訴寶”顯示，四季度電商平臺投訴占比依次為：拼多多(40.53%)、抖音電商(30.05%)、淘寶(22.03%)、天貓(1.78%)、京東(1.01%)、快手電商(0.72%)、1688(0.69%)、全球速賣通(0.49%)、閑魚(0.32%)、微信(0.26%)、阿里巴巴(0.26%)、美團(0.14%)、蘇寧易購(0.14%)、視頻號(0.11%)、小紅書(0.09%)、得物(0.09%)、餓了么(0.09%)、temu(0.03%)、中免日上(0.03%)、亞馬遜(0.03%)、微信小程序(0.03%)、考拉海購(0.03%)、阿里巴巴國際站(0.03%)、飛豬(0.03%)、其他(1.01%)。

　　具體來看，2024年Q4拼多多涉及1411份商家投訴;抖音電商平臺涉及1046份商家投訴;淘寶平臺涉及767份商家投訴。此外，天貓、京東、快手電商、1688、全球速賣通等具有不同程度的商家投訴。

　　據“電訴寶”顯示，2024年Q4全國電商平臺商家投訴問題主要集中在這七項，其中任意僅退款占比高達63.95%，排在第一;其余問題類型依次為：過度維護消費者(13.84%)、任意罰款(7.62%)、扣押保證金(5.56%)、隨意封店(1.43%)、強制運費險(0.83%)、退款問題(0.03%)。

　　四季度，“電訴寶”受理投訴商家注冊地區TOP10依次為廣東省(24.27%)、浙江省(12.69%)、河北省(11.92%)、山東省(7.56%)、河南省(7.56%)、江蘇省(6.56%)、福建省(5.64%)、湖北省(2.87%)、上海市(2.12%)、安徽省(2.09%)。

　　四季度，“電訴寶”受理投訴商家的經營類目TOP10為服裝服飾(18.91%)、居家用品(10.77%)、母嬰(10.63%)、食品生鮮(8.91%)、3C數碼(7.88%)、戶外用品(5.44%)、美妝(3.67%)、運動用品(2.15%)、家電(2.09%)、個護清潔(1.78%)。

　　此外，箱包皮具、寵物用品、珠寶配飾、鮮花綠植、圖書、鐘表眼鏡、奢侈品等類目商家也有不少投訴案例。

　　據“電訴寶”顯示，四季度商家投訴金額分布主要集中在0-5萬(97.77%)、5-10萬(0.97%)、10-20萬(0.69%)、20-50萬(0.26%)、100萬以上(0.14%)、50-100萬(0.12%)、未選擇金額(0.06%)。

　　據“電訴寶”顯示，四季度男性商家負責人投訴比例為82.09%，女性商家負責人投訴比例為17.91%。

　　二、淘寶 微信電商 考拉海購等10家平臺入選典型投訴案例

　　據“電訴寶”受理商家維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及淘寶、1688、抖音、快手、拼多多、微信電商、天貓、考拉海購、餓了么、美團、小紅書。涉及問題包括：任意僅退款、過度維護消費者、凍結店鋪資金、退款問題、隨意封店等。

　　1688平臺上一3C數碼商家冉先生(重慶英碼電子有限公司)向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月13日遭遇了一起不公正的僅退款事件，商家遭遇錢貨兩空困境;微信平臺上一珠寶配飾商家周先生(和美玉業6666)向“電訴寶”投訴稱其于2024年11月22日被平臺判定違規，一百多萬的貨款被凍結六個月;考拉海購平臺上一美妝商家梁先生(云聽美容護膚專營店)被無故封店，平臺拒不提供證明。

　　12月11日至12日，中央經濟工作會議再次點名，提出綜合整治“內卷式”競爭，規范地方政府和企業行為。實際上，除電商平臺“僅退款”這項高度“內卷”的惡性競爭機制外，“自動跟價”、“全網比價”、“全網低價”等“內卷式”競爭也層出不窮，這“三座大山”壓在商家們身上，他們的利潤空間一次次被擠壓，不利于營造良好的市場環境。

　　如在雙11期間，有女裝店在社交平臺透露，發出去的2000件衣服中，有1500件被退回，退貨率高達75%。其中，很多退貨理由是拍錯尺碼或者寄錯包裹。據統計，女裝已成為退貨率最高的品類，特別是女裝直播的退貨率高達80%，有的商家退貨率甚至高達90%。

　　中央經濟工作會議指出，當前外部環境變化帶來的不利影響加深，我國經濟運行仍面臨不少困難和挑戰，主要是國內需求不足，部分企業生產經營困難，群眾就業增收面臨壓力，風險隱患仍然較多。中央經濟工作會議再提“內卷式”競爭，從“防止”轉變為“整治”。

　　網經社電子商務研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務所高級合伙人李旻分析：綜合整治“內卷式”競爭意味著對電商平臺的營商環境進行系統性、全面性的改善。這不僅能夠促進電商行業的健康發展，還能夠保障消費者的合法權益，提高市場的整體效率。通過整治，可以打破商家之間的惡性競爭循環，鼓勵商家通過創新和服務提升來贏得市場份額，而不是僅僅依靠價格競爭。這有助于提升整個行業的服務水平，增強消費者的購物體驗。同時，整治還能夠規范市場秩序，防止不正當競爭行為的發生，為電商行業的長期發展奠定堅實的基礎。