報告：中免日上 考拉海購 銘宣海淘等入選2022年8月全國跨境電商十大典型投訴案例

　　近日，商務部在服貿會數字貿易發展趨勢和前沿高峰論壇上表示，今年上半年，中國對外貿易保持了平穩較快增長，貨物貿易進出口總值19.8萬億元，同比增長9.4%。同時，上半年的跨境電商又是新的外貿增長點，同比增長了28.6%。正值暑假，消費熱潮持續爆發，跨境電商領域消費數據回暖。但與此同時，相關投訴數據也有一定的增長。

　　2022年9月5日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”(315.100ec.cn)2022年8月份受理的全國131家互聯網消費平臺糾紛大量案例數據，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發布了《2022年8月中國電子商務用戶體驗與投訴數據報告》。(報告全文下載：https://www.100ec.cn/zt/202208tsbg/)

　　跨境電商定義：狹義指跨境零售電商，分屬于不同關境的交易主體，借助互聯網達成交易、支付結算，并通過跨境物流將商品送達消費者手中的交易過程，包括：9610、1210、1239等海關監管代碼模式。廣義網經社定義為電子商務在進出口貿易及零售中的應用，包括：進出口跨境電商、跨境電商(B2B、B2C、C2C)以及9710、9810等海關監管代碼和相關建站、SAAS、供應鏈、物流、海外倉、支付、金融等服務商。

　　當前，跨境電商產業鏈中的玩家包括：出口跨境電商類：(1)平臺類：敦煌網、eBay、亞馬遜全球開店、聯絡互動、Wish、阿里巴巴國際站、全球速賣通等：(2)賣家類：Shopee、SHEIN、安克創新、patpat、澤寶、棒谷、有棵樹、跨境通、通拓、賽維、蘭亭集勢、子不語、三態股份、傲基、致歐等;

　　跨境電商服務商類：卓志集團、世貿通、縱騰集團、遞四方、燕文物流、至美通、運去哪、PingPong、連連支付、派安盈、易寶支付、領星、店匠、易倉科技、小滿科技、積加、飛書深諾、外貿牛等;

　　進口跨境電商類：天貓國際、京東國際、考拉海購、洋碼頭、洋蔥集團、蜜芽、寶貝格子、55海淘、亞馬遜海外購、海拍客、KK集團、海帶、識季、笨土豆等。

　　報告涉及了數字零售(主要集中在二手電商、電商服務商、社交電商)、跨境電商、數字生活(主要集中于生活服務、在線旅游)及數字教育、產業電商、金融科技、物流科技等領域。報告公布了2022年8月網絡消費投訴數據及《數字零售十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《數字生活十大典型投訴案例》和《數字教育十大典型投訴案例》。

　　洋碼頭 全球速賣通 中免日上等入選跨境電商投訴榜前十

　　投訴量依次為：洋碼頭、全球速賣通、中免日上、海帶寶、天貓國際、考拉海購、Feelunique、冰冰購、閃亮時刻海淘。

　　跨境電商典型投訴案例發布 中免日上 考拉海購 銘宣海淘 天貓國際等10家平臺入選

　　在跨境電商領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及中免日上、考拉海購、銘宣海淘、天貓國際、海帶寶、寺庫、洋碼頭、全球速賣通、Feelunique、識季。

　　【案例一】用戶投訴“中免日上”甩鍋一流 漏發不補反而責怪消費者

　　8月12日，江蘇省的謝女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年8月2日在中免日上APP一共購買了1328元的化妝品，8月4日當晚下班回家打開包裹后發現數量不對，核實訂單數量一共購買8件，只發了7件商品，少發一支價值220元的眉筆，并第一時間聯系商家客戶。客服讓謝女士拍照，需要拍攝包裹快遞單封面，訂單頁，還有商品。

　　謝女士全部按要求拍照給到客服，客服告知要5-7個工作日才能夠處理，但直至8月11日仍未有專員聯系自己。后來，謝女士聯系客服，客服拒不承認平臺少發，并要求謝女士提供收貨時的視頻。

　　但當時客服并未讓謝女士拍視頻，并且拍照留底了。沒想到商家少發產品，也不予以退款處理。后發現該中免日上，只要消費者付款沒有退款的售后服務，服務非常差，凡事以他們的規章制度來對待消費者，霸王條款。

　　消費者花了錢收不到貨，還被質疑消費者自身有問題，投訴也不予以處理。拖延時間，這樣的平臺就應該下架，不要坑害消費者。謝女士的訴求是請求退款220元，并賠禮道歉。

　　【案例二】“考拉海購”被指無故封控賬號 問及原因時語焉不詳

　　8月15日，劉女士向“電訴寶”投訴稱其在考拉海購交了279元會員費，目前還有接近4個月到期，但是現在無法下單。8月2日，劉女士無法下單，客服讓她更新app、重啟手機等，一系列操作后仍不行，后來過了很久才恢復正常。8月12日，又發生無法下單的情況，客服反饋劉女士的賬號異常，還給她發了短信，說與歷史購物記錄有關。劉女士找客服詢問具體原因，客服一直沒回復，賬號恢復時間也不確定。

　　劉女士認為，作為消費者就這么不明不白的交了會員費，卻下不了單，甚至連封控的原因都不知道。劉女士還稱，自己多次聯系客服要求反饋原因，但其每次話術都和短信一樣。劉女士補充道：本人所購買商品均為自用，可以提供照片等證明，同時今年應該也沒有超過海關額度。其次，即使發生售后問題，也是在符合平臺規則的情況下進行溝通和退貨，實在不明白為什么封號。劉女士看到網上也有很多客戶遇到了同樣的情況，她的訴求是考拉海購說明具體被封控賬號的原因，退還黑卡費用，停止欺詐客戶，停止侵權。

　　【案例三】用戶等待已經半年 “銘宣海淘”轉運速度遭投訴

　　8月12日，河南省的李先生向“電訴寶”投訴稱，自己在國外網站上購買了幾件東西需要轉運服務，4月23號在銘宣海淘下了轉運訂單(t17批)，但遲遲不發貨。一周后，客服告知需要再額外支付70元運費，理由是貨物重量有變。李先生認為自己已經支付過了，現在說重量有變，令人感到十分無語，但沒辦法只能支付了，這之后就是漫長的等待，至今也不知道何時能接到包裹。

　　李先生與他們客服多次溝通，他們總是以天津疫情為借口，一再往后拖，從月中推到月底，又從月底推到下月月中，反復幾次。疫情得到管控后，他們又說天津海關查得嚴，不知道什么時候才能放行。再然后又說海關倉庫需要轉移，時間少則20天，多則一個月，放行實踐遙遙無期，一連三個多月過去了。

　　進入8月以來，客服還是只有一句話：清關時效后延，還得等。這中間銘宣官方沒有任何解釋，就是讓等!現在聯系客服，還是說不確定，不知道。李先生納悶，讓他們轉運個東西，咋比唐僧取經還難?不僅如此，銘宣一直沒有積極回應，一味讓等，從春天等到秋天，還是不見一個明確的時間預期。

　　【案例四】“天貓國際”被指售假 手表寄回售后 歸還時間一拖再拖

　　8月16日，廣東省的周先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年7月31日于天貓國際購買三星手表，收到貨后出現手機無法連接的問題，于是找到商家溝通售后處理問題。但商家拒絕退款，侵害了周先生的個人權益。周先生的訴求是讓天貓國際退款，購買的貨物已經被要求線下寄回，但天貓國際已需要檢測30天為由拒絕退款并聲稱檢測30天后原貨退回。

　　新買的手表被天貓國際使用30天并原貨退貨這樣的結果自己無法接受，現在天貓國際拒絕退款，并聲稱貨物正在檢測中。一開始天貓國際聲稱只需檢測48小時，后聲稱需檢測15天，現在聲稱需檢測30天。周先生感覺被天貓國際平臺耍得團團轉，十分氣憤，希望能夠立刻解決這一問題。

　　【案例五】循環忽悠?“海帶寶”被指疑似私吞顧客貨物 聯系客服困難

　　8月16日，廣東省羅先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年3月在日本樂天訂購一批滑雪護具，分別于3月14日、3月25日、3月28日、4月4日陸續入庫海帶寶日本倉庫。羅先生在入庫后多次詢問客服出庫時間，客服剛開始說4月中旬，之后又說4月底、5月初、5月中旬、5月底、6月初、6月中旬 、6月底、7月初、7月中旬、7月底，一直在循環忽悠。

　　羅先生表示，到現在8月中旬了貨物還是遲遲沒有得到確切的消息，已嚴重影響到他的銷售，也已經對購買的顧客進行了違約，收到已購買顧客的大量退款。而且每次在海帶寶官網上也非常難接入客服。羅先生懷疑海帶寶已經將貨物私吞掉了，這批貨物涉及的金額價值12萬，現在要求海帶寶賠償貨款、運費以及賠償他的違約損失。

　　【案例六】用戶投訴“寺庫”許久不發貨及處理退款 感覺被騙

　　8月17日，福建省的黃女士向“電訴寶”投訴稱，其于2021年12月2日在寺庫平臺購買了菲拉格慕皮鞋3799元，又于2022年1月10日購買了雨果博斯polo衫664元。定單發起后，半年以來都沒發貨，于是黃女士取消定單，發起申請退款，申請退款也等了好幾個月，可平臺顯示一直處于退款審核中，這期間也都沒有任何工作人員跟她聯系，黃女士感覺被騙，稱平臺嚴重侵害她的個人權益，并表示也有很多人跟她有同樣的經歷。

　　【案例七】“洋碼頭”被指退款遭拖延 客服屢次催促仍無效

　　8月18日，盧女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022年4月3日在洋碼頭買了一雙4700元的鞋，買手由于疫情原因無法發貨，告知盧女士申請退款，她和買手協商一致，準備取消訂單做退款處理。盧女士在2022年6月7日發起了退款，買手通過后，需要洋碼頭退還她支付的代購款4700元。

　　盧女士表示，至今洋碼頭平臺一直拖著不退款，詢問客服時，得到的答復就是去催促一下。盧女士也致電給洋碼頭客服，在電話里客服的答復也只有一句話，就是幫忙催促財務付款。對此，盧女士強烈要求洋碼頭退還4700元貨款。

　　【案例八】用戶反映“全球速賣通”無理關閉店鋪且無法取出貨款

　　8月18日，浙江省的朱先生向“電訴寶”投訴稱，其于8月18日在阿里巴巴集團旗下速賣通平臺注冊賬號運營跨境網店，已繳納保證金1萬元和未取出的貨款兩千多美金，被速賣通平臺輕責重判無理關閉店鋪。

　　朱先生稱，速賣通認為他售賣的包外觀一般侵權，行為屬于特別嚴重侵權行為，可以一次關閉賬號。而朱先生表示，他銷售的包沒有logo,外觀一般侵權，屬于無意侵權，并且這款產品的供貨商來自阿里巴巴集團旗下的1688網站，是阿里巴巴集團審核通過的產品，按速賣通公布的處罰，以前一次上架的產品也是一般侵權，并且沒有扣分，都已下架，他是不屬于第一次知識產權嚴重違規，如果是，也是第一次，只是凍結，而這次直接關店。

　　朱先生稱這款產品只是上架，沒有銷售過，沒有造成任何嚴重影響，不應該被認定為“特別嚴重侵權”而關店。他的訴求是請求撤銷處罰，恢復賣家賬號，或者退還保證金和允許他取出剩余貨款。

　　【案例九】拒不退款?“Feelunique”被指物流嚴重超時 下單近3個月商品仍未送達

　　8月21日，重慶市隆女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年5月27號在跨境電商Feelunique上面下單購買了護膚用品，物流條款指明物流時效是25-35個工作日會到，截至2022年8月21日仍未收到貨，商家也拒不退款，隆女士的訴求是商家盡快退款。

　　【案例十】“識季”被指售出商品質量存疑 以各種理由推脫售后

　　8月27日，重慶市的溫女士向“電訴寶”投訴稱自己在識季購買的高跟鞋，內部褶皺，兩只新舊程度不一，最重要的是一只鞋鞋跟不平，走路大晃動，平地晃動，如同踩坑。有大量視頻可以證明，非常明顯，App卻以平臺不接受視頻為由不接受，提供照片又說看不出來不承認。對此，溫女士表示十分生氣，希望能夠給予公正的處理。