橙心優選等社區團購平臺亂象橫生：下單后有貨變缺貨、強制退單引用戶投訴

　　轉自公眾號：藍鯨TMT(ID：ilanjingtmt)作者： 劉敏娟

　　社區團購作為一種采用集采集配和預售制的新興消費業態和消費模式，具有流程簡單、操作簡便等特點，著實為用戶帶來不少便捷。但近期，有關社區團購的爭議不絕于耳，相關投訴也開始引發公眾關注。

　　“我在橙心優選上下單購買第二天準備要用的菜，本來就是圖個方便，結果第二天告訴我說沒貨，直接讓我退款，真是折騰人。”日前，家住南方某四線小城的悠悠(化名)向藍鯨TMT記者吐槽自己使用社區團購平臺時的體驗。

　　記者發現，在公開投訴平臺上，多家社區團購平臺還因自動簽收等問題而頻繁遭到消費者投訴，平臺甚至被質疑存在虛假發貨的現象。

　　北京志霖律師事務所副主任趙占領對此分析稱，消費者在社區團購平臺成功下單即與平臺商家成立買賣合同，若之后消費者被告知缺貨，則平臺商家構成違約;在購買標準化商品的前提下，消費者可選擇解除合同并退款，也可以要求商家繼續履行發貨義務;若購買的為定制化商品，消費者只能選擇解除合同及退款。

　　同時他指出，用戶在平臺下單時所看到的庫存與平臺實際庫存有出入，可能是技術上的問題，但也不排除平臺商家在促銷期間為了營銷效果而故意為之，后者就涉嫌虛假宣傳。

　　下單后有貨變缺貨，

　　橙心優選等被訴套路拉新、虛假宣傳

　　據悠悠介紹，自己是一位全職寶媽，平日里除了照顧兩個寶寶，還要負責家里的一日三餐。一般她會去離家一公里多的菜市場購買新鮮食材，不過最近多雨不便外出，她便更青睞使用社區團購平臺，不料這個過程讓她心存不滿。

　　“之前其實我也會偶爾用用他們(橙心優選)平臺，有些蔬菜、雞蛋的價格的確比市場里要便宜點，但品相可能要差一些，總的來說沒有市場的新鮮。最近的確是不想天天冒雨去買菜了，所以干脆就連著好幾天在他們那兒下單。”悠悠表示，“但突然有一次在我下單后第二天告訴我缺貨，團長直接讓退款，也沒個額外補償什么的，讓我有一種任人擺布的感覺。”

　　記者發現，在公開投訴平臺上，與悠悠有同樣遭遇的不在少數。其中一位用戶于3月7日在黑貓投訴上發起投訴稱，其在橙心優選平臺下了兩個訂單，均下單成功，但在取貨時卻突然收到平臺的退款信息，用戶才發現橙心優選在未與用戶溝通的情況下，自行進行退款操作。

　　針對平臺的處理方式，上述用戶提出諸多質疑，“平臺無貨卻以低價噱頭吸引消費者下單，意欲何為? ”“未經溝通平臺自行申請退款，此行為是否恰當? ”“平臺說會補償優惠券，暫無收到。其告知拿優惠券再重新下單即可。為何重新下單就有貨?現在就沒貨?”

　　據記者了解，橙心優選的新用戶對此也頗有微詞。一位匿名用戶稱，其于3月6日在橙心優選參加新人優惠購活動，用一分錢買了火龍果，但次日平臺便以無貨為由強制退單。隨后其咨詢客服想要繼續參與新人購活動，但對方表示不管其是否收到貨物，只要參與活動了就已經不算新用戶，不能再享受新人購待遇。

　　對此，該用戶認為，橙心優選平臺以缺貨為由單方面終止交易，導致新用戶未能享受到平臺承諾的待遇。“不能讓顧客為他們的缺貨買單吧!”

　　記者就此詢問橙心優選客服，對方表示，若在平臺購買的商品出現提貨數量不足時可以聯系團長，并告知缺貨明細，之后將由團長協助用戶申請售后。

　　實際上，這樣的情況并非個例。另有用戶訴稱，“明明顯示團長已收貨，待去提貨時，卻說缺貨。”據該用戶描述，“用虛假宣傳吸引新用戶下單，然后再做缺貨單處理，涉嫌用不正當手段吸納新用戶，對優惠活動不能兌現。”

　　值得一提的是，類似的現象也存在于其他社區團購平臺。一位用戶在黑貓投訴平臺上透露，美團優選總是缺貨，貨源不足的情況下用戶居然還可以下單，最后沒貨導致用戶傻等，而且團長不與用戶聯系直接退款。該用戶認為，如果平臺貨源不足，應該由系統設置用戶不能下單。

　　對此，趙占領對記者分析指出，消費者在社區團購平臺成功下單，即意味著其和平臺商家之間的買賣合同已經成立，此時消費者的義務是付款，平臺商家的義務是按照合同約定按時向消費者交付商品。若在這之后消費者被告知缺貨，則平臺商家構成違約，消費者可選擇解除合同并退款，也可以要求商家繼續履行合同義務，補貨后繼續向消費者發貨。

　　“當然，后一種選擇的前提是消費者購買的是種類物而非特定物，即購買的是標準化商品，而非定制化商品。”趙占領表示，如果消費者解除合同后，還要求平臺商家進行一定賠償，那么消費者還需要證明商家不發貨給他造成損失的數額。

　　至于用戶質疑平臺可能存在虛假宣傳的情況，趙占領認為，用戶下單時所看到的庫存與平臺實際庫存有些許出入，可能是技術上的問題，但也不排除平臺商家在促銷期間為了營銷效果而故意為之，后者就涉嫌虛假宣傳。

　　自動簽收、強制退款等亂象橫生，

　　社區團購監管高壓態勢依舊

　　除了有貨變缺貨的問題之外，記者注意到，在公開投訴平臺上，多家社區團購平臺還因自動簽收等問題而頻繁遭到消費者投訴，平臺甚至被質疑存在虛假發貨的現象。

　　一位用戶訴稱，今年2月27日，其在美團優選上購買了一款秒殺商品，但在下單后美團優選客服以倉庫沒貨為由拒不發貨，并讓用戶申請退款。

　　同日，該用戶在美團優選上所購買的另一款商品雖順利發貨，但在其不知情、且團長和用戶均未收到貨的情況下，這個訂單卻顯示“已提貨”。據此，該用戶懷疑美團優選虛假發貨。截至目前，這位用戶發起的投訴仍未完成。

　　另據網經社“電訴寶”(315.100EC.CN)消費投訴數據顯示，2020年至今，興盛優選、橙心優選、十薈團、美團優選、每日一淘等平臺均接到用戶投訴，投訴問題主要集中在退貨退款問題、商品質量、訂單問題、虛假促銷、售后服務差、網絡欺詐等方面。

　　自2020年新冠疫情爆發以來，社區團購便因其便捷性趕上了新一輪的爆發期，各路機構資本競相布局其中，掀起陣陣融資熱浪;阿里、美團、滴滴、拼多多等互聯網巨頭更是帶著大量資源跑步進場，一致將社區團購業務置于戰略位置，希望利用自身優勢搶奪發展先機。

　　而在社區團購進入發展的快車道后，各平臺紛紛開啟低價競爭模式，打破了以往生鮮電商的競價規則。隨著無序的低價競爭在社區團購領域中愈演愈烈，有關社區團購惡性競爭、擾亂市場秩序的爭議開始凸顯，也引發了監管層的高度重視。

　　早在2020年底，南京市市場監管局便率先行動，向阿里、美團、滴滴、蘇寧等電商社區團購相關負責人傳達《電商“菜品社區團購”合規經營告知書》，強調平臺經營者不得實施低價傾銷、損害其他經營者或消費者合法權益。隨后，《人民日報》也針對社區團購發表評論文章，喊話互聯網巨頭“別只惦記流量”。

　　與此同時，相關爭議還引得國家市場監管總局出手。彼時，市場監總局聯合商務部圍繞社區團購商品價格、限制競爭、不正當競爭行為、大數據殺熟等九個方面作出限制，要求阿里、騰訊、京東、美團、拼多多、滴滴等6家企業遵守“九不得”新規。

　　到了今年3月，監管層對社區團購的高壓態勢依舊。市監總局日前公布了對美團優選、橙心優選、多多買菜、十薈團、食享會等5家社區團購企業不正當價格行為案的行政處罰決定書。據披露，上述平臺近半年來以低于成本的價格銷售商品，或利用虛假的或者使人誤解的價格手段誘騙消費者，擾亂了正常的市場價格秩序。鑒于此，市監總局對這5家平臺處以頂格處罰，累計罰款達650萬元。

　　網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣認為，此次市監總局對5家社區團購平臺不正當價格行為進行處罰，對行業來說無疑是給各大平臺一個“警示”，采用行政處罰方式給社區團購領域現存的低價傾銷等濫用自主定價權行為劃“紅線”，非常明確體現了監管的態度。

　　網經社電子商務研究中心特約研究員、北京盈科(杭州)律師事務所嚴哲瑀律師也指出，社區團購是巨頭們爭奪的重要流量入口，利用高額補貼、低價商品競爭也是互聯網巨頭們快速打開市場的重要手段;但在這個過程中如果只是單純利用資本的手段、利用低價方式擠壓其他市場經營者的生存空間，而不是從流通效率、提升產品質量透明度等方面來提升農產品銷售環節的發展，從本質上來說，這不是一個良性的競爭發展模式。

　　對于社區團購的發展，蒙慧欣表示，社區團購不是巨頭們的“斗獸場”，盡管獲客、引流對企業在新領域中能否發展起來很重要，但“價格戰”并非一個明智的選擇，讓消費者對平臺使用產生依賴、好感度往往是平臺服務品質、商品質量以及售后服務等綜合能力的考量。