揭秘谷歌語音戰(zhàn)略 智能助手活躍用戶去年增長7倍

　　5月13日消息，據(jù)外媒報道，在2018年I/O開發(fā)者大會上，當谷歌演示其會話式人工智能服務Duplex代替人類打電話時，該公司很大程度上強調(diào)了它像人類那樣說話的能力。對有些人來說，這項技術給人帶來的擔憂甚至超過“恐怖谷效應”(Uncanny Valley)。不過現(xiàn)在看來，這是一種短視的評估。

　　Duplex的出現(xiàn)為谷歌不斷擴大的語音戰(zhàn)略打開了序幕。谷歌不僅為世界級的AI助手提供支持，為消費者提供通過自動聊天機器人與企業(yè)互動的能力，同時還為企業(yè)提供會話服務，幫助他們與客戶互動。自從Duplex面世以來，谷歌云計算平臺Google Cloud就推出了Contact Center AI，用以管理客戶服務中心，并增加與客戶的對話。

　　谷歌的語音戰(zhàn)略隨著該公司積極的國際擴張而繼續(xù)，首先是能夠讀取Android Go上幾乎所有的文本，Android Go是安卓操作系統(tǒng)的輕量級版本。語音也被用來為使用經(jīng)典T9手機的人填寫文本字段。谷歌智能助手Google Assistant還學習了新的語言，現(xiàn)在它掌握了30多種語言，在80多個國家和地區(qū)可供使用。

　　在美國以外的某些地區(qū)，Google Assistant的使用增長很快。今年早些時候，谷歌在世界移動大會上宣稱，Google Assistant的使用在印度、印尼、墨西哥以及巴西等地的活躍用戶增加了7倍。

　　人員和企業(yè)對話

　　去年秋天，就在谷歌擴大RCS計劃，與三星合作開發(fā)更豐富的短信服務時，Duplex也開始推出，現(xiàn)在美國大部分地區(qū)都可以在Pixel手機上使用這種會話式AI。

　　為了幫助人們獲取諸如電影和餐館之類的信息，今年2月，谷歌推出了Google Assistant安卓信息推薦服務，這項服務將根據(jù)文本對話中使用的單詞來建議用戶采取行動。上個月，Google Voice向所有G Suite客戶提供了電話服務。它可以創(chuàng)建客戶問候語，從簡單的問候語到呼叫者的分支選擇。

　　上個月，谷歌推出了Calljoy，以幫助小型企業(yè)利用語言模型實現(xiàn)來電管理自動化。Calljoy在發(fā)布時被貼上了谷歌Area 120的標簽，但Duplex在發(fā)布時也被稱為實驗。

　　這些產(chǎn)品中的每一款都改進了現(xiàn)有的功能，比如用于對話操作的Actions on Google平臺和用于會話聊天機器人的谷歌NLP引擎Dialogflow。在今年的I/O開發(fā)者大會上，谷歌通過設備上的機器學習加速了其語音策略，使Google Assistant的性能提高了10倍，并為Duplex For The Web等計劃提供支持。

　　Duplex的最新版本將可幫助填寫有關用戶的信息，以便更快、更輕松地完成購買。繼Google Assistant今年早些時候被添加到谷歌地圖、去年被添加到Android Auto后，Google Assistant還出現(xiàn)在汽車的“駕駛模式”中。谷歌還展示了在會話AI領域開拓新領域的努力，以及為殘疾人增加語音識別能力的努力，包括使用AI幫助聾啞人或聽覺有障礙者進行語音電話通話等。

　　此外，谷歌還展示了使用Google Assistant的計算機視覺工具Lens的新方法，包括100多種語言的文本實時翻譯。還有新的Nest Hub Max，這款設備類似于內(nèi)置屏幕的智能音箱，將聲音和視覺體驗結合起來。Nest Hub Max使用面部識別軟件幫助打造個性化的屏幕顯示內(nèi)容。語音認證和面部識別相結合的生物識別技術將來可能成為無縫、無摩擦支付的基礎。

　　谷歌過去一年中推出的每項功能、產(chǎn)品或服務都融入了一個單一的戰(zhàn)略，即連接企業(yè)和客戶。

　　語音聊天側重于用例

　　本周Duplex For The Web選擇的用例是Hertz租車，通過Google Assistant進行的航班登記將從聯(lián)合航空公司(United Airlines)開始。然而，Duplex并不是一種通用工具，它只適用于呼叫餐館和發(fā)廊等企業(yè)。

　　這是個經(jīng)典的會話商務用例，自2016年Messenger平臺出現(xiàn)以來，F(xiàn)acebook一直堅持這一用例，包括WhatsApp Business。但是谷歌的方法看起來更加靈活，能夠同時進行語音和文本交互。

　　在這里，我們看到一家公司正通過全面和無處不在的方式推動其“語音優(yōu)先”戰(zhàn)略。“無處不在”是Alexa、Siri、Bixby和其他語音助手經(jīng)常使用的詞，用來形容它們在家庭、汽車和工作場所提供服務的雄心，但Google Assistant更是如此，它現(xiàn)在可以在超過10億臺設備上使用。

　　所有這些加起來可以讓我們得出這樣一個結論：從某種程度上說，谷歌可能已經(jīng)贏得了聊天大戰(zhàn)的勝利，即科技巨頭之間說服世界在智能音箱、電視、智能手機和汽車等設備上采用他們AI助手的競爭。

　　市場研究機構Strategy Analytics 2月份發(fā)布的報告顯示，在智能音箱領域，亞馬遜繼續(xù)引領全球銷售，2018年第四季度銷售了1370萬臺智能音箱。谷歌緊隨其后，出貨量為1150萬臺。然而在過去一年里，亞馬遜的全球市場份額已從近80%下滑至與谷歌相當?shù)?0%。

　　市場研究機構Canalys和Strategy Analytics甚至還發(fā)現(xiàn)，2018年第二季度，谷歌的Home Mini智能音箱的銷量超過了全球其他智能音箱品牌。盡管智能音箱和智能顯示器越來越受歡迎，但谷歌的主導地位基于這樣一個事實：智能手機仍然是人們最有可能與智能助手互動的方式。

　　微軟上個月發(fā)布的一項調(diào)查顯示，Siri和Google Assistant是最受歡迎的AI助手：36%的受訪者表示他們分別使用過這兩種智能助手，其次是Alexa(25%)和Cortana(19%)。

　　現(xiàn)在每月25億臺活動設備運行安卓系統(tǒng)，使其成為地球上最受歡迎的移動操作系統(tǒng)。Chrome也支持谷歌語音控制功能，它是世界上最流行的網(wǎng)絡瀏覽器，占全球網(wǎng)絡流量的大多數(shù)。還有谷歌的搜索壟斷。

　　但那是消費者的意愿。過去一年標志著谷歌向吸引更多小型企業(yè)和企業(yè)客戶方向轉變，在谷歌試圖說服企業(yè)客戶采用他們的解決方案的過程中，最大的競爭者之一是微軟及其Cortana。

　　區(qū)別于微軟戰(zhàn)略

　　盡管微軟做出了努力，但Cortana尚未被整合到亞馬遜的Alexa和Google Assistant支持的各種家電中。而且在消費者使用或制造商采用方面，Cortana也未能帶來引人注目的增長。

　　本周在西雅圖舉行的Build開發(fā)者大會上，微軟首席執(zhí)行官薩蒂亞·納德拉(Satya Nadella)強調(diào)了對多智能助手世界的需求。這是亞馬遜、Facebook和微軟經(jīng)常提到的概念，但谷歌和蘋果此前從來沒有提到過。

　　微軟還展示了其會話式AI的進步，它在幾年前就能與人類相媲美。微軟去年收購了一家初創(chuàng)公司Semantic Machines，以促使Bot Framework和Cortana這樣的智能助手將能夠處理更多的多輪會話。微軟還敦促企業(yè)客戶創(chuàng)建自己類似Cortana的助手，以提高員工的工作效率。

　　在這種情況下，微軟和谷歌的不同之處在于，微軟正在向現(xiàn)有客戶推銷，其中包括財富500強企業(yè)中的大多數(shù)客戶。另一方面，谷歌擁有著無與倫比的優(yōu)勢，其愿景是使用最簡單的用戶界面(語音)來提升其與企業(yè)客戶的商業(yè)利益。在搜索引擎、智能手機和網(wǎng)絡瀏覽器這三種現(xiàn)代生活的基本工具上，虛擬壟斷也推動了這一努力的發(fā)展。

　　Facebook仍然擁有地球上多款最常用的聊天應用，微軟仍然與世界上許多企業(yè)客戶保持著聯(lián)系，亞馬遜的Alexa仍然擁有美國最受歡迎的智能音箱載體。但谷歌的語音策略仍然比其他公司的策略更全面、更容易理解、更有說服力。(騰訊科技審校/金鹿)