攜程式“拔蘿卜”引發的思考 OTA行業全面整改待幾何

　　2018年4月4日消息，整體來看，OTA行業頭部企業地位已相對穩固，且近年攜程通過整合，在整個在線旅游市場上幾近做到了業務的全滲透，按理說，攜程應該注重服務以提升用戶粘性。以途家為例，進行了大規模的合并后，途家在2018年開始轉向提升品質與服務，并定義為“民宿品質年”，但攜程坐實大佬地位后，反倒是頻頻引起用戶對服務上的討伐。

　　近期，攜程服務掀起了一波大浪潮。事件源于攜程用戶因個人原因在下單兩分鐘后申請退票遭拒，且被客服告知退票將收取退票費，經查，退票費高達原票價的42%。最終將退票風波推上頂峰的依舊是攜程的處理態度，經用戶投訴后，深圳消費者協會對攜程發出了通知并約談，但攜程兩次回應稱，其公司并未存在該問題。

　　經過多個監管部門討論后，3月26日，深圳市市場和監督管理委員會，通過深圳市消費者委員會對攜程公司提出通報，要求攜程進行全面整改。這件事引起了媒體的廣泛關注，3月30日，攜程CEO孫潔攜地區高管前往深圳消委會，在媒體見證下進行了道歉，并提交了情況說明。

　　值得注意的是，攜程前后態度的轉變相差非常大，在整個事件發展至不可遏制的時候，CEO出來道歉，但之前一度宣稱，不存在此類問題。

　　因服務問題引發的糾紛在攜程并非個例，去年明星韓雪在微博發文直指攜程的捆綁銷售問題引起巨大轟動，且不少攜程用戶紛紛發言稱均遭受過同樣問題。最終，攜程在相關監管部門的監管下，對機票業務進行了整改。因機票捆綁銷售并非攜程一家，因此，不少平臺在此時機進行了全行業的整改。

　　整體來看，OTA行業在服務上存在著很大的不透明性，一是訂票服務，二是售后服務，雙方合同上有很多的條條框框，但是基本都是在維護制定合同一方的平臺的利益，對于消費者的權益上保障甚微。

　　作為OTA巨頭，攜程頻頻在事件發展至頂峰，引發巨大關注時才表態整改，且均為爆出一個問題就整改一個，在變幻莫測的市場浪潮中，攜程不斷挑戰用戶的耐心，是相信自身實力還是無所畏懼不得而知。不過，呼吁OTA行業進行全面整改似乎已勢在必行。