MAXHUB會議平板服務滿意度99%的背后

　　隔著一臺電腦或者手機，我們往往能用短短的幾句對話來“認識”客服。對許多人來說，他們就像是素未謀面的“網友”。但即便是這樣，也有一種人性化、專業的服務態度，超出我們預期。

　　在企業服務領域的新興會議平板市場中，就有這么一家以服務與體驗著稱的企業，獲得業內眾多資深經銷商的好評：

　　杭州姜先生說道，“MAXHUB的線上咨詢服務，不管是回復速度還是質量都是沒話說的，絕對是NO.1。”另一位江西的韋先生也表示，“MAXHUB是我見過專注度最高的生產廠商，無論是響應速度還是反饋速度，也是最快的!”

　　MAXHUB用戶聯絡中心

　　據奧維云網統計，MAXHUB在2017年H1中國會議平板市場份額排名中位于首位，還引起海外媒體關注，12月19日外媒分析學者Alton Zedong發表的2017全球會議平板調研報告中，更將MAXHUB排名列于微軟、谷歌等國際品牌之前。那么，MAXHUB在服務體驗上究竟有什么過人之處?

　　據了解，MAXHUB所有客服都必須完成每周一次的現場培訓、每月一次的嚴苛考核，以及定期的產品知識培訓，以保持更高水準的業務水平。其中，產品知識專業度、理解與表達能力是客服必備的兩項技能。

　　小袁在部門里是出了名的“技術專家”，對產品使用疑難的原因分析，一抓一個準，連續5個月客戶滿意度達到98%以上。

　　“之前有位客戶要用遠程會議，前3個人接入都好好的，結果第4個人加入會議后就出現了噪音，也不知道問題出在哪兒。”更著急的是，這一場千里遠程會議牽涉著客戶重要的業務洽談。

　　接手處理的小袁立馬意識到了嚴重性，迅速逐一排查，卻發現環境音量，麥克風都測試正常。問題究竟出在哪兒呢?當機立斷的他，決定直接用辦公室里的MAXHUB接入對方遠程會議，一探究竟。才發現，原來客戶某影音軟件正在占用大量網絡帶寬，而實現語音和書寫的同步傳輸，帶寬占用最低是20-30kb/s……小袁的排查思路，給對方幫了大忙，客戶也終于找到了解決方法。

　　受訪的小袁說，“他們說我是滿意度標桿，但誰也猜不到以前我是很內向的。一開始也不喜歡打電話，都是硬著頭皮跟客戶溝通。直到后來發現將客戶難題逐個攻破，還挺有成就感的，特別自信。”

　　另一方面，語言的理解與表達能力，也是解決客戶問題的必備技能。MAXHUB用戶聯絡中心經理彭先生說：“用戶語言五花八門，有時候直接就把咱們的MAXHUB叫做‘大屏’、‘大板’了，甚至還有喊成電視的，這就要求客服根據對話場景來靈活理解用戶的語言。”

　　以前，每當遇到地方口音比較濃重的電話，MAXHUB的客服小伙伴就只能向其他老鄉同事“搬救兵”，后來次數多了，活生生把自己訓練成了“翻譯通”，那些以往聽不懂的方言，一年下來居然也能聽懂個七八成。

　　當然，語言不過是一種交流形式，更重要的是站在對方角度理解問題，設身處地為客戶解決難題。

　　有一次，客戶想把公司報告廳的拼接大屏和MAXHUB連起來做同步展示，結果折騰了半天都沒法實現傳屏，一怒之下給客服打電話：“其他設備都沒問題，怎么就你們產品用不了呢?”

　　客服小英一聽，趕緊查明情況，初步判斷是設備連接引起的問題�？蔀殡y的是，無論她如何勸說再次檢查，已經失去耐心的對方都堅持道：“都確認過了，沒問題……”

　　為了迅速推動，小英干脆放棄了在線溝通，拿起手機和對方視頻面對面交流起來。隔著手機屏幕耐心地引導對方逐一檢查�？此埔磺姓�常，難道自己判斷錯了?心下生疑的小英不由得再重新細看一眼，最終哭笑不得地發現，原來插座的電源鍵忘開了!

　　作為一名MAXHUB客服，小英感受最為深刻的一點是：“要理解和體諒對方心情，把他們的問題當做是自己的去全力解決。”

　　正是這樣一份細膩、專注的姿態，予以MAXHUB用戶與合作伙伴更強的專業信賴。過去一年，MAXHUB一直保持著99%以上的服務滿意度，96%以上的接通率。相信在未來，MAXHUB也將繼續保持高水準的服務水平，構筑更強有力的服務競爭優勢。